义工沟通培训资料一

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昨晚听了行者的课，感觉受益非浅，同时也深切体会到专业培训的重要性，故今天上网花了半个小时整理了这份资料。
起个抛砖引玉的作用，希望能把其它的如照顾老人，照顾小孩，开展社区工作的培训引出来，多谢！


课程背景介绍
　　
　　本课程培养残奥会志愿者通过学习沟通基本素质与技巧，提升志愿者沟通的能力，打造优良的心理素质基础，提升成功的人格特质，培养志愿者与残疾人或健全人沟通时的心理准备与能力。本课程非纯理论课程，以实务操作为主，通过理论阐述，案例分析，体验游戏等方式让志愿者更能体会残疾人的心理状态，提升沟通能力，为2008年残奥会提供更好的服务。
　　课程目的是为了协助志愿者在从事志愿者工作及与他人沟通时能具备基本沟通能力和发挥精准的观察力，本课程会讨论并传授沟通的核心灵魂，让学员可以根据自身的独特性予以吸收和应用，提升沟通素质能力。更主要协助学员可以更好的提升自我能力和成功人格素质养成，有益于学员在结训后，应用在日常生活与工作中，增加学员参与此次课程的附加价值。
　　本课程可作为志愿者面授或自我学习专门用书。
　　学习前的心理准备
　　学习前要求做好角色转换，了解并熟悉自己的定位，把握积极的心态，用真诚的心接受新的理念与信息。沟通最主要的是交流与互动。学员需要保持“空杯心态”，有任何的疑问与疑惑都应该随时的表达出来澄清，心中的疑惑会带来“猜测”与“想当然”，造成沟通天然的屏障。同时，学习本课程需要学员抱有正确的心态(即保持轻松和自信)去吸收获悉的信息，按照自己的学习习惯与方式，探索课程的内涵，将信息锁入你的记忆库中，并把所学运用与传授他人，真正的拥有它们。
　　本课程学习是为了服务残奥会相关工作，是国家整体素质与能力的体现，应当打开国界枷锁，保持中立心态，把“超越、融合、共享”的理念融入到服务与内心。
　　本课程因时间有限，需要学员回去多实际操练，进一步补充学习。
　　目录
　　一、导语
　　二、沟通的定义与层次
　　三、与沟通有关的心理学常识
　　四、体验与残疾人的沟通
　　五、与残疾人沟通的前提
　　六、与残疾人沟通的灵魂
　　七、与残疾人沟通的基本要素
　　八、非口语沟通
　　九、高效沟通的方法与技巧
　　专题：如何进行高效沟通
　　培训目标
　　知识目标：
　　1.普及沟通的基本常识
　　2.了解有效沟通的重要性
　　3.了解跟沟通有关的心理学常识
　　4.模拟体验与残疾人沟通
　　5.掌握与残疾人沟通的要素
　　6.掌握与残疾人沟通的核心
　　7.掌握与残疾人沟通的方法
　　能力目标：
　1.通过实际操练的过程让学员落实沟通理论知识，以更好服务残奥会的选手与观众
　　2.让学员通过此次学习提升观察力与沟通能力
　　3.落实高效沟通技巧在生活与学习或工作层面

[ 本帖最后由 layer_q 于 2007-7-15 09:29 编辑 ]

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[size=-1]人从生下来，除了睡觉以外，其它时间都在互动与交流中渡过。有跟自己的交流与互动，有与他人的交流与互动。一直都在力图完成信息的有效传递与传承。

　  人作为社会人，拥有群居的特性，心理本质需求中有交流的渴望。所以，沟通是人天性的产物，是一种基本的社会技能，更是自我认可与满足的重要工具。

[ 本帖最后由 layer_q 于 2007-7-14 13:42 编辑 ]

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[size=-1]广义的沟通是指信息自我传承或个体间信息的有效传递与接受，并影响和产生实质的行动或结果。狭义的沟通是指不同个体间信息的有效传递与接受。本文中所谈到的沟通均以狭义的沟通为讨论主题。他们都包括口语沟通与非口语沟通。

　　不论是服务奥运会（残奥会）选手，观众或与朋友交往，与客户谈判，每一个人都希望可以成为沟通的高手。而实际上，每个人受到天生的人格特质、家庭成长环境、学习教育情况和社会接触面等诸多因素的影响形成了有独立风格与方式的沟通习惯。根据沟通效果，可以基本分为以下四个层次现象：

　　层次一：阻断与抗拒

　　这个层次现象的沟通是完全无效的。类似我们常说的冥顽不灵、顽固不化。一般多见于情绪激动、应急、歇斯底里等情况。常听到的交流语言信号为：“哼”、“你凭什么这么说！”。

　　层次二：“鸿沟”现象

　　这个层次现象的沟通信息的接受与传递，往往只是信息的发布与传达，效果完全取决于接受者的自我认识与重视程度。所谓“鸿沟”现象是指在沟通过程中，基本为单方交流，就像两个人站在天堑的两边，始终无法共同面对与平等交流，之间就像有一个天然的“鸿沟”。类似我们说的耳边风或填鸭，也就是只有“沟”没有“通”的现象。一般多见于领导训话、指令颁布等。常听到的语言信号为：“哦”、“嗯”、“啊”。

　　层次三：桥梁效应

　　这个层次现象的沟通信息的接受与传递在互动过中得到磨合以达到共识。所谓桥梁效应是指经过互动与信息的碰撞与磨合，使双方可以逾越“鸿沟”形成共识，就像有一个可以用于双向交流的桥梁。类似我们说的讨论、争辩、交流等情况。一般多见于经验交流、共同协作完成某项任务等。常听到的语言信号为：“你是什么感觉？”、“说说你的看法”。

　　层次四：及时回应

　　这个层次现象已经跳出了基本沟通，它是融合了对人最根本心理需求的体察与人性化的运用，是确实有效的沟通，也是沟通的艺术，使其变成一种享受而不再是工作。类似我们说的发自内心的交流、自然的沟通等情况。常听到的语言信号为：“经过了我们的相互信任与讨论，我想我们已经达成了共识”，“请稍等，我5分钟后与你讨论”。

　　在本课程中均是基于层次四做相关的辅导与技巧学习，协助志愿者在沟通的过程中可以游刃有余。　

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[size=-1]人的共性——心理基本需求

　　为了可以更好的做到及时回应，首先需要做到的是让对方的心理基本需求得到满足，每一个人都是只有在感到被关注、被满足、可以被理解的时候才会打开真诚的心，才会有彼此间心的交流与沟通。

　　马斯洛需要层次理论

　　每一个人都有这5个层次的基本需求，如果下一层次需求没有被满足，是无法跳跃到更高层次的。例如，一个饥寒交迫的人，他最需要的只是一顿温饱，在这个时候如果送给他一件漂亮衣服，乃至沟通如何自我实现。这是完全不切合实际的，也是不会有结果的。

　　它可以帮助我们去判断与了解沟通对象的需求，给予他想要的，而不是你想表达的。这是有本质差别的，也是有效沟通的基础。

　　例如：

　　1. 安全感的需求

　　是残疾人具有典型特征的心理特点，他们对此有很高的敏感性。况且运动员在赛前由于比赛压力、需要适应新的环境、文化上的差异、价值观的不同等综合因素乃至造成情绪易紧张，甚至赛前无法正常休息。这就时志愿者需要体察这些来自不同国家的选手对陌生环境的“安全感需求”，才能为有效的沟通做好准备。2. 自我实现的需求

　　这些选手参加世界最顶级的赛事，是他们自我实现的最佳机会，然而金牌只有一面，有些人成者为王，回到自己的国家会受到英雄式的欢迎，甚至在物质上会得到极大的满足，但若失败了，则一生的奋斗与心血都可能化为乌有，甚至失去尊严，地位与未来生活的保障！志愿者们应当跳开国籍的界限，在赛前与比赛的当时都给与各国选手最无私且最真诚的鼓励与支持！作为残奥会志愿者，是作为国家的代表为世界服务。所以，文化差异、价值观不同等因素都造成不同程度的局限。但是，要注意的是，在工作与服务过程中，是要为不同国籍、每一位运动员喝彩，并不是仅为中国人喝彩，从中体会残奥会"超越、融合、共享"的理念实践。

　　人的特性与稳定性--性格与天生气质

　　每一个人因其家庭环境、社会教育背景和天生气质形态等组成特有的性格特质，而每个人的性格特质直接影响到其外显行为的不同。这也就构成了每个人即相同又不同的沟通方式与沟通惯性。不论是个人喜好，个人偏向，乃至抉择判断都与之相关。这就意味着对性格的准确判定，协助我们与之交流与沟通。

　　判读性格的基本特征内向与外向，可以协助我们在交流的过程中更好的了解他的需要，配合自己对自身性格的了解，也会更加容易知道交流与沟通的磨合点，也就可以从了解→自觉（理解→谅解）→包容（接纳→欣赏）→开放→沟通（协助/讨论/促进），从中找到最适合的沟通方式，达到良性循环。
低敏感←敏感性取向→高敏感
快速进展型        速战速决型        积极行动型        积极敏锐型        外向
                                ↑
率直情感型        开朗活泼型        谨慎小心型        外向敏感型        适性性取向
稳重执着型        沉着冷静型        深思熟虑型        细致敏锐型        ↓
内向固执型        内向严谨型        温和小心型        敏锐执着型        内向
沟通网络

　　沟通本身就是信息交流的通路与渠道。所以学员应当了解信息传递基本网络模式（沟通网络）。这种模式分为：正式沟通网络与非正式沟通网络。在正式群体中，成员之间的心理交流与传递的结构称为正式沟通，包括链式、轮式、圆周式、全通道式和Y式；非正式沟通主要形式为流言式、集束式、偶然式。

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[size=-1]本环节会通过体验游戏，让学员首先亲身经历并感受与残疾人沟通。

