面对不同延误情境，旅客权利与申诉应不同

玉泉

相信每一个远行的人，都会对航班延误事件表现出“深恶痛绝”。此时此刻，耳边淅淅沥沥的雨声，已然牵动内心的、作为一个航空运输服务从业人员的各种担忧：不知，此时的那些处于雷雨笼罩中的机场，是否又会遭遇冲击与辱骂。

　　早上起来，打开电脑，映入眼帘的都是关于航班延误的新闻：“索赔不成拒绝登机，6名旅客滞留机场16个小时”、“东航航班延误11小时，千人滞留虹桥机场，旅客冲击柜台”。看到这样的标题，我根本没有读完全部内容的欲望，内心里似乎充满的只是愤怒！这两个新闻，都与6月21日广州、深圳等地区的雷雨天气有关。这个晚上，我与他们一样，也在广州白云机场等待着回杭州的航班（只不过他们是要去广州而已）。从下午6:00，到早上5:00，整整一个晚上，我就在等待与飞行中，从广州回到了杭州。我不知道那些“哭喊着要赔偿、要说法”的旅客，他们的心是否我一样，同样有血有肉？记得大约是晚上24:00的时候，感觉矇眬中着有一个声音：“先生，对不起，您的航班可以登机了”。我抬起头看了一眼站在我身边的人，一个20岁左右的孩子，稚嫩的脸上，双眼通红。突然感觉心中一种阵痛，想想自己的孩子，此时早已进入梦乡。我很快地站了起来，说了声：“谢谢！”。大约在凌晨1:00，我们的航班起飞了。当飞机达到巡航高度时，我感觉已睡了一觉，实在太累了。大约在1:30左右，几个乘务员推着饮料出来了，在她们在为我提供服务时，我明显地看到她们在不时的揉眼睛，那红红的眼眶中显然是“噙着泪水”，那是一种熬夜的痛苦。此时的客舱，大部分旅客似乎都已睡去。大约在2:40左右，例行的客舱服务程序结束，满以为她们可以休息一会儿。然而，我还是错了，耳边不时传来服务呼唤铃的声音，那些原本睡着的旅客，现在醒来了，他们渴了、他们饿了……。就这样，在东方破晓的时候，我们的航班到港了。当我推着行李走出客舱，听到“谢谢、再见”的声音时，我第一次很真诚地回了句“辛苦了，谢谢”。


　　写到此，内心的那种激愤似乎已被“回忆”感动，平静了许多。这才想起，我的真实目的是要和大家一起探讨航班延误纠纷话题的。事实上，我也很讨厌航班延误，谁愿意自己的行程被“耽误”呢！然而，“人定胜天”早已被历史证明是错误的！我们不能将一切延误的事件都归结为“服务不好”这个用以发泄内心愤懑的托辞！因此，当我们遭遇延误时，我们需要认识为什么而延误。因为，不同的延误情境，我们的权利与申诉也应该是不同的。


　　或许，对大多数人而言，航班延误的原因可能就只是简单的“晚到、管制、天气、机组、故障、调度”等词语。但实质上，航班延误的原因远非如此简单。从大的范围看，航班延误原因至少有四个方面，即：航空公司原因、天气原因、空中交通管制系统原因与安全原因等。航空公司的原因主要有类似机组晚到或超时等的机组原因、机票超售或航班合并等商业原因、机械故障或零备件短缺等机务原因、配载或海关文件晚到等地面服务原因等；天气原因则包括低于最低条件、除冰检查、航空器除冰、地震、极端高温或低温、冰雹、由于航路天气原因在登机口等待、台风、闪电、提前取消、暴风雪、雷雨天气、龙卷风等；空中交通管制系统原因则包括机场条件、空中管制、等待空中管制解除、空管流量控制、跑道关闭、空管设备故障或失灵、跑道上航空器移动受限、大面积延误等；安全原因则包括炸弹恐吓、安检设备失灵、紧急疏散、因安全考虑而重新登机、空域安全、武器没收等。以上诸多原因，从延误责任界定上看，航空公司原因造成的延误显然在航空公司，但其它的天气、空管与安全等原因，都属于非承运人（航空公司）原因。简单地说，对于前者，航空公司是过错方，对于后者，航空公司与旅客都属于“没有选择的受害方”。


