家住富阳的唐先生，从去年11月底，就张罗起过年旅游的事来了。几户要好的人家，打算趁着过年放假，组团去三亚旅游。
订机票、酒店，选景点，唐先生都一手搞定。转眼到了今年1月上旬，一行15人都乐呵呵坐等出发了。就在这时，意想不到的事情发生了。
1月9日，唐先生打听到，他购买的15张2月5日三亚飞杭州的HU7823航班，变更了航班时间。
时间由2月5日20:25，变成了2月5日8:30，足足相差了12个小时。航班时间的变更，还是唐先生自己发现的。直到昨天下午，无论是当初购票的代售点，还是海南航空公司，都未通知唐先生航班时间已更改。
莫名奇妙提前的12小时、因航班时刻变更泡汤的游玩计划、未出发却已造成的经济损失……这一系列问题，让唐先生好几天都没有睡好。在与海航客服沟通无果的情况下，唐先生拨打了本报热线96068。
机票时间说改就改
打乱了安排好的行程
唐先生今年40岁，做事也挺有责任心，所以朋友们都放心让他打点旅游的所有事项。早在去年12月份，他就在义乌一家代售点买好了15张海航三亚飞杭州的机票。HU7823航班，20:25起飞，票价含机场建设费1920元。
“我们计划2月1日出发，2月5日的是返程的机票。”唐先生把一叠厚厚的航空运输电子客票行程单摊在记者面前。
机票买好，唐先生也精心安排好了大家的旅游行程。“因为过年三亚旅游比较紧张，所以包括吃住行等一切费用，一共七万多，我都提前付清了，但前几天我突然发现，航班突然改时间了。”因为是朋友内部查询知道的信息，唐先生立即拨打了海南航空的客服电话950718。
“航空公司核实了，我的机票确实改了时间。客服还说，他们内部规定是提前七天通知的，所以还没有通知到我。”航班行程突然提前了12小时，导致原本安排在2月5日白天的行程全部泡汤。
“那天安排了几个景点，包车费、导游费我都已经支付了，时间说改就改，实际损失已近2万了！”经过几天的协商，客服方面给出唐先生四个解决方案：1、改签其他航班；2、全额退票；3、中转；4、经济补偿，具体金额要向上级申请。
“我们一共15人出行，我查过其他航班，2月5日前后两天的机票很紧张，而且拖家带口转机也不方便。这些都是航空公司造成的，作为乘客，我们太没有安全感了。而且，跟我同一航班的人，都还不知道改时间的事，不知要浪费多少时间和金钱。”
对客服提出的解决方案无法认同的唐先生，昨天下午赶到海南航空杭州营业部，打算讨一个说法。
航空公司：代售点工作疏忽，愿意与旅客积极沟通
律师：航空公司单方违约，需承担相应赔偿责任
海南航空杭州营业部相关工作人员在了解唐先生的情况后，进行了查询，核实唐先生购买的15张机票，确实存在航班时刻变更情况。
“该航班的时刻变动，属于因公司运力编排而产生的计划性航班变动。”
工作人员表示，按公司内部规定，航班时刻变更，消费者在航空公司留有相关联系方式的，公司客服中心应提前七天通知到位。春运期间特殊，公司内部已经将变更通知的时间提前到了10天。
“代售点也可以通过我们的系统，看到变更信息，并及时通知消费者。我们核实了唐先生的购票代理点，由于工作疏忽，代售点未能在1月9日得到信息时第一时间通知唐先生。”
该工作人员表示，尽管是代售点的工作疏忽，考虑到唐先生因航班更改造成损失，公司方面会积极与顾客沟通、协商处理此事。
唐先生要求，如果按更改时间正常出发，航空公司要赔偿包括车费、住宿、导游费在内的经济损失一万九千余元，外加精神损失费。
工作人员表示，会将这个要求向上级部门提交，预计今天能将初步处理意见反馈给唐先生。
浙江裕丰律师事务所张锦伟律师分析，根据合同法、消保法相关规定，唐先生购买了飞机票，双方的航空运输合同已订立。合同双方要变更合同内容，需先进行协商。航空公司因其主观原因，在未经唐先生同意的情况下变更航班时间，其单方违约事实已成立。航空公司应对乘客造成的合理损失，承担相应的赔偿责任。
发表于 2014-1-14 09:14