　　活动方式：两人一组，为一个体验单位。

　　注意事项：安全问题。

　　条件一：其中1人把眼睛蒙上（可利用发带、眼罩等）；

　　条件二：不能使用双手（可以利用丝带等限制做效果辅助）

　　条件三：两人均不可用声音交流。

　　三个条件设置了：盲、哑、肢残特征。

　　要求：在10分钟内，非盲学员要带领盲学员经历一段旅程（具体根据课程场地实施）。

　　效果：体验后分享心得，让学员更直观的体会残疾人的种种身体限制所带来的不便，在有过亲身的体验后，对残疾人有更多的理解，在协助残疾人士时也有更多的心理准备与方法。

[ 本帖最后由 layer_q 于 2007-7-14 13:29 编辑 ]

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[size=-1]人与人交流与沟通的过程，本质上是自我成长与自我突破的缩影。由于残疾人本身心理特点（自卑与孤独、敏感、情绪不稳定但富有同情心等）的影响，与他们沟通时候更体现出积极乐观心态的前提和敏锐的观察等沟通要素的重要性。本课程专题会协助学员掌握沟通的要素、技巧与方式。

　　1、自我局限的突破

　　在与残疾人交往过程中，你是否已经把自己和他区分开？是否感觉不同？认为自己是健全人，而面对残疾人有着过多的怜悯与同情，而忽视残疾人的能力。这样过分的区隔，会由潜意识影响到你与之交流，造成沟通的障碍与局限。

　　在动物园中，饲养员是这样驯养大象的：在大象刚刚出生的时候，用一条很粗的铁链帮助小象的一只腿。小象由于好奇，经常希望满处跑，可是由于腿上有铁链，经常被磨破并因此受伤。渐渐的，小象为了不再因受伤而疼痛，老实的在铁链的范围内活动。小象一天一天的长大，当它成年后，我们往往看到只有一根草绳拴住大象的腿。虽然它可以随时挣脱，可是它还是老实的在一定范围内活动，由于儿时的疼痛记忆，让他虽有能力但却不敢挣脱。

　　心理学家也做过类似的试验：在一个水族馆里养了一只鲨鱼，平时它最喜欢吃的就是青鱼，每次喂食青鱼时，鲨鱼都很兴奋的食用。心理学家在水池中放入一个透明强化玻璃隔板。喂食时，把青鱼放在隔板的另一边。第一次，鲨鱼看到青鱼兴奋的冲过去，可是由于玻璃板的存在，被撞的头晕脑胀。开始几次，它还是不懈的尝试，渐渐的，它尝试的次数越来越少。最后，当把玻璃板撤走后，即使青鱼游到鲨鱼身边，它也不再敢吃它——它对玻璃板的伤害还记忆犹新！

　　看完这两则故事，你想到了什么？这就是心理学提到的“心理制约”。你是否看到“健全人”与“残疾人”这样的“铁链”或“玻璃板”？残疾人往往被误认为是在主流文化以外，所以一般人容易用异样的眼光看待，其实，全世界残疾人数量已经达5亿多，占到总人口8%以上，完全是主流文化的一部分！我们往往在与残疾人接触时，第一个意念就是“他们是弱者”或“他一定需要我的帮助”，这些想法深深的烙印在我们的脑海里，让我们忽略了残疾人的自身能力。你一定要意识到自己心中那个固有的心理制约，这样你就做好了与“残疾人”沟通的第一个前提准备，你也就不必那么紧张或不知所措。

　　2、积极乐观心态的展现

　　一家知名调查公司对中国1万名学生家长做一项调查：如果你的孩子考三门功课，一门优、一门良、一门差，在你和孩子讨论学习的时候，会主要把精力放在哪门功课上？

　　调查结果：

　　95%的家长选择与孩子更多谈论考差的那门功课，家长们都认为，自己的孩子应该花费更多的力气提高自己较差方面的能力。

　　中国社会五千年来一直存在着一个现象，那就是看重事物负面的影响远大于看它正面的效益！一般人总是花很多的时间与精力试图改善人的缺点和问题，但却很少甚至忽略了人的优点和能力，看似走了正确的路子，但长期下来却因为忽视了人类最有价值的内在潜能资源而导致现今人类的痛苦不断加深，与自信心的缺乏，这真是值得我们深思！研究显示：花同样的精力用于改造缺陷和花同样的精力发挥优势，其结果是完全不同的。而这种关注点的转变将人的潜能发挥到最佳效能，是一种可以称之为革命性的突破。

　　所以，积极乐观的心态就是沟通的另一个前提条件。人是在有安全感或喜悦的时候才愿意开放心胸，乐于接纳。这个时候的沟通往往才是最有效的。不论是与健全人还是残疾人沟通，你都会发现，人是可以被感染和引导的。在残奥会中，运动员们都是积极的，他们用自己对生命的理解拼搏与奋斗。你的心态如何？它会直接影响到交流的品质，你是正面的看待残疾人的优势还是在他们身体的问题上打转？我们可以发现，当你打开了欣赏美丽风景的眼睛时，你就会看到对方许多的优点，就可以协助对方在乐观积极的心态下不断的自我突破，当人们在开心积极的环境中沟通时，很多头痛的事情都会迎刃而解。

　　有这样一则故事：一天，井底的青蛙门准备集体爬出到外面的世界，就这样它们一只踩着一只往上爬。不久，大部分青蛙经过不断的尝试都放弃了，冲着还在努力的青蛙喊道：“别爬了，那么困难，出不去的！”“回来吧！根本不可能上去！”……就这样，最后只有一只青蛙爬出去。最后发现——它竟然是个耳聋，什么也听不到。

　　由此我们可以知道，在与人沟通的时候，抱有积极心态是必须的。他不但可以让我们培养解决问题的能力，甚至可以带动团队氛围因此而调整，他人的情绪也会因你而感染乃至疏解，也就造就了沟通的最有效条件。

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[size=-1]我们可以看到，在每个时间段人生会有不同的目标，它是伴随我们一生的，不论做任何事情都离不开它。在沟通时候，你抱有怎样的希望与盼望？也就是你在沟通时抱有怎样的目标？这直接关系到沟通的有效与成败。因为不论沟通的内容如何千变万化，它的核心只有一个：引起一个行动或结果的改变。

　　沟通的目标我们是否清楚？沟通的目的有很多种：有时我们为了某些特定的目标沟通，这是特意性沟通；有时我们沟通并不是为了什么，只是出自于自身的需要（有时是对交流的需要、有时是被认可的需要……），这是无意性沟通。不论是那一种，当我们清楚了沟通的目标（目的）将会提升沟通的效率

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[size=-1]由于残疾人比健全人在某些方面具有敏感等特征，除了在举止形态、言语谈吐外，与残疾人沟通时，在心理层面除了具备基本前提与灵魂外，对一些基本要素的要求也相对比较高。

　　在众多影响因素下，最应当注意和提升的要素是：观察力和敏感性。不论是需求的探索、情绪的察觉、逻辑的推理……都需要观察力和敏感性作为依据和工具。它们也因此成为了沟通的基本要素。

　　当他获得了他所需要的“利益”。这里的有可能是有形的（物质上，例如一顿美餐等），也可能是无形的（精神上，例如被保护的渴望、情绪疏解等）。他的需求就被满足，这样他会体验到沟通的快乐，也就会希望并渴望与你交流，这构成了沟通良性循环的基本要素。

　　观察力和敏感性的培养是从对自身的观察开始。通过训练，提升自己的敏感性，同时也会提升对外在的观察能力。

　　下面教给大家锻炼观察力的几个简单方法：

　　1. 当你坐车回家时候，你发现这一路上有那些不同？

　　2. 同学（同事）今天和昨天穿的衣服差别在哪里？

　　3. 观察力训练：两人面对面相互观察一分钟后背对背，各自在自己的身上调整三个地方后再面对面，相互找出改变的地方，第二次再互相观察三分钟再背对背，各自在自己的身上调整五个地方后再面对面找出改变的地方，最后大家分享观察的过程，有助于学员将来自我提升观察能力。

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[size=-1]在通过游戏体验了残疾人沟通与健全人的差异后，应该已经明白，沟通并不只是词语的表达、语音语调的协调，更主要的是非语言信息的传递。以下是沟通时传达信息的比例：

　　7% 文字语言 Verbal

　　38% 附属语言（语调语气） Vocal

　　55% 非口语信息（肢体、表情） Visual

　　试验证明，在沟通的过程中，非文字信息占据了重要地位。在交流过程中，不论你做了什么（例如轻轻的微笑，眼神的游离，翘腿而坐等），都会传递你内心的感受给对方。

　　非文字沟通包括身体语言和附属语言（语音语调等）。

　　身体语言能够传达两个最重要信息：某人喜欢他人或感兴趣于他人的观点；传达者与接受者之间应对地位的状态。附属语言代表沟通过程中的非口语形态，包括语调、语音、语速及除了所有说的词语以外的声音形态。它可以协助我们更好的了解词语的意思。

　　我们必须要注意这些信息，它会告诉我们词语背后的真实，协助我们高效的交流与沟通。

[ 本帖最后由 layer_q 于 2007-7-14 13:28 编辑 ]

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[size=-1]“我”信息的运用：

　　当我们做志愿者服务时难免遇到被服务的对象对我们误解甚至出现不满的情绪与言语，当双方出现误解或沟通障碍时，我们要如何处理呢？

　　你是不是常常听到这样的话：“你都不了解我说的话”，“你都不替别人着想！”，“你知道你的问题出在哪里吗？”……

　　我们在沟通的时，尤其是情绪发泄（抱怨、愤怒等）状态下，都会表达出指责与不满。当我们用“你”作为开头时，会把我们心中的指责的意味表露无疑，促使对方急于为自己辩护，自己把沟通大门关闭，去引发争执。

　　其实，高效的沟通并不复杂，我们在提到自己感受的时候，如果调整用“我”作为主语会带来不同的结果。这样会准确的表达出自己的感受，引起正向注意，让对方不会有被审判的感觉，促使双方开始沟通。
“你”信息        “我”信息
1.指责的意味        1.表达感受、引起正向注意　
2.使对方急于为自己辩护        2.不会有被审判的感觉
3.沟通大门关起        3.开始沟通
4.争执        　