　　因此，我们需要明白以下几个问题：


　　第一：航班延误后，我们能够享有的权利是什么？


　　一直以来，航班延误之后旅客可能享有的权利问题饱受争议，以至在服务现场，形成了一种“会哭的孩子有奶吃”、“不闹不赔，大闹大赔”等现象，给人一种航班延误服务的乱、航空公司不担责、旅客只有暴力才能维权的不良印象。然而，在经历了“航空安全”、“员工伤害”与“企业经济损失”等恶性事件之后，行业管理部门与地方政府管理部门加大了行业安全监管与治安管理力度，民航服务企业也加大了自身维权与员工权益保障工作，一味的“暴力维权”可能给自己带来不应有的后果。因此，面对法律与规章日益完善的服务环境，我们可能需要冷静地看待自己的权利。


　　目前，从行业监管部门颁布的相关法律与规章来看，涉及到航班延误服务的条款主要有以下的内容：

　　《民用航空法》的“第九十五条，公共航空运输企业应当以保证飞行安全和航班正常，提供良好服务为准则，采取有效措施，提高运输服务质量。旅客运输航班延误的，应当在机场内及时通告有关情况”、“第一百二十六条，旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，承运人应当承担责任；但是，承运人证明本人或者其受雇人、代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任”；《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》的“第十九条，航班取消、提前、延误、航程改变或不能提供原定座位时，承运人应优先安排旅客乘坐后续航班或签转其他承运人的航班。因承运人的原因，旅客的舱位等级变更时，票款的差额多退少不补”、“第二十三条，航班取消、提前、延误、航程改变或承运人不能提供原定座位时，旅客要求退票，始发站应退还全部票款，经停地应退还未使用航段的全部票款，均不收取退票费”、“第五十七条，由于机务维护、航班调配、商务、机组等原因，造成航班在始发地延误或取消，承运人应当向旅客提供餐食或住宿等服务”、“第五十八条，由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地延误或取消，承运人应协助旅客安排餐食和住宿，费用可由旅客自理”；“第五十九条，航班在经停地延误或取消，无论何种原因，承运人均应负责向经停旅客提供膳宿服务”、“第六十二条，航班延误或取消时，承运人应根据旅客的要求，按本规则第十九条、第二十三条的规定认真做好后续航班安排或退票工作”。至于《航班延误经济补偿指导意见》，它只是一个指导意见，并没有相应的法律效应，却在实际纠纷中成为重要的依据，实是令人悲哀。


　　因此，根据上述内容，在航班延误时我们可能享有的权利包括：因航空公司原因造成的延误，我们享有免费的“改、转、退”票的权利，以及应有的住宿与交通等的安排权利，甚至还可以享有一定的经济补偿权利。但并不享有因延误而带来的后续损失赔偿的权利（详见《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》）。当然，这里自然就会涉及到补偿标准的高低了。从目前的法律与制度层面，恐怕难以找到具体的标准，但或许我们可以考虑从行政的层面，直接约束一个标准，这个标准或许可以参考国家有关最低工资水平，或是城市平均工资水平来确定。至于非航空公司原因造成的延误，我们可以享有知情权、享有自主且需要根据规则“改、转、退”票的权利，以及要求航空公司协助安排食宿的权利。这就意味着，目前的非航空公司原因延误情况下的食宿安排与交通安排，完全是企业的“人道”精神，是对旅客服务的一种“成本超越”，与法律制度要求的责任无关。


　　第二：延误现场，我们该如何维护自己的权利？


　　合理、合法维权，显然是我们旅程中需要掌握的重要原则。因此，航班延误现场的维权，我们也需要根据延误原因的不同，而采取不同的行动。对于由航空公司原因造成的延误，我们需要首先是根据自身的行程安排与客观条件（主要是航线与航班等条件），向航空公司要求及时与便捷的行程安排，如“更改、签转”航班，或是做出“退票”中断行程的决定；在上述条件因客观因素而得不到满足的情况下，再转而寻求食宿安排或是替代交通安排。如果上述要求都得不到满足，那我们要做的可能只有一条，即收集现场服务证据，寻求向行业管理部门投诉或是法律渠道解决。


　　但是，当我们遭遇的是因为天气、空中交通管制或是安全管制等原因引发的航班延误时，我们最好地的办法就是寻求航空公司的协助，实现航班的“更改、签转”，或是结束行程，或是住宿、停留、等待。然而，需要提醒的是，在这些原因引发的大面积航班延误时，上述的协助要求都有可能无法得到满足。譬如发生在2010年8月18日晚至19日的成都机场大面积航班延误事件。从18日晚10时30分左右开始，成都遭受雷雨天气袭击，双流机场雨量达到暴雨级。受此影响，双流机场关闭停航达2小时零10分钟。其结果是导致了20多个进港航班不能准点到达，分别备降在绵阳、贵阳、昆明、西安等周边机场，同时直接造成了100多个航班延误，9000多名旅客被迫滞留机场，不能按时准点到达目的地。在这样的情境下，不要说协助安排酒店，就是协助实现航站楼内的人员疏散就难以实现。因此，这种情况下的“维权”，与其说是争取权利，还不如说是让我们每一位旅客尽自己的一份社会责任，做一个合格公民、或是旅客，耐心地等待。


