6日，几段“中国游客大闹曼谷机场”的视频在网上热传并引发舆论热议。视频中，一群中国游客在泰国曼谷机场，挽手高唱国歌。后据了解，发生这一幕是因为这些中国游客因航班延误，坚持讨说法并提出赔偿要求后，感觉泰国方面“不把中国放在眼里”而情绪激动高唱国歌。目前，这些中国游客已分别于5日及6日回国。
面对这起“维权事件”，昨天下午，本报记者也联系了中国旅游研究院院长戴斌和北京旅游学会副秘书长刘思敏。他们认为，此次事件中，游客的维权行为，确有过度之嫌，“反而会在国际上留下中国游客不文明的不良影响”。
面对这类问题，两位也建议，文明旅游，除了需要培养良好的教化，相应的法律法规也要全面跟上。
30余游客拒不登机
领队调解被骂汉奸
事件发生在9月4日下午，这批游客准备搭乘北京时间下午5点40分的班机，返回重庆。但抵达机场后被告知不能按时起飞，“先说可能要晚点3小时，后来又告诉我们飞机需要检修，要到凌晨三点才能登机。”对此，很多游客认为机场和航空公司必须给予解释与赔偿。
后经机场、航空公司与旅行社领队商议后，提出了一种解决办法：送旅客前往机场外的酒店休息，泰国方面当晚也出具了道歉信。
但此时游客间也发生了分歧：一部分愿意到酒店休息等登机；一部分则要讨说法，让机场方面答应三个补偿条件：机场方面公开道歉；乘波音747回家；赔偿1000元人民币。
对此，泰国机场工作人员强行驱赶中国游客，后引发中国游客集体唱起了国歌。中国游客认为，泰方的行为是“不把中国放在眼里”。
但其中一部分最后决定到酒店休息，这些旅客在凌晨1:30被叫醒赶回机场，当他们赶到登机口时，几位未赴酒店休息的旅客对这些旅客进行责骂，当一位旅行社领队试图解释时，亦被追骂汉奸。于是，双方发生口角。
凌晨3点，绝大多数乘客还是登机了，可期间又因座位问题又延误了半小时。就在大家以为该起飞时，广播传来消息称，30余位不愿上飞机的游客要求拿回他们的行李，于是机组人员打开已经装好的行李舱，这个过程耗去整整两个小时。
直到那时，飞机才起飞。后有消息称，那30余名没有上机的乘客，因自愿放弃登机，其损失需要自己承担，而重庆市旅游局也或会将这些通过旅行社签证出国的未登机人员拉入黑名单，今后任何旅行社不得接受他们的跟团申请。一位导游还透露，其实最后30多个人又发生了分歧，部分人员愿意登机回家，但由于错过了允许登机的时间，被机长拒绝了。
昨天，那30余名乘客也已回国。对此，其中有一位乘客表示，是因机场保安强行清场才唱国歌，也并非因为赔偿。
维权不能恶意扩大损失
不然有理也会变没理
“首先，违反了合同；其次，损害了自己和同行旅客的权益；第三，唱国歌的行为反而有辱国格。”昨天上午，获悉中国游客在泰国机场以唱国歌的方式来维权的事件后，北京旅游学会副秘书长刘思敏博士认为，这些游客的行为明显属于“过度维权”。
“以此次航班延误的情况为例，这总的来看是个消费的民事行为。”刘思敏为记者分析说，航空公司对延误了游客的行程，确实有相应的责任，游客也确实有权力维权。但同时，从目前了解的情况看，航空公司在合同范围内履行了自己的职责，但游客却在恶意扩大损失，并且否认对方在处理航班延误时作出的努力，并且提出了不合理要求，“有理也变得没理了。”
“目前并没有迹象表明，泰国政府对中国游客采取了歧视性的政策和行政行为。” 中国旅游研究院院长戴斌也向本报记者表示，对于此次中国游客的维权行为，他注意到有游客在现场表达的诉求。他觉得，每个人都有表达诉求的自由，这些诉求可以从情、理、法不同层面加以考量。不能是情绪代替理性，也不能观点代替法律，“二是对这个诉求是否合理的判断还是要依法判定。”
旅游市场快速增长
“过度维权”行为时有发生
对于重庆市旅游局有可能将那30多位通过旅行社签证出国的未登机人员拉入黑名单，今后任何旅行社不得接受他们的跟团申请的处理结果，刘思敏认为，在此次事件中，这种处理方式并无不妥。
但戴斌觉得，具体到本次事件，是否属于不文明行为，是否要录入“黑名单”，还需要在真相调查的基础上，依法依规处理。
“中国公民出境旅游正处于发展的初级阶段，面对快速增长的市场，特别是超过一个亿的出境旅游人次，无论是对目的地的公共服务和商业接待体系，还是客源地的游客教育与引导，都是全新的挑战。” 戴斌介绍，目前既有法律上的相关规定，也有国家旅游行政主管部门和文明委联合发布的《中国公民出境旅游文明指南》，还有《不文明游客记录管理暂行办法》。
刘思敏也告诉记者，在这个过程中，与之对应的“过度维权”情况时有发生。中国外交部领事司相关负责人也曾表示，领保中心近年来处理的各类领保案件中，一半以上系中国公民自身原因所造成，而其中不文明出游案件中，“过度维权”行为数量最多。
对此，北京京润律师事务所律师韩骁则认为，我国以往发生此类事情，有的航空公司及机场为了息事宁人，对部分乘客不合理要求予以满足，造成一种只有闹才可以赔偿的假象，一味纵容，才会发生今天的事情。
如何应对此类情况？
理性交涉并留足证据
“首先，出行前就要详细了解目的地情况及正确履行合同，并通过理性交涉来争取当下最好的安排。”刘思敏建议，在交涉过程中必须理性面对，同时尽可能互相配合彼此，并对交涉过程中的有关证据进行收集和保存。
“事实上，《中华人民共和国旅游法》在‘旅游者’一章中同时对旅游者的权利和义务都做出了规定。”戴斌说，如果游客权益确实受到损失，当然可以通过商业、行政和司法渠道寻救济，但是要注意把握度，不能冲撞法律。
“如果游客在海外旅游目的地感觉权益受到损害，可以根据旅游合同或者酒店住宿等单项服务合同与旅行社、旅游供应商谈判解决。”戴斌建议，游客还可以向国家和地方旅游行政主管部门投诉，以寻求行政救济。或者向当地警察和国内的司法机构寻求司法救济，致电驻在地使领馆，寻求公民的海外领事保护。
为了避免类似情况再发生，刘思敏认为必须“软硬兼施”：“从基础教育时期开始就提升人们的旅游素质，舆论也要持续关注，从而起到良好的教化作用。与此同时，相应的法律法规也要全面跟上，规定必要的警告或惩戒措施。”
戴斌也认为，类似事件中，媒体特别是网络媒体的介入是很有作用的。同时，社会也需要更多理性的声音。
据新华社
发表于 2015-9-7 09:54
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