　在这个基础上可以融入表达的技巧：

　　● 描述对方的行为

　　● 你对他行为的想法

　　● 你的感觉

　　● 对方的行为对你（们）造成的影响

　　下面我们来看一个真实的案例体会一下：

　　调整前：

　　某一天晚上，Peter因为加班，回家时已经很晚了，到家后发现老婆一脸怒气。他还没明白，他老婆Jenny就先发难了：

　　Jenny：“你都不替别人着想！为什么你又这么晚回家？我都不知道你在哪里！晚饭都冷掉了，你只会想到自己，！”

　　Peter：“不要对我大吼大叫。你又在抱怨，又在把事情闹大了，要过舒适的生活我就得加班，不然钱哪够啊……可是你永远都不满足！”

　　Jenny：“哼，你好自私！拜托，把你的家人摆在第一位行不行，一次就好！你从不做家里的事，你就是想要每件事都让我做！”

　　Peter转身要走：“不要再找麻烦了！我很累，想要休息一下。就只会指责我。”

　　Jenny勃然大怒：“是啊，没错！你走呀！你又在耍孩子气了。你知道你的问题出在哪里吗？就是你只会逃避，不愿面对问题！”

　　调整后：

　　Jenny：“Peter：这礼拜你回来都很晚，可都没有打电话告诉我一声（他行为描述）。你是想避开我吗？（对他行为想法）我开始觉得你不再爱我了。我真的很难过（你的感觉）。这样我会胡思乱想，会很担心你（造成的影响）。”

　　Peter：“哦，Jenny,对不起。我没想到你有那种感觉。我不是要躲避你，我也不是不再爱你了。亲爱的，我也没有去找别人。只是公司太忙了，我被工作绊住了，不得不加班，而且压力很大。回到家我已经累坏了，所以需要独处一下。我不是故意要给你那种感觉，我答应你，今后要加班的话，我一定打电话告诉你。”

　　你是否感觉到调整后增强了正向沟通的渴望？因为这些话绝对不是意味着辩解与争执，它意味着理解与接纳。

　　经过这样的处理后，刚刚激烈的挑逗意味的话就会调整为温和而合理的语言。“我”信息在实际生活中很实用，因为它能降低防卫心。每个人都能诚实明白地说出自己的感觉，降低攻击性，打开沟通之门。

　　这也会让我们了解，当志愿者的服务对象出现不满的言语时，我们可以体察他处在什么样的状态中，志愿者可以更好的理解与协助他们。

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[size=-1]"志愿者是健康社会的生命之血"
Mark Malloch Brown（联合国国际发展署署长,2000年）
近些年来，国内志愿服务正以超越人们预期的速度发展，成千上万的志愿者分别从事着农村发展、环境保护、扶弱助残、帮扶助学等不同领域的服务。以志愿服务为基石的第29届奥运会、第13届残奥会，作为首次在中国举办的全球体育、文化盛会，必将大力推动中国志愿服务和残疾人事业的发展。
本课程专为残奥会志愿者设计，目的是在志愿者即将以满腔热情和拳拳爱心从事奥运志愿服务时，了解志愿者、志愿精神与奥林匹克精神的基本概念，强化志愿精神；对残奥会志愿服务过程中可能出现的压力和风险进行分析研讨，做好恰如其分的心理准备并能应对自如，使志愿者建立风险防范意识，提升应对压力的能力；从而高质量地完成残奥会志愿服务,并且在2008北京残奥会结束后仍然身体力行,从事志愿服务，推动中国社会的和谐发展。

第一节        志愿者与奥运会志愿服务

一、志愿者与志愿服务
1．志愿者概念
"志愿者"一词来自英文volunteer，是一个外来的概念。在西方，志愿者被认为是在职业之外，不受私人利益或者法律强制驱使，为改进社会、提供福利而付出努力的人们。在我国，"志愿者"目前尚无确切的定义。下面是几种常见的志愿者定义：
--志愿者是自愿贡献个人时间和精力，在不计物质报酬的前提下，为推动人类发展、社会进步和社会福利事业而提供服务的人员。
--志愿者是不为物质报酬，基于良知、信念和责任，自愿为社会和他人提供服务和帮助的人。
--志愿者是指主动承担社会责任，而不关心报酬的人。
--志愿者是不受私人利益的驱使、不受法律的强制，基于道义、信念、良知、同情心和责任感从事公益事业的人或人群。
--志愿者是付出自己的时间、精力和专业技能，为他人造福的人。
不同的文化背景，不同的人对于志愿者概念的理解各不相同，但综合起来，志愿者的定义有着三大共性：
自愿性。即志愿者从事的志愿服务是出于自愿的，没有任何组织或个人的强制。
不以报酬为目的。即志愿者从事志愿服务不是为了直接获得经济或物质上的回报。
公益性（或利他性）。即志愿者从事志愿服务的结果是公益利他、造福大众、改善社会和推动人类发展，而不是为了一己私利。
2．志愿服务概念
志愿服务是指任何人自愿贡献个人时间和精力，在不为物质报酬的前提下，为推动人类发展、社会进步和社会福利事业而提供的服务。
在许多国家，志愿服务已步入组织化、规范化和系统化的轨道，形成了一套比较完整的运作机制和国际惯例。志愿服务成为这些国家加强对公民道德教育和维护社会稳定的有效形式，志愿服务几乎家喻户晓，志愿服务意识也为大多数公民所接受，参加志愿服务已成为广大公民的自觉行动。美国人口中有50%左右的公民每周参加志愿服务。改革开放之后，联合国志愿人员组织也向中国派遣了包括地理、环境、卫生、计算机和语言等领域的志愿者来中国工作（UNV 1998）。后来国外的其它相关组织也陆续派遣志愿者到中国来。
新中国的国际志愿活动可以追溯到上世纪50年代。从60年代中期开始，出于社会主义国家对于其它第三世界国家的国际主义义务，中国曾经对亚洲、非洲许多发展中国家进行国际援助；伴随着这些援助活动，中国政府曾经派遣了大量志愿人员到国外参与相应的项目（柳随年等 1985）。
3．新中国志愿服务活动的一些标志性事件
        1963年3月毛泽东主席题词"向雷锋同志学习"全国学雷锋活动至此开始
        1986年11月由国家教委、共青团中央、全国妇联、残疾人福利基金会共同发起的"在少年儿童中进行人道主义教育，开展红领巾助残活动"全面启动
        1989年天津市和平区成立第一家社区服务志愿者协会
        1990年"深圳市青少年义务社会工作者联合会"成立
        1991年5月首次启动一年一度的全国助残日志愿者主题助残活动
        1993年"北京志愿者协会"成立
        1994年"中国青年志愿者协会"成立，北京第六届远东及南太平洋地区残疾人运动会志愿者项目启动
        1995年，中国开始出现民间志愿服务组织
        2001年实施"国际志愿者年"主题活动
现阶段，我国的志愿服务活动主要包括：社区志愿服务、支教活动、环境保护（包括保护珍稀动物）、农村发展、妇女发展、扶残助残、医疗卫生（如艾滋病防治）、法律援助（如农民工维权）、为大型活动提供志愿服务（如上海《财富论坛》年会、残运会、奥运会等）、海外志愿服务等。中国大陆地区约有9%的人通过正式或非正式途径参与了志愿服务，香港地区的志愿者（义工）占人口总数的20%多。

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[size=-1]二、志愿精神
志愿精神是非亲缘性公民之间的一种自愿的、不为报酬的扶助责任，是个人参与推动人类发展、促进社会进步的自觉意识。联合国前秘书长安南在“2001国际志愿者年”启动仪式上的讲话中指出：“志愿精神的核心是服务、团结的理想和共同使这个世界变得更加美好的信念。从这个意义上说，志愿精神是联合国精神的最终体现。”这句话指出了志愿精神的本质，表达了人们对志愿精神的由衷赞美。
志愿精神概括起来是：奉献、友爱、互助、进步。
奉献，即不求回报地付出。奉献精神是高尚的，是志愿精神的真谛。志愿者在不计报酬、不求名利、不要特权的情况下参与推动人类发展、促进社会进步的活动，体现着高尚的奉献精神。
友爱，即提倡欣赏他人、与人为善、有爱无碍、平等尊重。志愿者之爱是跨越国界、职业和贫富差距，没有文化差异，没有民族之分，没有收入高低的平等之爱，它让社会充满阳光般的温暖。
互助，即提倡“互相帮助，助人自助”。志愿者凭借自己的知识、技能和爱心开展各种志愿服务活动，帮助那些处于困难和危机中的人们。志愿者以“互助”精神唤起了人们内心的仁爱和慈善，使他们能够付出所余，持之以恒地真心奉献他人。“助人自助”帮助人们走出困境，自强自立，重返生活舞台。受助者获得生活的能力后，也会投入到关心他人、帮助他人、为社会作贡献的志愿活动中；而志愿者在帮助别人的过程中开拓了眼界、丰富了阅历、提升了技能、强化了对社会的责任感。同时也净化和愉悦了心灵，这些都是“互助”精神的体现。
进步，即志愿者通过参与志愿服务，使自己的能力得到提高，同时促进了社会的进步。正是这种共同进步的精神，促使人们甘心付出，追求实现社会和谐的理想境界。
志愿精神作为一种宝贵而高尚的情操，使人们超越个人利益而追求共同福利，实现人生最高价值。
不难看出，奥林匹克精神强调的“友谊、团结、相互理解、公平竞争”与志愿精神所倡导的“友爱、互助”，其本质是一致的。“公平竞争”促进共同“进步”，两种精神的终极目的都是使社会变得更美好、更和谐。因此我们完全可以自豪地说：做志愿者是光荣的，做奥运会/残奥会的志愿者更是无上光荣的。倡导奥林匹克精神，弘扬志愿精神，就是要把两种精神的精髓落实到残奥志愿服务的每一个细微行动之中去，真正为我们的服务对象提供满意周到的人性化服务。

