来源：浙江新闻
2019-02-26 14:31 | 浙江新闻客户端 | 评论员 刘雪松
地铁故障经常有，杭州这次，一不留神上了热搜。 2月25日17时36分，正值下班高峰期。杭州地铁1号线由湘湖开往下沙方向的416次列车突发故障。从乘客被“请”下车，到18时起逐步恢复正常行车间隔、18时30分后全线恢复正常运营，最关键的短短前16分钟，朋友圈已被刷爆。直至全线恢复的全部46分钟之内，人们还在一边晒图一边打探——杭州“地下城”，到底发生了什么？ 故障的原因，有待杭州地铁官方的进一步调查与发布。从迅速恢复正常运营的状态来看，杭州地铁1号线的故障原因，料想不会有过于惊爆的内幕出现。而相对于杭州市民对于地铁故障的忐忑不安、甚至一部分人流露出“劫后”之幸运感、惊慌感，身处北京的市民围观时，则表现出司空见惯的坦然。因此有网友戏言，同样的故障，杭州上热搜，搁北京，大家都在默默地玩手机。言下之意，地铁有故障，是一件正常得不能再正常的事情了。 杭州市民从被“请”下地铁的第一时间起就开始“直播”了。不在地铁上的，也积极“转播”。相对于地铁开通起步早、线路布局更广的诸多城市来说，杭州地铁还是个新事物，遇到地铁故障的概率少很多，突然故障真来了，心有惊慌，在所难免。 令人欣慰的是，尽管故障来得很突然，又是人流量最大的下班高峰期，但是杭州市民的秩序意识、规则意识，还是基本上过得硬的。虽有惊恐，但没有慌乱。虽有滞留，但没有谩骂。 虽有传播，但没有谣言。难能可贵，值得点赞。 从相关联的多个地铁站乌泱泱人群滞留，到很快恢复正常的运营、正常的人流量，上了热搜的杭州地铁故障，并无明显的市民素质“槽点”被人指指点点。但现场目击者描述，恢复运营的过程中，个别挤着地铁关门瞬间硬上的乘客还是有的。但地铁出现故障的时候，确实不应该有。 杭州地铁故障上热搜，除了杭州地铁属于这座城市的“新事物”、市民的恐慌感更强烈一些之外，处在峰会之后、亚运之前的杭州，这些年建设与发展中的点点滴滴更受外界所关注，也是重要原因。但从技术层面来分析，地铁官方对于这起故障，准确信息的姗姗来迟，也在客观上起到了直奔热搜的“助推”作用。 杭州地铁官方集团是在当晚9点24分，对故障事件作出回复的。比实际发生故障的第一时间，晚了3小时48分钟。这等于让市民的疑惑与紧张不安情绪，在媒体与自媒体圈中蔓延了这么长时间。 从处置上来看，由于故障原因的准确查明确实需要一段时间，加之第一时间的官方发布也有可能造成小题被大做的负面效果，但来自最权威机构的相对及时、准确的发布，其正面效果一定是超过负面效应的。 2014年，南京地铁曾经出现过一次上班高峰期地铁运营故障，众多上班族“在走走停停的地铁车厢里煎熬了40分钟”，才终于等来了地铁官方的微博道歉和故障原因说明。但是事后仍有众多市民到官方微博上表达不满，质疑地铁官方整整40分钟之内，站台没有广播告知，车内车外都很乱，“除了临时停车让大家干等，没有其他应急处理措施”。市民表示，“我们不是不准地铁出故障，我们气的是故障之后的应急预案一塌糊涂”。 事实上地铁故障之后的信息发布滞缓，是很多城市地铁运营管理中的“通病”。杭州这次的故障还好，没有造成停电、停信号等重大的后果，也没有发展到需要地面交通予以配合遣散、疏解地铁滞留乘客的程度。但作为应对地铁故障的应急有效预案，并没有在这次故障处理中显现出来。这是令人遗憾的一点。 2015年7月，与杭州一样横贯城市南北、同样为1号线的上海地铁交通大动脉，曾经在早高峰期间发生一起故障，3个小时后的上午9点多才恢复运行。当时造成地面短驳车、出租车供不应求的状况，整个上海西南部发生严重拥堵。这起故障，市民抱怨最多的，也是地铁信息发布不精准、不及时。上班的人潮不断涌向地铁，地下、地上交通出现大面积瘫痪。事后上海地铁部门解释，尽管故障信息的告知渠道有超过9种，但“传播力太消极”。 其实这种解释本身也是“消极”的。今天看来，列车车厢显示屏、列车广播、车站工作人员人工广播、地铁官方微信微博等渠道，确实传播力显得“传统”了些、“弱势”了些，但联动电视直播、电台连续、地面入口显示屏及人工疏导，传播的到位率还是十分可观的。尤其人手一只手机便可刷屏的今天，官方准确信息的发布，对于身处惊慌不安、疑惑求解中的市民来说，这个发布的抵达率、穿透力，是显而易见的。因此对于杭州地铁来说，别人的教训，应该成为杭州的经验。 地铁故障难免有，市民应对故障时的心态、规则、秩序，有待杭州更多线路、更大面积的地铁开通之后，通过难免的“遭遇”而磨合到位，磨合到淡然、坦然的地步。但是杭州地铁应急处理的预案与方法，应该更具备、更详尽。杭州地铁建设与运营，是“踩”在别的地铁先建先运的城市“肩膀”上运行和管理的，杭州这方面“高人一筹”，是市民对运营管理部门并不太高的要求。这才是杭州地铁最应该上热搜、上头条的看点所在。
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发表于 2019-2-27 15:47
