【杭州日报】“职业打的人”昨天上路

K988

“职业打的人”昨天上路 44位出租车企业代表揣着录音笔一天打的上百辆网友对这一“暗访”管理模式兴趣浓厚认为好是好，就是不要访到最后变成一场“行为艺术” 2013-02-22

制图 沈一帆

44位出租车企业代表揣着录音笔一天打的上百辆 网友对这一“暗访”管理模式兴趣浓厚 认为好是好，就是不要访到最后变成一场“行为艺术” 记者 钱伟锋 通讯员 许丽玲 虽然是一家出租车公司的管理人员，但丰秀斌却从来没有在一天之内打过这么多辆出租车，而且口袋里还偷偷藏着一支打开了的录音笔。 从昨天上午开始，杭城街头出现了一支由44人组成的职业打的队伍，他们每天至少会乘坐110辆出租车。 这支队伍属于杭州市出租汽车自律委员会，由各家出租车企业代表组成，他们将长期通过暗访暗查手段监督出租车违法违章行为，对于轻微的服务质量问题，会当场亮牌指出，对于严重的问题，比如拒载、绕道、不按规定收费等，他们会通过录音笔把证据记录下来，交给交通运管部门处理。 昨天下午5点，第一天的暗访结束收获不大，结果只暗访到一辆涉嫌拒载的出租车。 全程开着录音设备，避免“钓鱼”检查 在昨天上午的杭州市出租汽车自律委员会成立大会上，杭州出租车协会对自律委员会工作小组成员进行了一次细致的培训。 他们一共有44人，分成22个小组轮流暗访。每个工作日的上午9点到下午5点，自律委员会工作小组会以每天10次的频率，随机在杭州各个大街小巷以乘客身份打车，看看出租车司机们是否有违法违章的行为。 他们的检查地点为杭州各个城区，暂时不包含萧山、余杭两地，重点检查区域为景区、场站周边、大型商业区等出租车违法违章的高发区域，重点是暗访出租车司机无正当理由拒载、故意绕道、不按规定收费、服务态度差、乘客发生争吵等严重违法违章行为。 培训中，出租车协会负责人表示，绝对不能出现“引诱式”暗访，因此，检查人员暗访时必须全程开启录音设备，起到了自我监督的功能。 杭州出租车管理处处长肖敏说，对于检查组的证据，他们会当作乘客举报同样处理。 首日查到一起涉嫌拒载 下午5点左右，所有的暗访记录都汇总到了杭州市出租车协会。 在昨天一天的检查中，检查人员查到最多的，就是一些服务质量的细节问题，如没有主动出示发票，下车时没有提醒乘客拿好行李物品等。 对于这些问题，一般的处理是检查人员亮明身份当场告知。 第一天暗访，收获并不大。上午10点45分，在城站火车站，一路检查人员查到了一辆涉嫌拒载的出租车。据检查人员介绍，当时他们在清泰立交桥下面，看到有辆出租车停在那里，司机在车外，就上前问他浙医二院去不去，司机说不去，就擅自开车走了。 检查人员建议改变暗访时段 丰秀斌这一天就没停下来过，上午10点半，从沈半路出租车服务区出发，想先看看景区情况，就马上打车去了断桥，然后又去浙医一院、武林银泰等地方。 给她的感觉，昨天打车都很好打，等车时间一般不超过5分钟，出租车司机的问题也主要集中在一些小细节上，等她亮明身份指出后，司机就会一个劲地道歉，说“不好意思”。 丰秀斌说，只要不是带着处罚的目的去提醒司机，司机们对这个检查还是认可的，持反对意见的也很少。 那么，为什么首日暗访结果和市民以往的感觉有差距呢？ 丰秀斌认为主要是暗访时段的问题，出租车协会要求5点上报当天结果，所以他们下午3点半就结束了暗访，而平时乘客反映问题较多时段，应该出现在下午4点以后的交接班前后。因此，他们决定下周一暗访时，把暗访时间主要安排在下午3点到5点。 网友评论 这支职业打的队伍一出现，就在网络上引起了不少的波动。 网友们议论纷纷： 大洋一尘：这个要赞一下，希望可以公开结果，公平公正，对害群之马绝不姑息…… MYRHY9798：做总比什么都不做好，值得尝试 ∞嘟嘟：好是好，就是别访到最后，又是一场“行为艺术”。 希望这样的暗访 不会变成“行为艺术” 微议 希望这样的暗访 不会变成“行为艺术” 钱伟锋 从杨锦麟到邱震海，杭州出租车的形象问题，从去年开始，屡次成为舆论的焦点。 让出租车企业代表暗访司机服务质量，这是杭州出租车行业的一个新尝试。 对于这个措施，有企业叫苦，觉得是增加企业负担，也有企业叫好，认为这是另外一种形式的管理手段，不仅是检查拒载等严重违章，更大的意义在于通过指出一些小的细节问题，促使司机改善服务质量。 个人觉得，这至少无论企业、协会还是行业管理部门，都认识到了改善杭城出租车形象的紧迫性和必要性，这是一个好的现象，也值得期待。正如运管局出租车处负责人所说，杭州出租车是不是全国最差，我们不去争这样的评价是不是过头，我们要看到我们做得的确还不够好，因此需要大家自视问题，并行动起来。 但是，仅靠这44人的暗访，真的能起到立竿见影的效果吗？这种暗访会不会变成一种“行为艺术”？ 更好的办法，是让每一位打车的乘客，都能成为出租车司机服务质量的监督者，行业管理部门对乘客的每个投诉、表扬、建议都能真正重视起来，而不是对名人或暗访组的投诉建议格外重视。另外，在管理的同时，要做好出租车司机的服务工作，让司机们也能主动参与到改善服务质量的行动中来，而不是简单地成为被管理者的角色。

姜峰

过程不必再报道了，我们看结果吧！