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[size=-1]一、残奥会志愿者可能面临的压力
1、身体方面的压力
残奥会志愿服务既很辛苦也比较琐碎，加之天气炎热等自然因素影响，有可能使志愿者感到身体疲惫。
2、心理（情绪）上的压力
由于缺乏与残疾人沟通交流的体验，与残疾人初次接触可能会有忐忑不安、不习惯以及本能的距离感（排斥感）；此外，文化背景、习惯的差异，语言沟通的不便，工作本身的繁重、事无巨细的琐碎等等，都可能会给志愿者带来心理（情绪）方面的压力。
3、寻求工作、生活与志愿服务之间的平衡而带来的压力
志愿服务只是残奥会志愿者的业余工作，志愿者还有自己正常的工作、学习和生活。两者之间可能会发生冲突，对志愿者原本的工作、学习和生活也会带来相应影响，出现顾此失彼，甚至不得不有所放弃的两难取舍。志愿者必须学会在矛盾的交织点之间寻找新的平衡，否则就会产生明显的失衡感，影响志愿服务质量和志愿者的身心健康。
4、人际冲突的压力
由于身份、职责、信息沟通不畅等因素，导致志愿者与赛会工作人员，志愿者与残疾人运动员，志愿者与观众，以及志愿者之间有可能发生矛盾和冲突。
5、个人技能不足带来的压力
除了必需的沟通协调、语言表达能力之外，部分特定志愿服务岗位还需要具备特殊专业技能。如果志愿者缺乏相应准备，则无法在本职岗位上应对自如，且与各方不能形成默契合作的工作关系，从而给志愿者本人带来较大的挑战与心理压力。
6、突发事件带来的压力
由于某些不可预见的因素而导致服务对象意外伤害，赛场内外可能出现的冲突和事故，都会给志愿者带来意想不到的压力。

   二、压力产生的来源
1．外部因素
服务对象的文化、观念、情绪、习惯差异，以及语言障碍等人为因素；
组织方（奥组委）管理制度不完善；部门之间缺乏沟通协调；准备工作不充分等体制因素；
志愿服务法规和相应条例不完善的法制不健全因素；
场馆、设施设计不合理或质量不达标等客观因素；
……
2．个人因素
志愿者本人对残奥会志愿服务的重要性认识不足
志愿者与志愿服务岗位不匹配（或需要重新匹配）
不了解／不认同残奥会的理念、宗旨、目标、价值观
个人的观念、情绪、习惯、心理承受力无法适应志愿者工作
志愿者专业技能不够
志愿者工作方法不当
．．．．．．

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[size=-1]残奥会志愿者的压力管理可分为事前、事中和事后三个阶段。
1．事前充分准备
事前的充分准备是压力管理最重要的环节，即做到“防患于未然”。事前准备包括：
⑴ 知己知彼，合理匹配
志愿服务作为一种阶段性、非职业的工作，需要志愿者做出理性的选择。
在决定是否选择做残奥会志愿者之前，你首先要对自己做一个实事求是的评估：现阶段我人生的重心是什么，从事残奥会志愿服务自我预期的目标是什么（我能实现这个目标吗？），为此我需要付出什么（时间、金钱、精力、机会等，我舍得付出这样的代价吗？），这个岗位适合我吗？为什么？……一旦确定自己的选择，就一定要做好充分的心理准备，了解自己，了解残奥会，了解你的服务对象，了解志愿服务的内容，这样才能客观定位，做自己愿做、乐做、能做的事情。
⑵ 加强专业知识和技能的学习（尤其是应急技能的学习）
做一名称职的志愿者，仅有爱心和激情是远远不够的。作为残奥会志愿者，既要了解不同类别残疾人的生理与心理特点、残疾人用品用具和特殊体育器械的使用、扶残助残的技能与技巧，又要有平等、尊重、包容、接纳各类残疾人的观念及亲和力；同时面对紧张、繁杂的志愿服务工作还需要有一定的耐心和较强的心理承受能力。从某种意义来说，对于残奥会志愿者综合素质的要求，会更加专业、细腻、严格。
⑶ 保持平常心态，服从岗位安排
志愿者希望得到的岗位与实际分配的岗位很可能不一致，这就需要每个志愿者都抱有一个平常心。如你口齿伶俐、善于公关，可能会担任驻团联络员，经常出没在公众场合；而我细腻踏实、内敛低调，也许被分配做个观众引领员，几乎没有抛头露面的机会。但这又有什么关系呢？你我都是在为残奥会尽一份力量，只不过是岗位分工不同而已；你我本着同样的志愿精神为残奥会贡献心力，我们拥有同一个光荣的称号——“残奥会志愿者”。也许这句富于哲理的名言最能代表我们每一位残奥会志愿者的心声：“做平凡的事，心怀高远”！
⑷         准备服务信息和简便工具
做一个有心的志愿者，可以自己收集与奥运会、残奥会，与北京有关的信息、手册。如奥组委有关部门、奥运村以及比赛场馆联系方式；各代表团驻地、联络方式；残奥会主要活动及竞赛日程；奥运会指定医院地址与乘车路线；北京市常用应急救援电话号码、北京市交通旅游地图、北京市主要风景名胜介绍等。同时，可根据自己所在的岗位需求补充相应的资料，以便随时查阅。另外，养成随身携带记事本的习惯，留神通过奥运村公示栏随时发布的组委会信息，并及时记录、转达给相关人员；服务对象有任何需求亦应及时记录，尽快解决，以免事务繁忙忽略忘记。
⑸        建立社会支持系统
除了有信息和能力的准备，还需要有社会人际关系的储备----即你的社会支持系统。亲朋好友、同学同事、志愿服务中的各方合作伙伴、社会支持性和专业性组织、奥组委等都是你的支持者。当遇到挑战和困难时，可以及时联系，争取他们的支持。
⑹ 签署志愿服务协议
在与奥组委签志愿者协议时，一定要仔细阅读，全面了解志愿服务的权利和义务，明确具体工作职责。
2．面对压力，从容应对
面对压力时，志愿者要做的是心平气和、冷静应对、理性思考并积极寻求帮助，在不伤害自己和他人的前提下选择妥善的解决方法。
⑴ 消除紧张感，保持积极心态
提到为残疾人运动员服务，志愿者通常可能会有不同程度的紧张和忐忑不安的感觉，担心稍有疏忽就可能会对残疾人运动员造成身心伤害；或者认为残疾人长期生活在巨大的压力之中，性格内向，不好沟通等等。其实，残奥运动员有着积极向上、乐观进取的性格，有很坚韧的毅力和很强的生活本领，大多可以自理、自立，也很少发生由于志愿者而造成的伤害案例。只要志愿者认真、细致，完全可以避免发生服务事故；只要志愿者严格按照规则办事，即使出现意外，也会有规则来保护你，所以在服务时不必顾虑过多。
任何事物都是一分为二的。消极、负面的后面都有积极的、可转化的一面，看到这一点就会对事物的积极变化、改善及发展怀有信心；将这种信心付诸行动，并持之以恒，必然会看到事物实实在在的变化、改善、发展。这就是通常说到的良性循环，积极的心态是启动这个循环的源头。所以说，作为残疾人奥运会基石的志愿者更需要有积极的心态。

⑵ 向社会支持系统主动沟通和寻求帮助
在面对压力、遭遇风险需要支持的时候，充分利用奥组委的资源优势，及时向相关部门和人员寻求支援与帮助，使面临的危机或压力迅速得到化解，善始善终地做好志愿者的本职工作。
3、事后调适，消除影响
压力过后，需要及时调适，逐渐化解压力带给志愿者身体、心理、工作和学习的负面影响。志愿者可以通过下面的方式缓解和释放压力：
⑴ 寻求必要的社会支持，向残奥会志愿者服务主管部门、亲人、朋友、专业的心理咨询师、律师（发生法律纠纷的情况下）等寻求帮助；防止压力扩大化、持久化。
⑵ 必要的放松、休息与调整；        
⑶ 评估与总结、分析压力产生的原因及应对策略的效果，找出经验教训，增强自我信心和危机处理能力，以便沉着迎接新的挑战。

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[size=-1]3、目前国外志愿服务的主要特点是：
　　（l）与公民的成才和就业全面挂钩。国际社会已经认识到，公民的成才与就业问题是各国社会问题的集中体现之一。只有将志愿服务与公民的成才就业等切身利益挂起钩来，志愿服务才能得到社会民众的全面响应，才能确立一个广泛的群众基础。
　　（2）以满足社会发展需求为志愿服务的切入点。相对于过去那种以满足少数受服务者的生活需求为主体的志愿服务模式，着眼于国家和社会的发展大局，在经济和文化领域中寻找服务课题的志愿服务模式所占的比重越来越大。
　　目前国外志愿服务的主要形式有：专项性的志愿服务工作、专业性的志愿服务工作、公益性的志愿服务工作、社区性的志愿服务工作。
　　目前国外志愿服务呈现出五种趋势：一是志愿服务向法制化方向发展；二是志愿服务向政府化方向发展；三是志愿服务向机制化方向发展；四是志愿服务向全民化方向发展；五是志愿服务向社区化方向发展。
4、国际志愿者年的缘起及活动安排
　　早在20世纪90年代初期，几个重要的国际非政府组织就已正式研究了设立国际志愿者年的计划。在世界进入21世纪的时刻，提出国际志愿者年是加强志愿者贡献社会的设施建设，对他们的成就给予认可。"国际志愿者年"这一概念首次提出是在1996年联合国在日本举行的有关联合国志愿人员组织（UNV）和联合国大学（UNU）的政策论坛上。当时一致同意把日本政府通过秘书长所传达的1997年2月的提议列入联合国经济和社会理事会（ECOSOC）1997年7月的议事日程。经社理事会在其1997年7月22日的1997年44号决议中向联合国大会提出通过联合大会的决议将2001年定为国际志愿者年。1997年12月20日联合国大会在123 国参加的52次会议上通过了52/17号决议，接受了经社理事会的决议。国际志愿者年的四大目标包括：充分认识志愿贡献、积极支持志愿服务、建立志愿网络体系和倡导弘扬志愿精神。
　　在联合国的积极推动下，截止到2000年10月，已有美国、英国、德国、日本、澳大利亚等70个国家和纽约、香港两个城市专门成立了国际志愿者年委员会，其中20多个国家的委员会由副总理级以上高级官员或国家元首担任主席。2000年11月28日，联合国在纽约总部举行国际志愿者年开幕式，秘书长科菲•安南宣布"2001国际志愿者年"正式启动。12月5日，国际志愿者年将在大约100个国家正式启动。
　　国际志愿者年的主要活动将包括：2000年1月14-18日在荷兰阿姆斯特丹举行的国际志愿者活动协会（IAVE）全球会议；2001年2月在纽约举行的联合国社会发展委员会年会；2001年4月由奥林匹克委员会主办的奥林匹克志愿者国际研讨会；2001年4月在意大利那不勒斯举行的民防与志愿者行动全球会议；2001年5月8日在瑞士日内瓦和世界各地举行的以国际志愿者年为主题的"世界红十字会与红新月会日"；2001年6月举行的联合国志愿人员组织30周年纪念大会；2001年8月在南非德班举行的联合国反对种族主义世界大会；2001年8月19日-23日在加拿大温哥华举行的世界公民大会（以公民为主题，强调志愿者精神和民主参与精神）；2001年11月在瑞士日内瓦举行的志愿者行动研讨会；2001年10月3日在英国举行的志愿者管理国际会议等等。2001年12月5日，联合国将在美国纽约召开特别会议，联合国秘书长将同各成员国共同探讨政府支持志愿者行动的方式方法，国际志愿者年也将同时落下帷幕。

