【城市商业】杭城24小时便利店刮起自助风：打咖啡、热便当、收银，都要自己动手

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【来源：钱江晚报】
打咖啡、热便当、收银，都要自己动手
杭城24小时便利店刮起自助风
有人为智能化“点赞”，有人说服务“不够友好”，未来便利店会是啥模样
本报记者 陈婕 祝瑶 马焱 文/摄


全家便利店用上自助收银机


便利蜂门店收银处放着4台自助收银机




　　“今天中午去楼下的便利蜂买盒饭，发现居然是全自助结账，大城西够洋气的。”刚跳槽到矩阵国际一家公司的秋秋，上班第一天就惊呆了，“这里的便利店完全没有人工收银。”

　　你发现了吗？最近，杭城不少便利店不约而同地用上了自助收银机，而用微波炉热饭、打咖啡等服务也纷纷交由顾客自己动手。

　　有网友感慨，越来越多自己动手的便利店，还是你熟悉的便利店吗？

便利店全程无人工服务

扫商品条形码即完成支付

　　“欢迎光临全家！”上午10点半，中山北路上的全家便利店，仍然人来人往。在全家兼职一个多月的小程，一个人守着店，陪伴他的是3台自助收银机。

　　5月底，这家便利店挂上自助收银机指示牌，入驻了3台自助扫码收银机。

　　“最忙的时间段，3台机器都有人排队使用。”试水了一个多月，小程还是站在收银区，帮助不熟悉结算流程的顾客学会自行结账。

　　中午11点半，记者来到位于余杭塘路丰潭路口附近的便利蜂门店，黄色的招牌在一排商铺中特别显眼。此时正是午餐时段，不时有顾客进进出出。

　　一进门是常见的货架区，摆放整整齐齐。从右手边的通道往里走是冰柜冷藏区，里面摆放着各种奶制品。最里面是就餐区，转个弯往回走，经过饮料冰柜区，就来到了鲜食区，除了包子、玉米、关东煮之外，这里还有一个快餐台，供应像食堂一样可以打菜的中式快餐。

　　记者拿着一瓶从饮料柜里取的乌龙茶饮料，来到了出口附近，原本人工收银的地方，放着4台自助收银机。

　　从外观来看，这些自助收银机的尺寸比记者的台式电脑屏幕要小一圈，每一台收银机屏幕前放着一个扫码机。该怎么操作？系统提示音自动响起：“请扫描商品条形码。”

　　将饮料瓶身上条形码对准后，“嘀”的一声，屏幕上同步显示了商品价格：6.9元。再点点屏幕右下角的“去支付”，立刻跳出付款二维码。看到这熟悉的二维码界面，就可以打开支付宝扫码付款了。

　　这时边上来了一位小姐姐，正在通过便利蜂小程序结算，“有一些优惠券可以领，更划算。”她说。记者按照她的提示操作后，果然优惠了几毛钱。前后不到一分钟，结算完成，第一次在便利店自助买单的记者觉得，操作还是挺方便的。

打咖啡、热饭也实行自助

有特殊需求可呼叫人工

　　不仅是自助收银，自助咖啡、自助热饭这样的自助式服务，也成了便利店的“标配套餐”。

　　在便利蜂门店出口的另一侧，记者看到有一台自助咖啡机，提供美式咖啡、拿铁咖啡及卡布奇诺三种选项。

　　大杯的美式热咖啡是12元一杯，价格还算亲民。如果想喝冰咖啡，还可以加钱上冰杯，也是自取。

　　按“1”热三明治，按“7”热盒饭，按“8”热汤面……在屏风街上的全家便利店，热便当这件事，店家也希望顾客能自行上手，还特意附上了加热须知。

　　在整个采访过程中，记者发现，无论是便利蜂还是全家便利店，均只有一名店员在场。

　　在便利蜂，店员正忙着给顾客打菜。显然，店员的工作重心在制作热食、配餐，顺便兼顾店里的其他日常工作，比如整理陈列商品、价签打印等，这其中并不包括收银。

　　自助收银机对老人来说还是“不够友好”，有的老年人不会用智能手机，面对这些自助设备往往会不知所措，这时可求助人工帮助。

　　“如果遇到困难，一旁有按铃可以随时呼叫店员。只有在有特殊需求的时候才有人工服务，比如现金结账。”便利蜂的一位工作人员告诉记者。

　　中山北路全家便利店店员也向记者证实：“一个班次一般也就一个人。”白天最忙的时候，需要帮顾客热包子、打咖啡，还要指导顾客自助扫码；晚上虽然顾客少，但要对接送货、整理货架，要做的事也不少。

　　记者从求职网站上了解到，目前杭城便利店员工的月工资一般为4000～5000元，不算小时工的话，一个班次至少要有一到两名员工在店内值守。如果自助结算设备可为一家门店节省一名员工的话，上班员工的收入可以适当提高，一年下来还能节省一些成本。

未来便利店会是啥模样

智慧便利店将越来越普及

　　自助式服务并不是新事物，像自助收银机3年前就在大超市卖场里出现了，自助咖啡也在很多港剧、日剧中频频出现。

　　如今，它们在便利店越来越普遍，甚至成了不爱社交的年轻人日常生活的一部分。网友“伍仁”说，自己平时不喜欢和人打交道，更不喜欢一些店里热情到可怕的导购，便利店里的营业员如同NPC（Non-Player Character的缩写，意思是非玩家角色）一样站在固定的地方，反而会让人感到安心，“确实是希望多一些自助机，但是应该和人工搭配，不能一刀切。”

　　但也有网友吐槽，“有了自助收银机，曾经那位笑容很甜、声音也很甜的店员小姐姐，就很少能遇上了。”有的网友喜欢深夜不打烊便利店的原因，就是店员的亲切问候，一句话给了夜归人最大的温暖。

　　业内人士表示，服务行业大量基层岗位一年365天、一天24小时的工作重复性很高，未来如果机器可完成大量基本工作，这部分劳动力就能被释放出来，去从事更有创造性的工作。

　　“我们的感受是，每年顾客的自助操作比例都在以两位数的比例上升，而且一旦用上就觉得非常方便。”便利蜂的工作人员表示。

　　全家的工作人员告诉记者，他们在杭州地区推出自助收银机已有一年多了，现在进店顾客基本养成了使用自助收银机的习惯。“目前全国范围自助收银机使用率约65%，杭州地区领先全国，使用率约70%。”

　　从售卖机器人到自助结账系统，向来以劳动力取胜的服务业，在试水自助智能设备的道路上越走越宽。

　　早在两年前，喜士多便利店在上海临港海洋公园停车场，试水了“自助冰箱”；今年6月，MUJI无印良品在北京京东总部园区内开设了“MUJIcom”便利店，这间店内仅保留了消费者日常所需商品，但更突出社交、餐饮和文化空间……

　　这些给了我们很多遐想，未来的便利店，会变成什么样？

　　“如果只是买卖交易，那么，便利店很有可能会被无人便利店和无人售货机取代。”有业内人士表示，只有当便利店的社区化、场景化功能越来越凸显，慢慢变成小业态的集合体，才有可能产生更大的价值。“随着科技的发展，VR/AR、人脸识别等技术不断与便利店进行结合，传统便利店也在向智慧便利店转变，这些都是有意义的尝试，也是便利店的趋势。”

Minitrue

以前一直很不理解为什么已经全自动咖啡机，外界不容易污染的情况下了还是要营业员做。勉强想到纸杯流失成本、定价不同的咖啡难以被营业员识别导致有人钻空子。但是现在人工成本不低，高峰收银压力很大，这两个理由也不很站得住脚。