于猛：坐地铁像洗桑拿？

jason

2012年06月11日 04:52
来源：人民日报 作者：于猛
方便的地铁也有不少不便，亟需提供规范化、高标准、人性化的服务

“以前听说坐地铁方便，我这次亲身体验了一把，那叫一个累啊！”前几天，一位外地朋友来北京，为了换乘另一线路，他混在如潮的人流中，拖着沉重的行李，在地下迷宫般的通道中，上上下下爬了数百米。“大夏天好像洗了次桑拿。如果地面交通好点，我绝不去凑热闹。”

准时准点、经济实惠，地铁正成为不少都市人出行的首选，有的大城市每天运量甚至能达500万人次。地铁对改善交通状况、提高出行效率确实发挥了重要作用。然而，方便的地铁也有不便之处。比如，不管你带了多重的行李，要换线路往往只能挤在一起爬楼梯；为了换乘，要走的通道距离有时比一站公交车的路还远；站内路牌标示不清，一不小心走错了出口，就得绕很长一段路才能到达目的地；装修豪华的地铁站里，竟然缺少“方便”之处；进出地铁口的扶梯常出故障，总是不开；地铁和公交站点不衔接，出了地铁，还得走很远才能换乘公交车，等等。在不少地方，出行坐不坐地铁挺让人纠结。

改进地铁的不便之处，不妨学学香港。香港的地铁换乘，不需爬上爬下；站内路标指示明确到位，即使是初来乍到的游客，一旦“找不到北”，往往抬头一看或左右一瞥，就能知道路在何方；在站台的柱子上，甚至会标明从所处位置到达附近建筑会有多远，乘出租会花多少钱；他们还会定期检查地铁车厢及车站的服务设施，不断推出新的服务措施。据报道，为了改进服务，香港地铁甚至测算过每个服务员和乘客会面的平均时间大约是1分钟，过了这个时间，乘客就会不耐烦，因此，他们尽力争取在1分钟内帮乘客解决问题。

客观地说，目前内地城市轨道建设速度非常快，硬件上也在快速升级，但仍然缺乏公共服务意识，在管理方面没有完全跟上，人员素质、培训等还存在较大的缺口。面对成千上万的乘客，亟需提供规范化、高标准、人性化的服务。

升级服务，一方面地铁运营公司要多做些“小事”，切实改善服务；另一方面，政府相关部门在制定地铁发展规划时，要尊重科学、以人为本，统筹考虑地铁不同线路之间，以及公交、长途和地铁之间的换乘关系，提高换乘衔接运转效率；设计、施工时应量力而行，多考虑民生，不一定把站台搞得那么漂亮，不妨把省下来的钱，用在改进服务的小细节上；开通运营后，应加快建立科学的服务标准，对地铁公司的考核，不仅要涵盖安全、效益指标，还要加大乘客满意度的权重。

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特别是各大换乘站和大站，西单、国贸、南站、四惠、北京站。。。那个人流啊受不了