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[size=-1]从传统的意义上看，志愿服务大部分局限于社会福利事业和福利服务的范围之内，而且，在传统的福利服务中也往往以参与社会救助和救助为主，在社会救助和社会救济中，志愿人员被作为协助解决社会问题的后备军和辅助力量，用以补充社区工作人员和社会服务人员的人力不足。事实上，志愿人员除了可以提供大量的人力资源、协助解决一些社会问题以外，他们也可以参与预防社会问题的产生，产生稳定社会的功能，促进社会的繁荣和进步。志愿服务除了帮助那些需要帮助的人们之外，还使人们看到了社会善良方面，看到人类的善良，从而增强对于社会和人类的信心。

　　志愿人员工作还可以促进人与人之间的社会交往和社会互动，为人们之间进行社会交往提供机会，促进社会融合。市民通过各种形式的社会参与可以减少由于现代城市化和工业化造成的人与人之间的冷漠与隔绝，形成人与人之间的亲密交往与关怀，形成人与人之间的亲密友情。志愿者可以在人与人之间、社会群体之间架起相互友爱和相互帮助的桥梁。

　　具体说来，志愿者和志愿服务的作用主要表现在：

　　1．建立和谐社会，促进社会融合，由于经济的快速发展和市场制度的建立，传统文化、生活方式及社会结构都在发生变迁，人与人之间的关系逐渐疏离和冷漠。志愿服务可以提供社交和互相帮助的机会，加强人际间的接触及关怀，减低彼此的疏离感，建立一个和谐的社会。通过志愿者与服务对象的接触，能有效地协助服务对象扩展社交圈子，并可以鼓励他们多参与社交活动，加强他们对人、对服务及对社会的信心。志愿者来自社会的各个角落，了解所服务机构的情况，他们可担任桥梁的角色，将机构的工作、作用、困难及其它服务信息传达至社区中，将彼此的距离拉近，加强志愿机构在社区中的形象及建立密切的关系。志愿者以亲切的关怀及鼓励，协助服务对象减低在接受服务时的自卑感及疏离感，从而建立其自尊与自信心，推动他们以积极的态度参与社会，促进社会融合与进步。

框图2-2 志愿者服务(Volunteer Service)

志愿者服务与规定服务：志愿者服务是指人们自由选择为某项事业贡献时间和才智。规定服务则是指人们根据法律或某个机构的要求从事社区服务。规定服务的例子有：某人必须在一家非政府组织捐赠时间，以代替因不良行为应付的罚款；对学生而言，其学校规定必须在某机构从事工作（常常称为服务学习）。
直接和间接服务(Direct vs. Indirect Service) 按照人们参加志愿服务的动机和情况进行区分的。间接活动指非政府组织的监督和管理，其中包括担任董事会成员、参加小组委员会或操作领域的工作（如为组织机构筹集资金、进行宣传）。直接服务志愿者和社区服务志愿者所进行的工作是直接参与履行有关组织的使命（如：同该组织的救济对象保持联系，或是参加环境保护工作）。
资料来源：Kelly Lau, 1999.

　　2．促进社会进步，社会进步需要多方面的资源组合与配置，志愿服务正是以提供大量人力资源的方式，积极参与一些补救、预防及发展性工作，协助解决或预防社会问题，志愿者通过自己的努力，产生稳定社会功能及促进社会进步的作用。志愿者能有机会参与解决社会问题，志愿地为社会做出贡献，建设社会。志愿者以取之于社会、用之于社会的理念，尽公民的责任和义务，回报和贡献社会--这也就是公民精神。

　　3．加强及改善社会服务，志愿者的参与，既可提供人力，分担专业人员的繁重工作量，又可提供人才，补足工作人员专业技能上的不足。如果能有效地管理及善用志愿者资源，就可以协助改善、加强及发展现有的社区服务和社会工作。志愿者参与社会发展和社会进步活动，能提供大量人力资源，他们经过适当的训练和有效管理，能够协助发挥服务的人性化、个人化及全面化的功能，从而使服务对象获得更大的受益。

　　4．志愿者通过与服务对象的接触，会更加了解他们的需要，志愿者可以帮助服务对象反映这些社会需要，帮助各种社会组织、公民社会组织和非政府组织，更深入了解社会需求，从而提供更适当的服务。志愿者来自社会上各阶层，同时也可以积极反映各社区或阶层的问题及需要，帮助公民社会组织和非政府组织提供切合社会需要的服务。志愿服务可以拓展到所有的社会领域，可从福利范畴扩展至其它预防性及发展性的工作层面上。志愿者的服务对象也不一定局限于贫困老弱、孤寡伤残等。志愿服务可以动员社会上庞大的人力资源，推动更多的发展性及创新性的服务计划，鼓励居民互助互爱。所有这些对提高生活质量，都将发挥积极作用。

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[size=-1]5．提高服务机构工作人员的工作士气，志愿者的参与，除为所提供的机构提供人力和智力帮助以外，他们也是这些机构的正式员工的合作伙伴，能够共同参与，策划及推动工作的进展，并从较广的层面提出有建设性的意见和建议，他们的积极和热情，对于正式员工是一个鞭策和鼓励。志愿者可以和所服务的机构的工作人员分担共同面对的困难，寻求有效的解决方法。这对正式员工的工作士气会产生一定的激励作用。

　　6．丰富个人的生活体验和生活经历，志愿者利用闲暇时间，参与一些有意义的工作，既可拓宽自己的生活圈子，更可深切体验社会和人生，对于社会发展和社会生活做出客观的判断、完善自己的价值观念。参与志愿服务，可以为志愿者提供自我教育和自我完善的机会。在参与志愿服务的过程中，志愿者除可以发挥一技之长外，更可培养自我的组织及领导才能，学习新知识及技能，从中感受到工作的满足及成功感。志愿服务还可以帮助志愿者培养责任感及正确的工作态度，成为未来工作的训练与准备。这对个人自信心的培养及发展潜能与才干，较于薪金的回报，更有价值和更有意义。

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[size=-1]成为志愿者前应做的“功课”
（摘自中国公益网）

由于志愿者活动的广泛开展，使得众多的社会热心人士希望成为志愿者，投身到志愿服务当中。但是许多人都觉得成为志愿者是一件十分容易的事情，于是事先没有好好做足“功课”，正如买足彩之前都要去找找相关的资料！
没有做足“功课”！会带来什么后果？可大可小的！或多或少会对有关的志愿团体产生一定的负面影响！当然，也可能会什么影响都没有！

