【杭州日报】本报记者对话港铁杭州地铁1号线投资公司掌门人

粉胖子

      
本报记者对话港铁杭州地铁1号线投资公司掌门人
2010-08-05 23:57 　来源： 杭州日报 作者:　 全媒体记者 张蔚蔚 文 胡冠华 摄+文字 编辑: 张蔚蔚
      今年3月，杭港合作打造地铁运营典范工程拉开序幕。未来经国家审批后，港铁将出资22亿元，与杭州市地铁集团合作成立特许经营公司，获得杭州地铁１号线25年特许经营权。
　　今年7月，港铁杭州1号线投资有限公司代表处正式入驻西湖区欧美中心。省委常委、杭州市委书记黄坤明发来的贺信中说，“港铁杭州1号线建设在引进港铁先进理念和技术、加强项目管理等方面做了大量卓有成效的工作，为杭州地铁建设作出了积极贡献。”
　　香港地铁注重安全、效率、乘客服务及成本，获得社会各方好评。以人为本的先进措施背后是什么样的思路？未来，杭州地铁会在哪些细节实践这些理念？地铁服务会有哪些不同？记者专访了港铁杭州1号线投资公司总经理李镜权、副总经理楼方为和他们的管理团队。
营运人员提前参与设计
确保建设符合运营需要
　　问：港铁公司在北京、深圳、天津等地都有合作参与的经历。为什么你们对杭州地铁产生这么大的兴趣？
　　答：杭州地铁1号线招商期间，我们根据世界银行公布的的统计数据，了解到杭州是其中最具投资价值的城市。我们将投资方案上报董事局并获准。我们很高兴能把港铁30多年成功运营铁路项目的经验带到杭州。
　　在日常接触中，我们感觉杭州的政府部门和机构处事专业，做事认真，并能依据法理办事，重视信用，相信这是吸引众多投资的原因之一。我们期望在未来能更进一步, 跟有关政府部门，特别是杭州地铁集团，携手打造杭州一号线的品牌，从杭州地铁建设、工程管理，直到将来最终的运营阶段。
　　问：在此前的地铁建设进程中，你们做了哪些事？
　　答：港铁提倡运营人员从初期设计阶段开始参与，通过与项目建设人员密切沟通，以确保建设成果符合运营的需要。比如设计时考虑预留大型设备维护时所需的运输通道，否则以后可能需拆墙。再如，检票闸机和站厅的布局，要设计得避免人流相冲等等。几个月来我们和杭州地铁公司密切沟通，进展顺利。
服务员在3分钟内把笑容、问候
和解决问题的方法告诉乘客
　　问：香港地铁服务口碑甚好。你们将把怎样的理念带到杭州？
　　答：我们有一个重要原则——快捷和准确原则。乘地铁的人群生活节奏快，这就要求服务员在尽可能短的时间内把笑容、问候和解决问题的方法告诉乘客。我们测算过每个服务员和乘客会面的平均时间。在香港大约1分钟。过了这个时间，乘客就会不耐烦。未来杭州的地铁服务，我们把这个预算时间限在3分钟内，要在这个时间内尽可能帮顾客解决问题。不乱说不磨蹭。被忽悠的感觉，往往是乘客投诉的源头。服务员不知道可以找人打听。
　　问：未来杭州地铁可能有哪些特色服务？
　　答：杭州地铁1号线在引入香港一些经验的同时肯定会结合杭州的特色。
　　我们想到的是，一是行动不便人士进站帮助服务。他们按了呼叫按钮或见到服务人员可以请他们协助买票过闸机，然后服务员送他们上地铁。这时服务员还会通知乘客到达站的服务人员，在相应的门口等候帮助他出站。
　　二是独特的失物管理系统。这在香港地铁有很好的例子，某晚上有一位教师乘坐香港地铁途中掉了一批重要的考试卷。他很急，找我们的员工帮忙，因为第二天学校要用这批试卷。我们的员工就很用心帮他，先通知沿途站的员工翻查失物的电脑记录，同时沿途搜寻这批文件，最后在他转程的一个车站出口外附近的垃圾桶里帮他找回了失物。这位乘客事后对我们表示非常感谢。有机会的话，我们也会在杭州地铁1号线推行类似的旅客失物管理系统。
　　问：我在香港坐地铁，感觉整个标识引导系统很方便。5个出口，每个出口都列着一串附近的地标性建筑，而不是简单的“东出口”等。这帮助我快速准确地找到出口。以人为本，概念大家都知道，你们是怎么想得这么细的？
　　答：以人为本，我们注重和乘客的有效沟通。在香港，我们请第三方调查公司来对乘客进行问卷调查，以保证数据的准确性。乘客给我们的建议促进了港铁的完善。你留意到的出站导向系统，每个出口要列哪几个地标性建筑名称，不少是乘客建议的，因为他们是使用者。再如香港尖沙嘴站多线换乘，不少人投诉说容易走迷，建议我们把墙壁中部刷不同的色带。实施之后果然投诉骤减。
　　以后杭州地铁1号线的标识系统大家会印象深刻。我们会和杭州地铁集团一起，制定出一套最便于乘客了解的出入站向导系统。
　　在杭州地铁营运之初，大家肯定会有不少新奇的感受。我们也会重视乘客的反馈，前期多做调查，以期最大程度地为大家服务好。比如，新地铁运营时，不少人对线路站点周边环境和车票计费等不熟，这方面问题多，服务员就要在这方面多做功课了。
三、地铁门不是电梯门
坐地铁的礼仪很有讲究
　　问：坐公交我们知道要排队上车礼让老幼孕。那么坐地铁会有什么新的乘车礼仪么？根据香港地铁运营30年的经验，你能否给我们说说。
　　答：很多人坐电梯，都有过用手挡门的经历。地铁门不是电梯门。虽然屏蔽门用手挡一下会后退，但是如果一个小孩冲到屏蔽门边用身体挡住门，等后面的爸爸妈妈一起上，这样就会延误发车时间。每个站如果都有几个人冲门、挤门和挡门，那延误时间就不可避免了。地铁的优势是准点率高，但要实现这一点，除了机务保障，还需要乘客的配合，这不是一朝一夕的事儿。
后记：那些以人为本的措施 他们怎么想到的？
　　总是听周围的人说起，国外或中国港台等地如何以人为本。所以本次对话，我最好奇的不是那些以人为本的措施，更多的是想知道他们是如何想到的。有点想偷拳头的意思。要做市场调查，要倾听使用者的建议，这些听起来好像挺平常，重要的是他们认真在做。走过场的，还是注实效的，结论也许大相径庭。一个港铁团队的加盟，也许带来更多“以人为本”的管理新风。

http://city-hzrb.hangzhou.com.cn/system/2010/08/05/010849656.shtml

jason

感觉这组问答做得很离奇，答非所问么。

粉胖子

原帖由 jason 于 2010-8-7 22:01 发表
感觉这组问答做得很离奇，答非所问么。

里面除了那个失物招领听起来有点意思，但到了大陆可能又是老方一贴，其他服务都不是港铁一家独有额，希望到最后不要只是票价向香港看起，服务向大陆看齐

XUKIA

港铁杭州1号线，呵呵。。。

东东堂

最好奇的不是那些以人为本的措施，更多的是想知道他们是如何想到的。有点想偷拳头的意思。

等中国的官员也是由人民选出来了~那中国人也想得到这些了~

_JIE

关键看MTR的参与程度

_JIE

看哪墙上的地图，似乎是1，2，4，5号线






萧山区域


  


4号线到六和塔吗