杭州网约车2020年度服务质量测评结果出炉

冬那

2021年03月29日 19:36:31
来源：凤凰网浙江





为规范网约出租车经营行为，完善网约车行业诚信体系，提升服务水平，杭州交通运输管理服务部门委托第三方机构，对2020年在杭实际运营的34 家网约车平台企业，组织开展了2020年度杭州市网约车服务质量测评。

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杭州网约车服务质量总体良好 2021年起测评一季度一次


接受本次服务质量测评的，共有34 家网约车平台企业。测评组按平台运力和服务规模配置作为打车测试样本，实际成功取样28家平台，每家平台打车测试样本不少于 50 次，共打车测试 2969 次。专业测评人员以神秘顾客身份，随机叫车并乘坐，体验全部服务过程，经综合评价，得出上述28家平台企业评分和排名。

经测评，杭州网约车服务质量总体得分为 74.58 分，本市网约车合规率、服务质量总体向好。但同时，测评中也发现一些问题和不足。例如，博约出行、格上出行2家平台企业实际已暂停经营；耀出行、飞滴打车、欧了出行、捎点宝等4家平台企业实际无法约到车。2021年开始，网约车服务质量测评工作将从一年一次调整为每季度一次，加密测评和公布频次，以测评考核督促服务升级。

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规范指标得分最高 便利指标得分最低

根据杭州网约车服务质量评价体系，共设便利指标、基础设施指标、舒适指标、规范指标、安全指标和文明指标6个二级指标，下设15个三级指标和49个四级指标，并明确赋分标准。凡测评中发生网约车驾驶员议价收费、拒载、故意绕道、行车过程中接打手机、与乘客争吵等问题，对相关平台企业该对应指标实行一票否决，得零分。在此基础上，增加了叫车成功率、平台自有叫车APP使用情况、订单合规率、数据上传情况等赋分权重，确保测评结果更加科学、公平。

其中基础部分得分为 82.07 分。从二级指标来看，“规范指标”表现优秀，得分率为 90.3%；“基础设施指标”和“安全指标”表现良好，得分率分别为 88.3%和 83.3%；“舒适指标”和“文明指标”表现一般，得分率分别为 74.3%和 71.8%；“便利指标”表现不佳，得分率为 48.4%。

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门窗安全指标得分优秀 到达提醒方面有待提升

从三级指标来看，车况完好、收费合理和空调音响三项均得满分。门窗安全指标得分90分以上，属优秀水平。但在叫车等候时长、平台服务等方面存在欠缺，特别是在到达提醒方面，得分较低。

杭州网约车便利指标中三级指标情况图

杭州网约车基础设施指标中三级指标情况图

杭州网约车舒适指标中三级指标情况图

杭州网约车规范指标中三级指标情况图

杭州网约车安全指标中三级指标情况图

杭州网约车文明指标中三级指标情况图

最后，杭州交通运输管理服务部门呼吁广大市民：为了您的美好出行，请选择排名靠前的网约车服务；您在乘坐网约车过程中遇到困难问题，可向平台企业客服渠道反映。