第一项“功课”－－－－认识自我，或称自我认知
自我认知：就是自己对自己的看法，是通过对自身行为的观察，而对自己的形象和心理状态的认识，包括对自己的动机、意图的验证与评价，为了更好地适应志愿服务的需要，对自己有一个清醒的认识，应该对自己的体魄、欲求、动机、意图、思想、感情、智力 、个性特点有所认知。但要提醒的是自己本人更容易受到自己的认知框架的影响和制约，正如俗语所说“旁观者清，当局者迷。”所以在需要的时候应该询问一下自己身边的朋友，更全面的认识自己。
参与心理是社会人士要求成为志愿者的一个重要原因，也是维系志愿者在机构中参与志愿服务的思想支柱，所以志愿者自己必须对其有充分的认识。归纳起来，对志愿服务的参与心理有以下几种：
1、帮助有需要的人，回应社会需要；
2、参与改善社会问题：
3、尽公民责任，回报社会；
4、希望发挥一己所长：
5、感觉自己的存在价值：
6、学习新技能；
7、善用余暇；
8、扩宽社交圈子：
9、取得他人的认许及群体位置：
10、丰富经验，自我成长：
11、培养组织能力及领导才能：
　12、寻求新刺激及扩宽生活体验：
13、为未来工作准备；
14、感觉义务工作有意义：
15、赶潮流，
16、出于对志愿服务的好奇
参与志愿服务的动机有以上数种，当然，这些只是研究者通过一定的研究所得到的，而其统计来源是在香港，所以可能与本地的志愿者参与动机有多少的出入，不过，这一点并不重要，只作为一个借鉴而已！
研究者们对于普通人为何参与志愿服务进行了研究，同时也对于人为何不参与志愿服务作了一定的研究，得出了以下的一些结果：
　　1、没有空余时间参与：
　　2、自我中心，对其他人和事不感兴趣关注：
　　3、对无酬劳的工作不感兴趣：
　　4、认为做志愿者的意义不大：
　　5、不知道怎样参与志愿服务：
　　6、对志愿服务概念模糊，不认识其性质：
　　7、认为志愿服务是青年人的活动；
　　8、认为志愿服务是消闲玩意：
　　9、无信心去应付工作及服务技能：
　　10、志愿服务种类及性质不适合自己的选择：
　　11、认为志愿者是为人做廉价劳工，地位不被重视：
　　12、怕工作太投入会影响学业、功课或家庭生活：
　　13、未得到应有的支持甚至反对：
　　14、怕接触悲伤或困苦的人和事：
有了一定的参与动机，这种动机会起到什么作用？会使志愿者在志愿服务中的表现和参与取向出现不同的情况！
1、帮助有需要的人，回应社会需要：
喜欢参与帮助服务对象的服务活动，而对于其它的活动，不太感兴趣， 例如交流活动、培训活动、宣传活动，这类志愿者大多喜欢默默地开展工作；
2、参与改善社会问题：
可能会对社会问题意见多多，在参与活动时容易产生挫折心理；
3、尽公民责任，回报社会：
可能对于志愿服务的要求不高，
4、希望发挥一己所长：
一般要求参与能发挥所长的服务，不对应的服务一般不感兴趣；
5、感觉自己的存在价值：
要求服务或活动可以体现自身价值；
6、学习新技能：
对于培训活动特别感兴趣，希望能够学习新技能；
7、善用余暇：
对于时间的利用比较重视，对于一些如迟到等浪费时间的现象特别反感；
8、扩宽社交圈子：
只要有能见到新面孔机会的活动都感兴趣，有时注意力不在服务上，而可能转向了志愿者或其他人身上；活动后会积极保持与人联系；
9、取得他人的认许及群体位置：
希望有机会表现自己，展示自己的能力，能争得到领导者的角色；
10、丰富经验，自我成长：
比较重视体现活动的趣味，易对人或事留恋或回味，对于失败难以放开；
11、培养组织能力及领导才能：
对机构管理活动的兴趣较浓，对于培训课程兴趣也较大；
12、寻求新刺激及扩宽生活体验：
对于有难度的活动都会积极参与，但经常忽视某些重要问题；
13、为未来工作准备：
可能注重有利于其工作的人事关系的建立；
14、感觉义务工作有意义：
比较重视工作的意义所在，对于某些意义较小的工作可能不愿参加；
15、赶潮流：
盲目跟随，见到朋友或其他人去做志愿服务，自己也去凑热闹；
16、出于对志愿服务的好奇：
希望通过服务有机会看服务对象是怎样的，如智力落后儿童到底是什么样子的等。或者觉得这一项服务内容较有新意，希望自己有机构去体验一下。
以上所述，是作为志愿者参与或不参与服务时所考虑的因素。若能弄清楚自己的真正动机，经过细心思考而做出决定的话，这才是明智及有意义的行动。再者，这样亦可对任用志愿者起到一定帮助，协助志愿者在参与服务前，先了解自己的期望及需要，以免有所失望。作为志愿者组织机构必须对众多的参与志愿服务的动机及可能有的表现有一个充分的认识；在挑选志愿者时应多加注意和重视，否则，会为组织机构带来不稳定的因素，影响自身的发展。
价值观引导着个人的行为。每个人都有自己的价值观，这千差万别的价值观或回报源于每个人对价值的主观评判不一样。同样，每位义工成员的内在正确的价值观指导着他们去做很多对社会、他人有意义的事情。
　　志愿者的参与动机其实是其价值观的一个侧面的反映！有人认为社会存在着太多的问题，于是他选择通过做志愿者来尝试解决一下；有人认为社会存在着太多的人需要帮助啦！于是他选择了通过参与志愿服务，使他认为要帮助的人得到一点儿的帮助！
但是有某些时候，志愿团体中的不同的价值观，不同的参与动机是需要进行一定的调控，不然，团体中的各位志愿者会意见不一，影响团体的运作和团结！方式是什么？培训课程是其中一种，也算是比较好的一种！
　　培训是调控各志愿者参与动机的方法之一，希望可以做到使某些有不良动机的志愿者可以转变动机，配合整个团体的运作！
所以作为志愿团体的志愿管理人员应该在新会员入会后，组织好一个适应自身团体的基础（入门）培训！如果没有这样的培训的团体，我觉得新会员应该考虑一下这个团体的运作情况以及是否应该留下来！ （强调义工组织的目的是很有意义的。一个有组织性的义工队必须有一定的价值观去体现他们平常的目标、成就、共同意见和行为。当一个队伍没有他们一致的价值观，那么这个队伍将会变得难以领导；因为意见分歧而难以开展工作。因此，义工使用者将必须花更多精力来管理这支队伍，假如她或他想细细地调理各个义工之间在协调的价值观以及整支队伍的凌乱的价值取向的话。所以，在服务中创出和推广这些价值是义工使用者或义工组织的责任。）

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[size=-1]第二项“功课”－－－－对自己的能力和专业知识水平的认知
何谓能力？是指圆满完成某种活动所必须并直接影响服务效率的个性心理特征。凡是某种能力，必然和人所完成的一定的活动紧密联系。而这里所指的能力则是指可以用于志愿服务的，其中包括观察力、知觉力、思维力、想象力、记忆力、意志力等，而急躁、准静、沉着、活动等心理特征则不是完成某种活动最直接、最基本的心理特征。而在志愿服务当中，几种能力的有机结合和协调动作，成为一系列能力的综合，就形成俗称的“才能”不同能力的结合则形成不同的才能。
想参加志愿服务的人士应该对自己的能力作一个正确的全面的总结。同时注意一般能力与特殊能力、优势能力与非优势能力的问题。一般能力亦称基本能力，具有经常性、稳定性和普遍性，即普通能力。一般能力是特殊能力的基础，一般能力越发展，特殊能力越能得到提高，在发展特殊能力的过程同时也发展和提高了一般能力，两者之间起着相辅相成的作用。特殊能力则反映顺利完成特殊活动所要求的心理特征（条件），也可称专业能力，或可称为“特长”。特殊能力是特定活动所要求的多种基本能力的有机结合。而在志愿服务当中，对于特殊能力的要求则较高，较广泛。 志愿服务还需要志愿者的优势能力，优势能力是在个人的工作实践活动中起着主导作用的能力，可使个人有突出的表现和非凡的成就。
专业知识是志愿者所拥有的特殊的、与众不同的知识，往往与志愿者的基本能力一起构成服务的主要力量源泉，可以在志愿服务当中发挥着巨大的作用，同时也有助于志愿者机构的服务开展和综合质素的提高，专业知识可为服务对象带来实实在在的得益，同时也是志愿者在机构活动中体现自己价值的重要标志，所以志愿者本身应加以重视。
专业知识和能力、特长都会在志愿服务中发挥着重要的作用！
这些可能新入会的志愿者未能体会得到，经过一段时间的活动之后，就可以体现出来。而志愿团体的志愿管理人员，应该积极地去发掘有一定专业特长和技能的志愿者，充分发挥他们的人力资源，不应造成资源的浪费！
当然，有相当一部分的志愿者对于自身特长或专业技能的运作并不太在意，他们也愿意参加一些无需太多技能的活动，对于这些志愿者，志愿团体的志愿管理人员应根据自身团体的情况，若产生一些不良影响时，应加以一定的疏导，使之能适合团体发展的需要。

第三项“功课”－－－－对自我性格的认知
许多人认为，志愿服务对于志愿者的性格应该没有太严格的要求，觉得“只要他有一份心就可以啦，还要求这么多干嘛？”但是，他们的确忽视了性格对于志愿服务的重要影响，例如，服务对象是一位盲童，他需要志愿者与他多说话，而开展服务的志愿者却是相当内向的，服务时一言不发，结果服务对象有需求，志愿者却因自身的性格而不能给予满足，这样的志愿服务一定是失败的。可见，志愿者的性格对于服务活动来说是相当重要的。所以志愿者自身对于自己的性格，应在参加服务之前有一个具体、准确的认知，方可根据自身实际情况参加与之适合的服务项目，或在通过志愿机构的辅导，加以改善，使自己更能胜任志愿服务。
由于性格关系到志愿者与其他志愿者、服务对象、志愿者机构管理人员之间的相互的作用，也可关系到机构或组织的运作，所以对于想参加志愿服务的人士来说，性格是必须充分正确认知，若是自己的性格较为适合于志愿服务，则可比较轻易地融入于服务中，与服务对象、其他志愿者的关系也会较好，相反，则会较难融入于服务之中，与服务对象、其他志愿者者的关系也会较差，不利于自身在机构中的存在，所以，这一类人士则要做出较大的改变，能适应志愿服务的需要之后，方可言参加志愿服务为佳，方可避免诸多不愉快事情的发生。
而作为志愿者应该从下面四个方面评价自己、他人、服务对象的性格，以利于志愿服务的顺利开展。
第一、对现实的态度：包括对人、对事、对社会、对自己的态度。如：是否关心集体，有无同情心，为人诚实、正直还是虚伪、奸邪，勤劳还是懒惰，谦虚还是自负，是否能与人友好相处，自信还是有自卑感等。
第二、性格的意志特征：包括对行为目标的明确程度、行为的自觉控制水平、面临困难的意志表现、自我做出的决定能否贯彻到底等，如目的性或冲动性、独立性或易受暗示性，纪律性与放纵性，主动性与自制力，勇敢与怯懦、有恒心、坚韧性、执拗、顽固等。
第三、性格的情绪特征：包括情绪的强度、稳定性、持久性及主导心境等方面。如情绪对他人的感染力、情绪的起伏与波动程度，情绪对身体、工作、生活发生影响的久暂，一个人是经常处于精神饱满、欢乐愉快之中，还是经常郁郁寡欢，或经常处于宁静安乐的心境之中。
　　第四、性格的理智特征：包括表现在感知、记忆、思维、想象等认识过程之中的特征。如观察的持久性、细致程度；喜欢独立思考还是循规蹈矩、是否有大胆的想象力、记忆的策略如何等。
　　作为要求成为志愿者的人士，在对于自身性格有一个较为全面的认识之后，可以选择与之相适应的服务，不能强行参加一些不合适的服务，避免问题的发生，或者可以在服务时对自己的性格表现进行一些的控制或适当改变，以适应服务的需要。志愿者机构也要注意及时进行指导工作，有利于工作的顺利开展。
　　性格的相冲，在志愿团体的志愿管理人员与普通志愿者之间，普通志愿者之间，志愿者与服务对象之间，服务对象管理机构人员与志愿者之间，甚至外界社会人士与志愿者之间，因而性格对于志愿者在志愿界存在起着相当的意义！

