乘客亲历美联航UA87(1755)航班连续3天取消全过程

jason

2012-07-18 民航资源网 “板凳驴”　


　　图：堵死登机口的场景，远左警察处为登机通道。

　　民航资源网2012年7月18日消息：从上海飞新泽西只要13个小时，但UA87航班却花了3天。

　　美联航7月11日的UA87航班，按计划应于当日15点45分从上海浦东机场前往纽约纽瓦克机场，但由于机械故障，当天航班被取消，接着改签到12日的航班也取消，第二次改签的13日航班又因机组超时取消，直到14日UA87的乘客才飞抵纽瓦克，期间旅客与航空公司的关系一度紧张。

　　据悉，抵达纽瓦克后，美联航为受影响的乘客支付了航班延误期间的所有费用，并承诺全额退款，并为他们提供1000美元代金券，可用于下次乘坐该公司航班。

　　一位微博名叫@板凳驴的网友从11日开始微博全程播报了延误过程，并于7月16日02:17在微博发布了美联航航班连续3天取消的全过程。

　　以下是微博全文：

7月11日：航班取消，改签第二日

　　7月11日，UA87航班原本预计下午15:45起飞，15:20在登机口宣布取消。绝大多数乘客改签到7月12日UA1755航班，机场宣布UA1755具体时间不详，不过几小时后在网上查询到UA1755预计12日上午10时飞。

　　此时一切正常，也就是说旅客方面没有人骚动，而UA方面“大大咧咧”，没有认真对待。比如取行李，折腾大家一个小时等候，安排大巴又等了大半个小时。电话改票也不给我（经济舱普通会员）调到UA其他转机航班或联盟内其他公司航班，在机场时我旁听到两名高级会员打电话给UA美国高级会员专线并成功改票，我回到宾馆后上网发现能查到飞SFO的航班，不过当时我认为第二天上午10点能飞走，觉得时间上差别不大，就没再打电话要求改票。

7月12日：再次取消，承诺“换飞机”

　　7月12日下午16:30，把UA1755航班乘客拉到机场。办票时地勤对已经延误的UA1755乘客没有歉意，比如排队的指示牌没写UA1755航班经济舱在哪条队，去问柜台，大姐跳起来跟我吵。又如对前一天延误的赔偿卡（skykit）要顾客主动问起才给，不问的不给，未拿到赔偿卡的乘客说起时有被欺骗感。

　　通知UA1755航班预计下午20:30起飞。到了20:00，地勤对飞机的所在和能否起飞、几点起飞一无所知，也没有主动用广播通知更新情况，在旅客聚集到柜台后开始打电话问询，并广播承诺到20:55一定给一个更新。此时乘客情绪急躁但还未到吵架的地步。

　　到了21:15还没有告知航班情况，骚动渐渐开始。旅客也开始提出要求，比如要喝水之类，柜台紧急从其他地方调水。十几二十分钟后广播取消。地勤让UA1755机长Craig Johnson出来给大家解释，其实好像无必要，他说的也只是“we worked hard”之类。有乘客用英文粗口辱骂机长。地勤要乘客再取行李，乘客拒绝，地勤于是称可以不用取。乘客提出一些其他要求，比如要求调飞机、给赔偿，地勤说自己完全说不上话，也是实话。地勤又分发了一次赔偿卡。在场面恶化到比较激烈的时候，地勤吕琪广播说接到通知保证乘客上第二天UA87的那架飞机（在网上查编号3007），而UA87的乘客将等故障飞机（编号3005）修好。

　　如果说到20点之前旅客受到的冷淡待遇是当晚吵闹的原因，那么这个换飞机的承诺（在乘客反复要求下，地勤推诿几次后，把承诺打下来发了书面保证，但文字有些语焉不详）我认为是第三天发生群体事件的原因。乘客滞留柜台吵闹到将近12点才渐渐离开。


　　图：johnson机长爬上柜台劝解

7月13日：机组超时，航班再次取消

　　7月13日，UA1755航班预计下午15:00起飞，大巴12点把乘客拉到机场。也许因为昨晚的吵闹（个人臆测），今天的办票柜台态度相当好。

　　办票柜台显示一个网上查询不到的航班号087D，而登机牌和网上仍然是UA1755。到闸口后，UA把1755乘客放到偏远的59登机口。但直到14点半59登机口也无人无机（没有工作人员出面），乘客回到UA87航班的71登机口，开始“occupy the gate”，到15点半已经堵死71登机口通道。UA87乘客怒斥UA1755乘客耽误自己，UA1755乘客复述昨晚美联航的换机承诺，说该怪美联航。堵到17点，倒霉的Johnson机长（应该是执飞今天的UA87）又出来爬上柜台劝解，但无效。柜台UA87地服和占领的乘客斗着嘴，不知怎么讲到警察，乘客表示不怕警察，此时一个编号070392的警察表示昨晚听到UA交换飞机的承诺，说有需要的时候愿意为乘客作证。

