【城市商业】“神奇”营业员周明娟：做顾客最贴心的美丽顾问

jason

【来源：钱江晚报】
站柜台27年，日刷2万步 洞悉顾客审美密码，自带“大数据”功能
“神奇”营业员周明娟：
做顾客最贴心的美丽顾问
本报记者 金丹丹

周明娟带领顾客挑选服装。

　　很多人都知道，杭州解百购物广场里有个很牛的导购。如果你穿上她帮忙挑选的衣服，可能立刻会感觉自己焕然一新、光彩照人，有时候你甚至会觉得她比你自己还了解你。

　　她就是十九大代表周明娟。

　　从一名普通的女装营业员到周明娟工作室负责人，27年来，周明娟把简单的售卖女装，提升为欣赏美、感受美、创造美的技能，用她的专业与热情，将美带给了每一位顾客。

　　一位“神奇”的营业员

　　她，白色短袖衬衫、黑裤黑鞋的职业装，长发挽成发髻，珍珠耳钉，淡淡的妆容，甜美的微笑。下午一点半，周明娟又在商场各个柜台间穿梭，了解每个柜台近期的上新商品。

　　“我的工作，简单点说，就是卖衣服。”周明娟说话爽朗，语速很快。1990年，20岁的她成为了解百的一位普通的女装营业员。27年来，她在这个平凡的岗位上全身心地投入，用她的专业、热情，将“美”带给每一位顾客。

　　在很多顾客眼里，周明娟很“神奇”。有时候，顾客找她挑东西，聊上一会，周明娟就能用最短的时间根据顾客的身材、肤色、气质、购买能力、场合等挑选合适的东西，经常让顾客发出惊叹“这就是我想要的”。很多人好奇周明娟怎么能自带“大数据”技能，为每一位顾客“量身定制”找出“独一份”。这背后，是她精益求精地做了许多的功课。

　　一有空，她就会一圈一圈地逛商场，看不同品牌商品的设计、成分，自己做一些不同的搭配，对每个柜台的风格、特色、价格如数家珍。她不光观察，还要试穿，了解衣服的优缺点，适应的人群。一天下来两万多步的手机记录是常态。

　　每次和顾客打交道，她都非常细致，还有记录客户档案的习惯，钻研美学、色彩学、心理学等理论。她总结的“服务销售全程操作法”被编入《商贸品牌印象杭州市民大学商贸学院教材》。

　　微信里有几千名顾客

　　周明娟的专业赢得了许多顾客的信任。她随身带着三个手机，微信里有5000多个顾客，其中2000多个是经常联系的。

　　工作了27年，周明娟会根据顾客的需求变化调整服务。比如在早些年，顾客买衣服只要得体、合身就好，没有太多“时尚”的概念，但现在，顾客更讲究时尚度、品质感，而且要搭配性强、能多元化组合。“我们必须要有很强的专业知识、搭配技巧、语言技巧等专业素养，掌握顾客心理。”她说，如果通过非销售性的话题了解了顾客的需求、偏好，并很快选择了适合的衣服，一件衣服还设计了多种穿搭方式，想不成交都难了。

　　“我虽然是70后，文化程度也不太高，不过对新事物很有兴趣。”周明娟懂得与时俱进的重要。这几年，实体店的销售受到了电商的冲击，她就思考如何借助互联网的优势，让传统的实体商贸有所创新。

　　她早早用上了微信和顾客沟通。除了在实体店里为顾客导购，还通过互联网给顾客提供“足不出户”的一站式服务。

　　“现在来商场纯购物的客人越来越少，营业员的‘引导’作用也就越来越重要。好的、专业的服务永远都是客人所需要的。”她觉得，实体商贸服务行业要在当下取得突破，必须要创新，要有效地结合互联网，做好资源整合与优化配置，线上线下相结合。她统计了去年的销售情况，百分之四十的成交量来自于线上，百分之六十来自于实体店。

　　一人带12个徒弟，每周只休一天

　　周明娟住在城北的康桥，每天清晨6点起床，要坐两个小时的公交车来上班，下班时已是晚上十点。她每周只休息一天，有时候顾客周末约她帮忙选购、搭配，她就主动来加班。经常一天一站就是近十个小时，有静脉曲张、腰痛等职业病，“但我特别喜欢这份工作，让别人穿得漂亮，就特别高兴，很有成就感。我做事比较执着，只想把这一件事做好。”家人的理解和支持，也让她深深感动。

　　2008年，结合周明娟的服务特色，解百成立了“周明娟女装工作室”，专为顾客提供一对一的导购、搭配服务。今年初，工作室正式更名为“周明娟工作室”，除了女装外，工作室还要为顾客提供整个商场所有商品的导购服务，打破部门壁垒，从原来的“专业专项”变成“专业全能”。她对自己的要求更高了，对整个商场的商品，都要烂熟于心。

　　周明娟还带了12个徒弟，他们来自家电部、化妆品部、男装部、针纺部、鞋包部等部门。她说，除了严格要求自己，还要把多年的服务销售经验毫无保留地传授给更多人。

　　这些年来，她在解百还开展了300多次技能培训，带了60多名徒弟。她还为杭州各区级工会讲授美丽课堂，去各地分享经验。

　　前几天，有位顾客在微信上告诉我，她想买初秋穿的长袖衫。

　　我对她的喜好、身材等都比较了解，很快锁定了几个柜台，选了一件暗红色的立领针织衫。因为她的身材和我相仿，我还自己穿好拍给她看。这件衣服，不管是单穿、打底都可以。天冷外面可以配小西装、针织衫，再冷就配风衣，属于实穿型的。半高领的设计，既保护颈部又遮挡了颈部的皱纹。顾客后来拿到衣服后，非常喜欢。

　　现在我们虽然受到电商的冲击，但我觉得，好的、专业的服务永远都是客人所需要的。导购的专业服务和互联网结合，给顾客提供足不出户的“一站式服务”，我觉得是一个很好的尝试。

　　周明娟 党的十九大代表、全国劳模、杭州解百集团股份有限公司周明娟工作室负责人

　　代表心声：

　　我是来自基层的代表，我会努力了解、收集全省一线商贸行业同行的心声，发出浙江声音。

　　编者按：他们，是我们身边的普通人，是任劳任怨的公交司机，是走街串巷的社区民警，是勤勤恳恳的售货员……他们是基层的优秀共产党员，在平凡岗位上带给我们许多感动与力量。他们扎根基层，就像大树的树根一样，深入到群众中，承担着党组织和广大群众的桥梁作用。每一个党员，以党员标准严格要求自己，在本职岗位上发挥着表率作用，兢兢业业地创造一流的工作业绩。金秋十月，我们即将迎来党的十九大，本报今起推出系列报道——《走近身边的十九大代表》，钱报记者兵分多路，走访我省参加十九大的代表，记录他们的工作与生活。

jason

实体店就需要这样的营业员，从软件和服务上下功夫，我觉得这方面确实可以多和日本的百货店学习。

耗子不是老鼠

李素丽你真的没吗

耗子不是老鼠

李素丽你真的美吗

sym105

我们村的人

子青

敬佩这样的基层劳模，不由的让我想起了多年前的李素丽

jack831337

用了心的

枯井底污泥处

解百的员工 不容易啊

sym105

本来是杭州大厦的

vx2100

真从客人角度考虑，是真正地促销
颐高和高新的那些人，是忽悠。