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[size=-1]第四项“功课”————对自身健康情况的认知
　　志愿者在服务时必须处于一个正常的健康状态之中，方可在志愿服务中顺利完成志愿服务，何谓健康？长期以来，单纯从生物医学模式出发，认为健康就是“没有病”而对心理或精神的健康却是了解较少，但人既然是组成社会的个体，人的活动就离不开社会，除生理活动之外，还有心理活动，因而提出了“健康不仅仅是机体没有病，而且应有良好的心理状态和社会活动能力”。世界卫生组织曾对健康提出下述定义：“健康不但是身体没有残疾，还要有完整的生理、心理状态和社会适应力。具体地说，健康包括躯体、器官等生理方面的正常发育，也包括认识、情感、意志与人格特征以及社会适应等心理方面的正常发展。躯体健康和心理健康统一起来，才是完整的健康。”
　　健康包括生理上的健康、心理上的健康和社会学上的健康，由于志愿者的社会角色、身份各不相同，而因其社会学上的健康标准各不相同，所以在此主要谈到的是心理上的健康。
①正常青年人心理健康标准如下：智力正常。智力是衡量心理健康最重要的标准之一，是正常生活、学习和工作的基本心理条件。是人们与周围环境达到心理平衡的心理保证。心理学家普遍用智力商数（简称智商IQ）表示智力发展高低，一般而言，正常智商为90~110。
②有独立完整的人格。心理健康的人，胸襟开阔，胸怀坦荡，言行一致，表里如一，热爱生活，善于生活，一方面能调节自己的行为，克服各种困难。另一方面也能战胜自己的疲倦、抑郁、沮丧等消极情绪，能忍受打击而保持自身人格的完整，达到心理的平衡。
　　③尊重自己，尊重别人。尊重自己就是要有自尊心，有自知之明和良好的自我意识。缺乏自尊心的青年，则忧郁颓废。青年人还要尊重别人，讲究文明礼貌，要知己知彼，谦虚谨慎，看别人的长处，认识自己的不足，互相学习，共同提高。尊重别人，并非盲从，而是正常心理适应。
　　④有良好的人际关系。人生活在社会之中，必须与各种各样的形形式式的人交往，结成不同的关系，并能正确地处理好这些关系，保持和睦相处。
　　⑤要有适应的年龄心理特点。不同的年龄阶段各有与之相适应的年龄特点。一个人的举止、言行符合其年龄特点者，是健康的表现，反之，严重地偏离了自己的年龄特点者，为不健康的表现。
　　⑥有高尚的追求目标。有理想、有信心、坚韧不拨，树立正确的世界观，树雄心、立壮志，勤奋好学，自强不息。
　　⑦基本稳定的情绪。遇事冷静思考，谨慎处理，在顺境中，不会不可一世，骄傲自满，盛气凌人，忘乎所以。在逆境中，也不会自怨自艾，多愁善感，抑郁沮丧，消极悲观，心境上常常保持相对的平衡。
　　当然，在志愿者服务活动中所需要的健康包括生理上的健康和心理上的健康，但并不是以上的全部，主要是身体上的健康状况能够承担起不同种类的志愿服务，如户外的活动，需要志愿者起码能够承受得起户外阳光的暴晒，不会发生中暑或不适昏倒而退出服务活动。而心理方面的要求，则应有除⑤、⑥外的几点标准。对于想参加志愿服务的人士，应该要以此来比对自己的情况，而考虑能否参加志愿服务。
心理方面，对于志愿者其实也有一些基本的要求！
　这些要求有些什么？
　1、能够控制自己的感情，因为面对服务对象的情况，不少志愿者可能会触景生情，或者在听完服务对象的不幸经历之后，可能会跌入一个心理“黑洞”。
2．面对来自各方面的压力和意见，志愿者必须有一种坚持的心理！排除各种的不良心理！例如，做志愿者好蠢啊！志愿者是个免费劳力！………
志愿团体的志愿管理人员对于下面的志愿者的心理调控也是他们的工作内容之一，为何?因为志愿者的不良心理对于其自身的参与积极性有相当大的影响！
例如：一次大型活动过程中，出现了许多的问题，虽然活动是能完成，但是对于参与的志愿者却产生了一些负面的影响，他们可能会觉得原来搞活动是这么差，或者他们可能怀疑上层志愿管理人员的能力和水平，此时，管理人员应该及时举行有关的会议，对于志愿者的一些疑问作一定的解释，对于产生问题的责任人应该做一定的处理，一方面可以解决志愿者们的心理问题，另一方面也更利于日后工作的开展啊！

第五项“功课”————对自身不良行为的认知
　　由于志愿者服务活动主要是靠志愿者与服务对象之间的面对面，手拉手的服务来完成的，所以志愿者与服务对象之间存在着明显的相互影响的关系，所以如果志愿者本身存在着能对服务对象起负面影响的不良行为，则会直接影响服务的质量，并对服务对象产生较坏的作用，这样的服务只会是适得其反。
　　那么何谓不良行为？是指不能适合于志愿者服务活动的举止行为，包括言语和动作，这里包含一部分日常生活、工作、学习中的不良行为，如吸烟、酗酒等，而另一部分则是在服务过程中不利于服务对象的进步和改善，严重者会使服务对象学会这些不良行为，加重他们的不利因素，如一位志愿者是商场的售货员，因工作原因而养成给予顾客以带有欺骗的赞美，以增加自己售卖成绩的习惯，但在服务过程中，这种行为习惯则是不可取的，尤其对于年龄小，判断能力差的服务对象容易产生负面的影响，使得他们有机会学习这种欺骗的行为，甚至会活学活用，结果给服务带来了不良的后果。
　　由此可见，志愿者的行为对于志愿服务是十分重要的。志愿者在参加服务活动前，应该对自身的不良行为有正确的认知，若自身的行为比较良好，能够适合志愿服务的需要。若自身的确存在着不良行为，的确不适合开展某一类服务对象时，你可以更换服务对象，也可以通过自身的努力而改变甚至消除自身的不良行为，使自己能够胜任志愿服务。此外，由于一些不良行为可能影响到志愿者之间或志愿者与机构之间关系的维系，例如某些人总是喜欢滔滔不绝地说话，这样容易使人产生厌恶心理，影响此人在团队中的形象，也影响到团队的团结。所以不仅在服务时要注意，在整个志愿服务中均要注意。

第六项“功课”————对自身空暇时间的认知
　　志愿服务是一项长期的、经常性的服务活动，志愿者的空暇时间对于服务来说是十分重要的，由于空暇时间而想参加志愿服务的热心人士，慎重考虑自身的空暇时间，在处理完工作时间、个人学习进修时间、社交时间之后，确实有空余的时间用来做志愿者时，才去志愿者机构报名，但应该提出的是，这种空暇时间应该相对固定，如每周六、周日，或者是周一至周五的某个下午或晚上时间，这样方能使服务可以固定下来，方便志愿者机构去安排志愿服务，有利于机构服务的稳定长期开展。
上面谈到了想参加青年志愿者活动的青年人，应该在哪些方面充分全面地认识自己，使自己的条件可以更好的符合志愿者活动的要求，一方面有助于提高参加的兴趣，另一方面，能够保证自己的特长可以在适合的场合运用。
　　参加志愿者之前，各位应该对自己的具体情况有一定的了解，然后再通过不同的方式去了解想参加的志愿团体或机构的具体情况。

