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受到做杭州志愿者朋友的感召，我今年春运期间参加了火车东站的志愿服务活动，为期约一周时间，感受颇深。 一 志愿服务太需要了，太多的人需要这些服务了。即便告诉他们检票口的位置，售票处的位置，即便告诉他们在卫生间在哪里，吃饭的地方在哪里，存包柜在哪里，对那些行色匆忙的旅客来说，都是很好的帮助。东站很大，结构很复杂，别说是第一次到这里来的人，即便是经常来往的人，有时候也会迷失方向。在这种情况下，给他们必要的信息，给他们必要的提醒，都让他们节省了宝贵的时间，少走了冤枉路，顺利踏上征程。 二 给他人提供帮助是件快乐的事情。特别是在特定的时间里，高密度，高强度地为他人服务，使得他人得到便利，让人有种满足感。这也使得我充分理解为什么那么多人义无反顾地，坚持不懈地投身志愿服务工作。他们的精神值得敬佩和称颂。 三 时代和社会是在不断进步的。今年春运的状况较之往年都了很大的改善，这主要是由于火车东站在去年七月份投入使用，东站西广场今年一月一日投入使用。先进的硬件设施使得火车东站和城站在今年的春运中从容应对，没有了以往的紧张和压力。城站从此也无需在车站广场搭建临时候车大棚。就东站而言，候车条件应对大客流运输绰绰有余，上午时间整个候车大厅都比较空，因为早上出发的基本是高铁和动车。只有傍晚时分才真正有一定的人流压力。因为下午和傍晚时候有大量的普速列车经过杭州东站，基本上是从上海南开往东南和西南方向的。这些普速列车的人流密集，整个候车大厅显得有些拥挤，普速列车检票口人头攒动，有的时候队列要排在外侧，开始检票的时候再引入检票口。但即便是这样，所有的候车旅客也全部在候车大厅里候车，无需再候车大厅外等待。这是一个进步。 三 杭州有三个客运站，城站，东站和南站，南站目前在建设中，三年后将投入使用，那时将有很大一部分普速列车经停杭州南站。但是即便是现在只有城站和东站，还是有很多人弄混淆，把杭州站当成了杭州东站，拿了城站的票就赶到了东站。就我本人，就遇到了几十个这样的例子。幸好绝大多数人提前很早赶到车站，这样还有充足的时间乘坐地铁赶往城站，有那么一两个时间已经非常紧迫，不知道他们能否赶上火车，希望他们运气好。现在想想，将来火车南站投入使用，是不是会有更多的弄错火车站的现象发生 ？ 如果杭州站能改称杭州中心站，那基本上不会有这样的误判现象发生。杭州中心站，杭州东站，杭州南站，比较容易分得清楚。纽约不是有个中央车站吗 ？ 现在还好，城站和东站之间乘坐地铁可以赶到，用时也就半小时左右。将来南站投入使用，而地铁五号线那时还未建成，如果走错了火车站，那可要坏了事情，过江交通不是一个小时能下来的，两小时能赶到就已经烧高香了。 四 这些天里，不仅仅有当天赶车回家的人，还有不少是来探路预习的，这些人拿着的是第二天的车票，因为对东站不熟悉，怕误了时间，走错了路，特地赶来先对东站侦查一番。神情严肃认真。有两位民工模样的人大老远从萧山赶来，专门研究时间线路。他们的车是第二天七点十五分的，要起个大早从萧山赶到火车东站。从湘湖发的地铁是六点十分的，而公交车最早一班是五点。他们必须要赶第一班地铁或者第一班公交车，才能不误点。但愿他们一切顺利。 五 为了买到票或者有座位的票，很多旅客买的是别的车站发车的票，比如上海虹桥，上海南，海宁，嘉兴，余杭等等。这就要重新确认他们的车次在杭州东站停靠的站台和相应的检票口。