　　当然，如果愿意，我们或许也可以尝试关注一下航班延误后，航空公司与机场在干什么？仍然以6月21日晚广州白云机场的大面积航班延误为例。记得当时大约是在晚上23:00左右，我的一个朋友，刚刚从南京经历了数个小时的延误到达机场，顾不上接站的夫人与朋友，就匆匆忙忙地赶到正对一楼到达大厅26号门的现场指挥室，一头扎进去就是一个通宵。这个晚上，白云机场的保障预警经历了由蓝、黄到红，再由红、黄到蓝，直到取消的过程。在这个过程，机场管理人员，上至总经理，下至各服务部门的负责人，全都服务在现场，仅是现场协调会就开了三个以上。当然，这一切，都发生在幕后，我们无法直接感受到。但是，那些服务在现场的员工，他们的辛苦，我们恐怕不能“视而不见”吧。而此时的航空公司，可能远在北京、上海，甚至是其它的地方，他们的管理部门与调度部门，同样都启动了预警机制，保证即使是延误状态下，也要有足够的机组人员与航班计划。因此，我们真的要尝试着从另一个角度去想想，当我们一味地抱怨航空公司，或是机场的服务不合格时，我们又是否是一个合格的旅客。


　　记得，在网上曾经出现个两张绝然不同的延误现场照片：一张是国内某机场在遭遇因暴雨天气引发的大面积延误后，由于“旅客闹事”而留下一片狼藉的场面；另一张是则是美国洛杉矶机场在遭遇因机场信息系统故障导致服务瘫痪30分钟，所有航班都无法进出港的情况下，旅客整齐、且安静地站在现场等待的场面。在我们身边，经常有人说：“外国的月亮比中国的圆”，却很少有人质疑，外国公民的素质，难道真的比我们高？我之所以如此发问，并不是想说别的什么，只是想让大家也试着想想，我们在旅行中的义务与责任是什么！


　　或许，根据天气或其它客观因素，适时地调整自己的行程，甚至是主动地去了解这些因素的变化，在很多人看来，这根本就不是我们应该做的。因为，我出钱购买了你的服务，你就必须让我安全、快捷地到达目的地。诚然，有这样的想法并没有什么错误。可是，我们总该要讲客观条件吧。今年的“五一”，我与大多数人一样，试图携着家人开车去门头沟的深山景区“春游”。然而，当我们走出城区时，映入眼帘的是长达几公里的车流，平常双向两车道变成了四车道，车流的速度甚至比人的步行速度还慢。即使如此，还是有车不停地从旁边的绿化带强行往前挤，将整个一个弯道堵得严严实实的。此时，如果我要继续向前，可能等待我们的是长达4、5个小时的路程（平日里40分钟就够了）。然而，就是面临如此窘迫的困境，大多数的车依然不顾一切地往前挤。而我选择了少数人的行动，转道去了另外的一个景区。


　　同样是类似的经历，2011年的夏季，我在汕头出差，恰遇台风，机场关闭。现场的多数旅客都在抱怨，叫喊着要求航空公司安排住宿，甚至是提出类似“我明天有个重要的商务会谈”、“我明天有个重要的投标活动”等的说法，要求航空公司给予补偿，或是更好的安排，却鲜有人去想是否有其它的可能替代的出行方案。而我们一行，在明确了本场出行无望的客观条件之后，很快就赶往长途汽车站，转场前往深圳机场，赶上了下午16:00左右的航班安全回到了北京。有时，我就在想，那些在现场拿出各种理由要求有个说法的旅客，恐怕并不是真的有什么急事吧。


　　其实，再把话题扯回来。作为旅客，我们不愿意接受航班延误，航空公司同样也不愿意遭遇延误。因为，随便一个延误的航班，都可能给航空公司带来几万，甚至是几十万的直接经济损失。在这个平均利润率不到3%的微利行业，谁又愿意出现航班延误呢？因此，我真的希望，无论是谁，当我们是一个旅客时，我们或许真的要想想，航班延误了，当我们要求航空公司与机场站在旅客的立场来考虑我们旅客的感受时，我们不妨也试着站在航空公司与机场，甚至是现场服务人员的立场，来考虑考虑他们的感受如何？若果真能如此，或许，令我们“深恶痛绝”的航班延误，在未来的某一天，可能会出现“双悟释然”的场面。

Francisco

非常同意。
流控，天气，航空公司也是受害者，而空乘更是受害者里的弱者。