TOPIC:溝通誠意與溝通技巧

歪嘴和尚

TOPIC:溝通誠意與溝通技巧

2012-01-31

先與大家分享一個典故。題曰是：“小童爭桑，卑梁微釁。”卑梁，地在今天的江蘇盱眙東陽附近。盱眙在春秋時稱為都梁，都，就是美的意思。而卑梁這個地方，地勢低窪，故名卑梁，以區別於盱眙。當時卑梁是吳楚兩國的南北邊界。某日，這兩國家邊境地方的孩童都在卑梁附近採摘桑葉。這期間就因為某株桑樹是誰先發現、誰應該擁有這株桑樹桑葉採摘權力的問題，發生了爭執。輸了一方的孩子覺得自己吃了虧，就把家裡的大人找來，於是衝突就發生在分屬兩個國家的兩個家庭中間。進而雙方的村莊、城邑作為backup被不斷地牽扯、幹預進來。小童爭桑的微釁，小case，因為當事雙方的義氣之爭，因為缺乏真誠主動的溝通，事態最終擴大為兩個國家之間的一場戰爭。實在是荒唐可悲。

為此，我們把是否樂於主動溝通視為評判一個人是否具備正向思維的重要依據。與之對應，我們把溝通能力/溝通技巧作為衡量個人能力/個人績效的重要方面。每個組織都應該極力倡導真誠溝通的風氣並著眼於組織成員尤其是管理者該方面的能力培養與提升。

為什麽需要溝通？甚至在我們覺得真理已經完全掌握在自己手中，自己的訴求是完全合理、正當，並且應該被完全滿足的時候，我們也需要與對方作真誠的溝通並採取主動？例言之曰，大家都知道紅燈停、綠燈行，為什麽綠燈點亮，穿越斑馬線時仍然要左右看看？因為我們不能保證每一個人都能模範遵守交通規則、交通秩序，為了達到不傷害自己、不傷害他人、不被他人傷害之目的，穿越斑馬線時左右看看就很有必要。

為什麽需要溝通？因為組織/個人基於不同的利益與立場，兼之每個人性情、經歷、閱歷、思維方式的差異，包括情緒、感情色彩等因素對於事情的看法、觀點會有很大的差別，甚至出現“一葉障目，不見泰山”的情況。我們看到正確的未必就是正確的，我們的眼睛會欺騙我們。我們的經驗也同樣會欺騙我們。這一點，佛家分別稱之為物障、事障、識障。佛家講破我持、我執、我見，也是基於這方面的考量。有句笑話說，“即便一座停擺的鐘，每天也有兩次是准的。”人與人之間、組織與組織之間，需要真誠面對，求同存異，以達到共贏之目的。

對於初涉社會的年青朋友來說，溝通的技巧包括：

一．坦誠雙方訴求，注意傾聽。

直陳雙方的訴求或立場，尋找雙方訴求的交集、共同點。盡力避免因溝通方式、措辭的不當導致的雙方情緒上的對立。溝通是為了解決問題，是珍惜對方，無所謂“面子”。要耐心傾聽對方的voice，這期間可穿插簡單的提問以體現專注。而不是急於表明自己的立場和觀點。

二．釋放誠意，消除對立情緒。

儘量少用或者不用“你們”、“我們”等較引起對立情緒的詞彙。在提及對方公司時，採用“我們XX公司（對方公司名稱）”之類的表述以緩解對方的對立情緒。在批評對方時，宜有適當、中肯的、正面評價鋪墊或穿插。

三．自省與換位思考。

在我們與對方衝突的過程中，己方應承擔什麼樣的責任？或者說缺憾是什麽？有哪些是可以改善的？比如情緒管理等。換位思考：如果自己是對方，是否可以避免類似的錯誤？有無可能做的更好？可否給對方提供建設性的意見？

四．不計舊仇，不念舊惡。

影響溝通效果的主要因素是不信任與不坦誠。溝通是為了向前看，為了協調和解決問題。不要太多的揭短，在分享、summary資料時，不要讓對方感覺是針對性很強的在收集對方的“罪惡”。不能讓對方感覺難堪下不來臺。提倡“對事不對人”。

五．善用肢體語言。

我們在與小朋友溝通時會彎腰或者蹲下身子，把耳朵貼近小朋友。在與比自己級別、官階低的同仁溝通時，不要讓對方感覺盛氣淩人or傲慢。拍肩膀、微笑等等，都是比較好的溝通技巧噢。與之對應，在與高階溝通時，注意言簡意賅，用數據說話。要予以足夠的尊重。

六．注意措辭。

講個故事。教徒問神甫:“我可以在祈禱時抽煙嗎？”他的請求遭到神甫的嚴厲斥責。而另一教徒又去問神甫：“我可以吸煙時祈禱嗎？”他的請求卻得到允許，悠閒地抽起了煙。這兩個教徒發問的目的和內容完全相同，只是溝通時措辭不同。表達技巧高明才能贏得期望的談判效果

七．降低期望，留有餘地。

溝通是為了解決問題。但往往很多問題不是一次溝通就可以解決掉的。但通過溝通，至少釋放了誠意，成為後續溝通及雙方共同努力的契機。所以，從這一點來說，所有的溝通都是有效果的。因此，即使是失敗了的溝通，也要避免把溝通大門關上的簡單、粗暴的做法。