观致汽车2016客户服务满意度位列中国品牌调查前茅

有时真像

近日，全球访问量最大的汽车网站——汽车之家发布“2016年品牌售后服务满意度指数得分排名榜”，观致汽车以明显高出市场平均水平的不俗成绩，位列中国汽车品牌的前茅。作为年轻的中国品牌，观致汽车不仅在产品设计、性能品质上引领同侪，同时还凭借“客户第一”的服务理念，与不断开拓创新的服务模式，践行着为用户提供卓尔不凡出行体验的一贯承诺。

众所周知，传统意义的汽车客户服务体验多数局限在“进店到离店”环节里，多数人会以售后服务的质量作为客户满意度唯一的衡量标准。但随着消费观的成熟与多元化，以及现代科技进步带来的人与车、人与人交流模式的创新，汽车品牌已经无法通过单一的售后服务来满足所有客户对品牌多元化、全方位的体验需求。因此，观致汽车提出了“客户第一“的原则。这绝非单纯的口号，而是将建设、维系和管理客户关系作为企业运营工作的重点，以客户的满意度作为衡量各部门工作业绩的核心指标。2016年，除了夯实基础的售后服务，观致汽车更是对客户关系管理、客户日常服务和交流等多个环节，做出了创新性的开拓，确保客户与企业的沟通交流达到“零距离、无障碍”，全面提升客户满意度。

行业首创的服务满意度监测体系
观致汽车对经销商服务满意度的监测体系为行业首创，它基于观致逸云TM的平台，推出了“服务点赞”功能（Like Survey）， 每一个客户的分数和意见都会直接、实时传递给经销商和观致汽车的相关管理人员，进行跟进解决。简易、直接的手机终端操作，大大优化了客户意见的收集途径。2016年，观致汽车服务满意度调查参与人数近4,000人，收到近500位客户的建议；售前服务获得客户95%的点赞率，有92%的消费者愿意向亲友推荐观致汽车；售后服务则获得89%的点赞率，问题一次性解决率在82%。这一客观、有效的监测机制为观致汽车的客户满意度调查及持续改进提升夯实了基础。

全天候专业服务的客户关怀中心
观致汽车的客户关怀中心提供365天、 7X24小时、 覆盖9种沟通渠道的客户服务，同时还有365天、 24小时的免费道路救援。 据2016年全年统计，观致汽车客户关怀中心总共完成了367,753人次的客户沟通，解决了70,166人次的客户问题，客户满意率达到96%。未来，观致汽车还将增派专业技术人员进驻客户关怀中心， 协助解答客户用车过程中遇到的技术疑问。从客户接触观致的第一步开始，到客户救援等多个用车环节，均能确保获得最佳满意度。

“零距离”、“全周期”的客户互动交流
观致汽车不仅密切关注客户用车生命周期的需求，为新车主送上欢迎电话和信息、新车用车小提示等；同时在生日、雨雪天、感恩节等特定节假日与特殊天气时节， 都会送上温馨关怀慰问或及时提醒讯息。据统计，2016年观致汽车主动推送的各种客户关怀达到325,941次。

此外，观致汽车还积极开展多项车主互动计划，与大家零距离交流，让客户充分体验品牌的魅力和内涵。其中车主积分项目为业内首创，它利用车联网平台在产品生命周期内营造与车主的充分互动：所有车主可以通过观致逸云TM在驾车用车的过程里赚取“云币”，开着车完成任务就能累积积分，然后到线上的观致集市里兑换一系列的增值服务。而且，观致逸云TM能让爱车具备“朋友圈”的概念，可以添加观致车友，建群组织活动。

为更好地倾听客户声音，观致汽车还在2016年组织系列线下车友活动：家庭夏令营、观致婚车车队服务、车主组团参观观致工厂以及试驾体验营等，都为广大车主提供了与厂家深度交流的机会；同时，辅以线上的话题传播和车主论坛交流，持续广泛地拉近观致品牌与车主的距离。

服务创新的“总监在线”
“总监在线”是观致汽车于2016年全新推出的一档直播互动栏目，实现企业各部门负责人与观致品牌粉丝真正的零距离沟通，为客户体验提供更完善、更创新的方式。 每期直播，观致汽车相关部门的负责人或技术专家会通过直播平台与客户随心畅谈，收集建议与反馈，以此不断改进各项工作。

当今汽车市场的竞争不仅仅是产品力的博弈。在同质化越来越严重的情况下，只有以优质的客户体验为基础，企业和品牌才能获得决胜千里的强大实力。通过客户关系管理和客户服务的规范化、有形化和特色化，观致汽车不仅增强了客户对品牌的忠诚度，也藉此为企业发展孕育了长跑型选手的坚韧后劲。观致汽车首席运营官刘良博士表示：“客户满意度是观致汽车出发的起点和奋斗的终点，未来观致的工作都会围绕‘客户第一’的角度出发，以此来不断创新，持续超越，不负大家所望。”