【每日商报】遇上特殊事件，消费者电话改签交了617元 可她赶到机场后，却发现机场...

小散

遇上特殊事件，消费者电话改签交了617元 可她赶到机场后，却发现机场柜台推出了免费改签服务
这笔改签费能不能退？
2016-01-06

维权面对面
商报讯（实习记者 李明）最近，许女士为“改签费”一事有些烦心，她致电本报维权热线85188518描述了事情发生的经过：“我在赶飞机的路上碰上交通管制，担心误机就提前电话改签，按照航空公司客服人员的要求，通过手机汇款支付了617元改签费，到机场后，却发现航空公司柜台提供免费改签服务。”许女士说：“这钱花得有点儿冤，希望航空公司能把改签费退还给我。”
消费者说：
电话改签交了617元
到了机场却发现
航空公司柜台可免费改签
记者：请说一下事情的经过。
许女士：上个月的一天早上，我从家里乘车前往萧山国际机场赶飞机。我购买的国航CA1781航班上午9:50起飞，我提前几个小时从家里出发，没想到半路遇上临时地面交通管制，堵了很久。眼看就要赶不上飞机了，我就拨打机场的客服电话寻求帮助，说明情况后，机场工作人员建议我直接找售票机构改签或退票。我随后就拨打了国航客服电话，客服人员表示改签需要支付617元的费用，我没多想，就马上付款改签了。
到机场后，我发现当天因遇上交通管制而误机的乘客还有很多，有人告诉我，到国航售票处说明情况就可以免费改签，我了解到，很多乘客已经成功免费改签。
记者：当您描述了这一情况后，机场工作人员如何回复？
许女士：我当即找到国航的值班经理询问，他也证实了这个说法，表示可以免费改签。但他也告诉我，我已经通过国航客服改签，钱也交了，他们没办法退款。我当即跟值班经理要求退还改签费用，值班经理表示需要跟国航客服协商。
随后，我拨通了国航客服电话，客服人员表示不能退款，说他们是按照规定收的改签费用。值班经理也觉得我们很冤，在电话中跟客服人员沟通了好一会儿，但仍然没有结果。
作为消费者，我事先对此毫不知情，国航客服也没有透露，在我看来，我理应和其他消费者享受同等免费改签待遇。不仅如此，由于这一航班的改签，导致我后面转机的航班需退票重买，不仅浪费了时间，还花了不少冤枉钱。我希望国航能把改签费617元退还给我。
航空公司说：
客服人员收取改签费用合规
值班人员根据现场情况
提供免费改签服务合理
接到许女士投诉后，记者拨打了国航服务热线95583，工号为63289的客服人员接听了记者的来电。记者向她说明了徐女士当天的情况，并提供了许女士的航班号以及身份证号码等信息。
记者：国航收取许女士的改签费用是合理操作吗？
63289号工作人员：经我查询，您所提供的航班是正常的，工作人员收取改签费也是符合流程的，并不存在不合理操作。作为客服人员，我们只能为旅客查询到航班信息，如果航班正常，旅客要改签，按规定是要收取一定的改签费用。我们的公司不在杭州，对当天杭州市交通状况和机场内的突发情况并不了解，所以工作人员只能根据航班信息来为旅客办理改签业务。如果许女士对这一改签费用有异议，可联系投诉部门。
（通过萧山机场客服电话，记者查询到国航在萧山机场的服务柜台电话，一名张姓工作人员表示当天是自己值班，但他对许女士所说的特殊情况并没有印象）
张姓工作人员：一般情况下，只有飞机延误时，旅客才会享受免费改签的服务，因旅客自身原因而提出改签，按流程是要收取改签费的。各家航空公司的操作基本如此。至于许女士说的当天机场改签免费的特殊情况，我没有印象，需要跟当天的值机经理核实。
（记者随后拨打了国航浙江分公司投诉中心电话，叶姓工作人员表示对徐女士所述存疑，他向记者索要了乘客许女士的姓名、航班号和证件号码）
叶姓工作人员：一般航班正常、没有延误的话，是不存在免费改签一说的，这不符合常理。改签费用由公司收取，机场柜台一般没有权利决定。具体情况，我需要进一步向当天值机经理了解。
（等待半小时后）
叶姓工作人员：当天应该是一名胡姓值班主任值班，他（指的是胡姓值班主任）表示当天多人堵车误机，他只是好心帮这位旅客向总部申请，但工作人员表示是按照正常流程收费，无法退还。
我已经跟工作人员核实过相关情况，许女士所述属实。当天，因为交通而误机的旅客很多，国航的值班领导根据现场情况，给这批旅客提供了机场内改签免收改签费的服务。这是机场内的值班领导根据现场情况作出的调整，是给旅客提供的人性化附加服务。
根据国航相关收费规定，收取许女士的改签费用是合规的，机场的工作人员也没有权限帮旅客要回这笔钱。但考虑到徐女士的情况特殊，我们会将这件事情上报，等待进一步处理，并尽快给你答复。
3
消保委人士说
应及时向民航总局投诉部门反映
记者：碰到许女士类似情况应该怎么处理?
杭州消保委工作人员：航空公司的票务制度比较复杂，有一定的专业性，消费者遇到消费纠纷时，应及时跟航空公司沟通协商，必要时向民航总局投诉部门及时反映，合理维权。
记者会继续关注此事进展。
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