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[size=-1]第七项“功课”————对志愿者机构的认知
　　由于现时街道、区、市各级等均有相当大量的志愿者组织，所以对于想参加的人士来说是有众多选择的，那么为了使自己在志愿者机构中服务得愉快，得到充分的发展、得到发挥自己专长的机会，想参加志愿服务的青年应该对志愿者机构进行详细的认真的了解，并通过比较选择条件更好的志愿者组织加入。
　　参加某一志愿团体或机构，就应事先在认识一下，志愿团体或机构为何任用志愿者呢？如何的招募志愿者呢？
一、认识志愿机构任用志愿者的动机
　　志愿机构为什么要任用志愿者？对于志愿者，志愿机构有什么希望？
　　1、可补足服务上人力资源的不足：
　　2、可补足服务上专业知识及技能的不足：
　　3、志愿资源可协助推广服务范围及领域：
　　4、志愿资源可协助提高服务的质素：
　　5、志愿了解社区需要，能积极回应问题：
　　6、增加人力资源可提供较个人化的服务：
　　7、志愿者可作为联系机构与社区的桥梁：
　　8、从志愿者的反映，正好是机构听取民意的方法：
　　9、为社区提供更多社交及互相关怀的机会：
　　10、加强人际间的接触及关怀，建立和谐社会；
　　11、能够协助机构筹募经费：
　　12、志愿者能协助改善社会问题，为社会作出贡献：
　　13、志愿服务同时提供培育志愿者个人成长的机会：
　　14、志愿者的参与对机构员工会产生激励的作用。　　
　　志愿者自己能不能满足到志愿机构的需要和希望，是志愿者能否加入该机构的主要原因之一，由于现时有相当多的社会人士希望成为志愿者，所以志愿机构有机会去选择情况更好的志愿者，那么机构又为何不愿任用志愿者呢？请看下表：
　　1、志愿者水准参差，未能符合工作要求；
　　2、轻视志愿者参与的动机及诚意，质疑其意义及价值；
　　3、没有长期任用志愿者的计划；
　　4、未有足够的精神与时间去训练及管理志愿者；
　　5、认为任用志愿者是太花时间而效用不大；
　　6、志愿者会带来很多麻烦，影响团队工作；
　　7、缺乏任用及管理义工的专业知识及技能；
　　8、缺乏同事间的支持，使无法独力承担所负责任；
　　9、缺乏足够资源作有效地任用志愿者；
　　10、认为志愿者的期望及要求是不能满足的；
　　11、如志愿者表现欠佳，会影响服务质素；
　　12、志愿者的加入会令机构员工感到不安或受威胁；
　　13、志愿者参与的短暂性及流动性高会影响服务推行；
　　14、由于志愿者是非受薪，故较难管理或解职。　　
　　所以认识到机构任用志愿者的动机之后，才可能更好地知道机构需要怎么样的志愿者，如果自己与之相符合可以争取加入，如果与之不合，或者放弃，或者改变一下自己，这样才可能顺利地成为志愿者。
　　
志愿者对于机构或团体的了解，其中一个比较重要的内容是团体或机构的管理制度！
　　管理对于一个志愿机构的生存和发展有着重要的意义，但由于各机构管理人员对此的看法不同，而且加上各自机构的实际情况不同，所以有的比较重视，制定出较为完整的管理制度，相反，有的则不太重视，制定出来的管理松松散散。两者各有自己的优缺点，社会人士加入时应该看自己的实际情况、看机构的管理制度，多方面进行比对，从而选择适合自己的一个机构。志愿者机构的管理制度可以体现在以下几个方面：
　　机构为保证志愿者的服务素质和水平，以及便于统一管理，一般都应该为新入会的志愿者提供必要的培训活动。
志愿者培训：
　　指通过一定的科学方法，促使志愿者在知识、技能、能力和态度四个方面的行为方式得到提高，以保证志愿者能够按照预期的标准或水平完成所承担或将要承担的志愿服务或服务机构的志愿者培训是以发展志愿技能和志愿服务知识水平，全面提高志愿者思想和志愿服务素质，促使志愿机构志愿服务效果和社会效益的提高为目的。
具体来说，可以表现在以下两个方面，
　　（1）志愿者培训可以提高志愿者的整体素质，是志愿机构人力资源增值的重要途径，也是机构组织效益提高的重要过程。通过培训，可以使新加入的志愿者适应机构的新环境，尽快掌握志愿服务所需的操作技能；老志愿者则可以补充新的知识和技能，以适应服务变化的需要。
　　（2）志愿者经过培训以后可以改善其服务质量，降低服务时的资源损耗以及减少事故发生率。培训可以使志愿者掌握正确的志愿服务方法，纠正错误或不良的工作方法，其直接结果是促进志愿服务质量的提高。同时，加强服务熟练程度和服务技能，事故的发生率也随之大大下降，服务过程中的资源浪费情况也会大大减少。
　　对于志愿者成长来说是至关重要的，而机构设立的进阶式的培训则更助于志愿者的逐步个人成长，满足志愿者的成长需求，进而增强的机构的凝聚力。所以要求成为志愿者的人士，应该选择一个有良好培训制度的志愿机构。
2、人事管理制度
　　人事管理制度是机构生存发展的一个重要指标，所以志愿者对此也应全面的了解。志愿机构中的人事管理制度应包括：
　　（1）志愿者入会审批制度，这反映了机构对于志愿者的选择态度，一般机构应对要参与的人士进行一定的入会培训后，通过考核、面试等方式来进行筛选，一来可以保证志愿者的质量，二来可以减少过来的志愿者对机构带来的不利因素。
　　（2）志愿者服务记录制度。机构应为入会后的志愿者制作一个服务记录小册子，让志愿者将每一次的服务活动都记录下来，方便志愿者了解自己的工作情况。
　　（3）志愿者的激励制度。机构应该制定出一系列的志愿者激励制度，以激励志愿者更好地参与志愿服务。激励方式可以是晋升鼓励，可以物质激励，还有精神激励等。
　　（4）志愿者的工作安排制度。机构应该计划不同的服务安排计划以便适合不同需要的志愿者，例如由易到难的服务安排，可以适合不断成长的志愿者，“一对一”式的服务安排利于要求深入帮助服务对象的志愿者。
3、了解志愿机构的服务范围和主要服务形式
　　志愿机构的服务范围对于该机构来说是十分重要的，服务范围的大小也是组织发展状况的一个衡量指标，有的组织机构的服务范围较为狭窄，如只是开展一两类服务对象的服务，而另一些组织机构则将服务范围铺得较大，一般开展四、五类以上的服务对象，在选择组织机构时，可考虑这两种组织机构的各自特点：前一种，由于服务范围相对较小，其特长较为集中，因而在其服务范围内的服务情况可能较好，开展的相应的培训活动水平可能较高，但因其服务范围小，服务对象数量较少，可能会长期向同一个服务对象提供志愿服务，容易产生服务的厌烦心理，容易觉得服务枯燥无味。而相反，后一种，由于服务范围相对较大，其特长较为分散，因而各类服务的水平必定有参差，某些服务的水平可能比较低，开展相应的培训活动的水平可能较低，但又因其服务范围广，服务对象的数量多，志愿者在其中可以有机会参加不同类型的服务，对于增加自身的见闻是相当有利的，但容易养成.志愿者“安不下心”的心理。
　　此外，服务形式也是一个较为重要的方面，有些机构主要开展“一对一”的服务活动，而有些则主要开展小队式的服务，每次出动五至八的志愿者还有一些只会开展大型的活动，一次二三十名志愿者出动。不同的服务形式其实际作用，宣传效果各有差别。大型活动宣传效果好，有利于机构影响力和凝聚力的提高，需要投入的精力、时间、金钱都相当大，因而会有一定的成败风险；小队式的活动有利于志愿者之间关系的增进和改善，但宣传效果大大降低；而“一对一”则易于与服务对象建立良好的服务关系，但是易产生厌倦情绪。
　　志愿者对于志愿机构的服务范围和形式有一个了解，便于选择适合自己的服务来参加，提高自己的参与兴趣，有利于在机构中的成长和发展。[/size

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[size=-1]第八项"功课"----对服务对象的认知
　　服务对象是志愿者服务活动的客体，因而在加入志愿者行列之前，对服务对象有一个清楚的认识是相当有必要的，这样一来可激发志愿者树立服务目的，增强服务的负责感；二来有利于志愿服务的开展，有助于志愿者与服务对象的交流，提高服务对象的配合程度，增强服务的效果；三来减少志愿者因对服务对象不了解而产生错误心理和厌倦情绪。
　　志愿服务的服务对象目前包括：肢体残疾人士、智力残疾人士、独居老人、居住于老人院的老人、"五保"老人、问题青少年、正常青少年、困难家庭儿童、重症儿童、失学儿童、智障儿童、长期病患者、住院病患者、精神病患者，心理问题病患者等。每一类服务对象均有其共同的特点，有行为、言语、思维、心理等多个方面。
了解的方法可以通过以下一些途径：
　　1、向有关的机构咨询。机构一般对其本身的服务对象的大致情况作一定的回复，但是可能只是一个大概而已，介绍得可能不深。
　　2、向之前参与有关志愿服务的志愿者或人士咨询情况。他们可以提到一些服务对象比较重要的特点，尤其是他们参与服务对象时印象最深刻的情况，对于以后参与服务有一定的帮助。
　　3、向有关的社区部门了解。例如要了解残疾人的，可以向社区的残联咨询，要了解困难老人的，可以向社区的民政科咨询。
新入会的志愿者还应该了解到志愿者角色与服务对象角色的变化问题：
　　1、志愿服务的不同时期而产生的变化
　　服务对象的角色会随着志愿者与服务对象之间的接触，交流增多而发生相应的变化，在这一过程中，志愿者的角色会随之发生相应的变化，在服务初期，服务对象可能会对志愿服务比较抗拒，成了抗拒者的角色，这时志愿者则作为劝说者的角色，劝说服务对象接受志愿者，接受志愿服务；然后，服务对象在接受了志愿服务之后，可以表现出许多不良的生活习惯和行为，此时变成一个受教育者的角色，而志愿者则作为教育者的角色，向服务对象提供一定的知识教育，教育其改变原有的不良生活习惯，以提高生活质量。这种角色变化向志愿者提出了较高的服务要求，需要志愿者具有更好的服务技能和专业知识，所以在成为志愿者之前，社会人士是有必要知道的。
　　2、依服务对象不同时期的心理而产生的变化
　　由于服务对象在其生活过程中会遇到不同的事情，因而会产生不同的心理反应，表现出不同的角色，志愿者应对此有所认识，在其不同的心理情况下，做出相应的角色演变。例如：在服务对象的心理低落时，服务对象是一个失败者的角色，志愿者应充当激励者的角色，用相应的语言和行动，激励服务对象振作起来，勇敢面对困难或失败，积极地解决当前的问题。服务对象的心理在志愿服务中起着较为重要的意义，所以这对参与志愿服务的人士提出一定的要求，只有具备这种素质要求的人士参与服务，才能做得好，才能做出成绩。
　　志愿者与服务对象的服务关系分类，这个问题对于志愿者以后开展活动有相当重要的意义！
　　1、主动-被动型志愿服务关系 指志愿者是完全主动的，服务对象是完全被动的，有如生活原型的父母与婴儿。当服务对象失去表达意见和主动性的时候，如志愿者与中风、全瘫等严重损伤的服务对象之间的关系。其特征和要点是：为服务对象做什么。此种关系下的志愿服务大多数是单向的，志愿者的服务内容中的技术含量可能较低，志愿者易产生厌烦情绪，要多加重视，此外，在服务过程应更加注意服务对象家属的反应，争取得到他们的支持。
　　2、引导-合作型志愿服务关系 志愿者是主动的，服务对象也有一定的主动性，有如生活原型的父母与儿童、青少年。志愿者所提供的意见有一定的权威性并受到服务对象的尊重，但是服务对象可以提出疑问及寻求解释，虽然他们有一定的理解力和主动性，但是其不甚成熟，所以需要志愿者引导。如志愿者与患急性疾病的服务对象之间的关系，其特征和要点是：告诉服务对象做什么。此种关系下的志愿服务是半双向的，在服务过程多注意服务对象的要求，使服务做得更好。
　　3、相互参与型志愿服务关系 志愿者和服务对象都具有大体相同程度的主动性，共同参与志愿服务的决定和实施。有如生活原型的成人之间的关系。青年志愿者和服务对象都有决定权和主动性。服务对象多对自身的实际情况有所了解，可以和志愿者一起商讨志愿服务的内容和方式，特别是涉及到服务对象生活习惯、生活方式、人际关系的改变和调整，以及改善适应行为时，这种关系显得十分必要。如志愿者与患慢性疾病的服务对象的关系，其特征与要点是：帮助服务对象自疗。此种关系下的志愿服务对于志愿者的要求比前两种都要高，因而开展服务时，应注意志愿者本身的能力和水平，才可保证服务的顺利开展。
　　上述三种服务关系均是以服务对象的角色为中心，志愿者采用适宜的志愿服务人际关系，分别在为服务对象做什么、告诉服务对象做什么以及帮助服务对象自我处理问题，施以相应的志愿服务。