　　17点半左右，修好的3005号飞机已经到了65登机口，此时地勤趁热打铁，鼓动UA1755乘客立刻去65登机口登机，说“你们可以看到外面飞机来了，而你们的机组此时正从我们面前走过”（注意这个机组此时正走过的时间，可用于计算机组真正on duty时间）。一部分旅客听从了，前往65登机口。87乘客准备突围登机的时候，一位（据说有重病的）老太太躺倒在登机通道。此时已有（可能姓刘职务所长，不确定）警察发表过强硬讲话，所以有警察上前就要铐走老太。旁边有一位男士为老太说话，并未动手，被四名警察一拥而上按翻在地。男士腿上有可见轻微伤痕。

　　此时我因故离开了65登机口，再次发现外面异常已经是18点15分，65登机口地服忙着催UA1755登机，说18:40以前不全体坐好“美国人就要取消1755”，说了很多“美国人很坏的”。地勤直接冲上飞机做帮放行李等机组的工作，而机组态度显然不积极，动作很慢。

　　18:35，乘客已经全体登机完毕坐定，机组来回巡视，但飞机未见动静。大约7点，机长Dane Heule广播，说因机组工作超时，本次航班取消，请乘客下机。乘客情绪非常激动。

　　我下到机舱口处，听见登机通道传来一串女声怒吼“说好了6点40登机就飞的”，是上海地勤女主管，冲进机舱直奔驾驶舱，和机长吵架。同时前面乘客反映通道的航站端被锁死无法回去。我在头等舱内旁观二人的争执。女地勤打出电话（估计是给美方主管）递给Heule接听，但Heule拒绝。争执半小时左右，女地勤屈服。在登机通道有乘客围住另一名地勤（无谓的）争吵，地勤情绪之下，说“你们就应该别下飞机”。

　　然后就是老办法，大家重返办票柜台拿券，回宾馆，等通知。


　　图：当地时间14日中午12点UA1751航班抵达目的地。取行李前美联航设专柜分发1000块折扣券，承诺全票退款，另用小字说有其他行程账单可以寄去报销。

7月14日：抵达目的地，UA承诺全票退款等

　　7月14日，改号为UA1751的航班，由Heule机组执飞，按网上给出的预计时间上午06:30办票，9点出发。柜台态度比昨天更好。路上空乘态度也相当好，分发饮料时问的是“can we buy you a drink”，免费提供酒精饮料（跨太平洋航班在合并前由CO执飞的，则酒精饮料不免费）。个人怀疑地勤到机组都接到了来自上面的压力（7月13日该事件已经上了Associated Press）。

　　当地时间14日中午11:20航班抵达目的地。取行李前UA设专柜分发1000块折扣券，承诺全票退款，另用小字说有其他行程账单可以寄去报销。

jason

从这篇文章来看，UA也太嚣张了么，咱民航总局就不吱声，连报纸媒体好像也没见到这篇报道么。

jason

不过从我多次搭乘UA航班之不愉快的体验来看，这家公司就这德行了，以后各位选择航空公司的时候还望多留个心眼儿。

maerskline

应该是CO的飞机吧。
美国的航空公司和廉航没啥区别。DL还行，就是飞机硬件太老了。

kingbill

提前登机时我要求检查客机硬件等，再保养，机龄不能超过5年。

jason

hzwlhs 发表于 2012-7-19 21:47
还是DL的威武，哈哈哈哈~向来不坐UA的飞机~

但是DL的航点不是太主流了，否则真是DL的好多了。

maerskline

jason 发表于 2012-7-19 21:57
但是DL的航点不是太主流了，否则真是DL的好多了。

DL好像只有芝加哥，亚特兰大是主力吧。
SFO, LAX/ JFK都没能占主导。

jason

maerskline 发表于 2012-7-20 13:19
DL好像只有芝加哥，亚特兰大是主力吧。
SFO, LAX/ JFK都没能占主导。

是的，所以美西一带就不是非常方便。