如果有旅客问到，我们一般都会让他们到服务中心重新确认。我就遇到一个旅客买的是上海虹桥出发的列车，票面上的检票口是上海虹桥的，结果她把这个检票口号当做了杭州东站的号，在错误的检票口旁边一直坐到快开车，后来觉得不对上来问我。那时候离开车时间已经没剩多少时间了，我让她马上到服务中心询问，结果她问过后一路狂奔向正确的检票口。她应该还能赶上那次车。 六 旅客问的问题中，最多的是售票处在哪里，很多人是网上买了票后去取票。但是更多的人是去改签或者退票，真奇怪，怎么改签和退票的人那么多，难道那么多人没赶上车吗？还有人问没有票能不能上车补票。更好笑的是一个湖南的老兄，因为没赶上上午发的列车，就一直在检票口跟检票员墨迹，希望能上车补票，找过服务中心，找过值班主任，转了一大圈也没行，还不死心，真有韧劲。唉，春运的归家的旅途就是这样，错过了就难了。这几天，见到的错过了火车的旅客不少，其中有个小姑娘拎着个旅行箱上气不接下气地赶到检票口，可惜火车刚刚驶离站台。杭州东站出发层有三个，到达层有三个，一共六个售票处，都有自动售票和人工售票窗口，乘客买票取票还是很方便的。 七 东站最大的问题是寄存困难，只有在出发层大厅里有有限的几十个存包柜，同巨大的需求相比显得杯水车薪。很多赶早到达东站的人，想把行李寄存后外出游玩一下，苦于寄存柜全满没办法寄存行李而左右为难。有一个旅客，上午就到东站了，列车是晚上七点出发，想和同行的几个朋友去西湖边转转，结果把所有的寄存柜找遍了也没发现一个空格，上来问我有没有什么办法。他们正好四个人。我给他们出了个主意，让他们带上行李打个出租车到延安路的家乐福超市，把东西存放在服务台，然后就可以走到西湖边，回来的时候带上行李打车或者从定安路乘坐地铁回东站就可以。他听后非常高兴，一定要跟我握手表示感谢。我想，如果寄存柜数量充足，他们何必如此费心费力 ？ 八 春运期间，很多人带了很多行李，很多人肩扛手提，很是吃力，如果有机场那样的行李车推推，不是很方便吗 ？火车东站面积大，这种贴心的服务是需要的。还有人问可以不可以托运行李，现在好象没这项服务了。但是好在还有红帽子运送服务，可以帮助旅客把东西搬上车。 九 服务中心办理临时身份证非常方便，很多丢失了身份证的人可以获得临时身份证乘车回家。不过有的顾客确实马大哈，遇到一个河南的妇女，在到达层的西一售票处买票的时候把身份证弄丢了。列车快开了身份证找不到急得满头大汗，我让她赶紧办理一张临时身份证好乘车，这样她的行程不至于耽误了。唉，归心似箭呀。不过丢失身份证的人也太多了，这些人也太粗心了。 十 火车东站的出租车难打问题随着西广场的开通缓解了很多。不过据我观察，出租车出现了潮汐现象。没有火车到达的时候是车等人，一旦有列车到达是人等车，还是要排长队。如果能适当调剂就好了。 十一 还是有顾客需要中国银行和邮储银行的柜员机，有顾客需要快递服务。如果东站里有个小邮局，里面有台邮储银行柜员机，西广场再增加一台中国银行柜员机，银行和邮政业务就全面了。 十二 出发层只有移动服务柜台有卖充值卡的，而联通和电信的充值卡出发层没有销售，这是个遗憾。只有东广场的地面商业层有卖充值卡的。对于旅客来讲，这很不方便。充值卡这么简单的东西，在出发层随便委托个商家就能出售，那样旅客就会方便很多。这个需求量还真不小。不过出发层有给手机充电的地方，这个服务挺贴心的，很多旅客有这个需求。 | 
发表于 2014-2-2 23:06
发表于 2014-2-13 10:57
