【钱报·评论】 航班延误补偿，好看不好拿

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航班延误补偿，好看不好拿

本报评论员高路

　　42家航空公司的航班延误赔偿标准新鲜出炉，除了五家航空公司宁愿忍受千夫所指，也要勇往直前，无论何种原因延误或取消都没有经济赔偿，甘做另类以外，大多数航空公司都拿出了一个看起来挺不错的补偿方案。

　　那五家航空公司不仅是不近人情的问题。乘客买了票，双方就构成了契约关系，约定好了何时出发，何时到达，违反了约定就是违反合同法。乘客是有权利拿起法律武器维护自己的权益的，这恐怕由不得航空公司来自说自话。制定这样的规定涉嫌霸王条款，有关部门恐怕也不能不管不问。至于其他的航空公司，看起来诚意充足，可这钱真的那么好拿吗？在这些规定里，几乎无一例外都设定了补偿前提：由于机务维护、航班调配、机组等原因造成的延误才给补偿，其他的一律不补。

　　可是我们知道，造成航班延误的原因是很多的，有天气原因、航空管制，还有机场方面的原因，航空公司本身的原因只占一小部分，也就是说，哪怕有了这份补偿标准，大多数延误航班的乘客都拿不到任何补偿。何况，到底是什么原因造成的，航空公司愿意在多大程度上实打实地告知乘客，及时补偿，也得打个问号。

　　在航班大面积延误、乘客束手无策时，其实只需要告诉乘客一个大致的起飞时间，或者及时与乘客分享信息，大多数乘客都能心平气和下来。可是面对焦急的乘客，“不知道”成了最常用的口头禅，一问三不知，这样的服务质量，这么简单粗暴的沟通方式，哪怕的确是不可抗力造成的，消费者又怎么会接受？航空公司在很多时候并非不掌握情况，但他们都忽视了将这样的信息透明化，告知乘客。

　　报道还揭示了在天气原因之中，还有航空公司调配问题造成的延误，跑道开放了，可是飞机上跑道的时间大幅超出了正常需要，那么这到底算是不可抗力，还是算航空公司的原因呢？信息不对称、权责不对称，意志和耐心在一次次碰壁中消磨殆尽，这正是机场频频发生闹机事件的根本原因所在。

　　乘客其实并不在乎钱的问题，更在乎的是航空公司的沟通能力，解决问题的诚意，面对消费者时的姿态和服务质量。把该解释的原因解释清楚，把该解决的问题解决到位，让乘客有宾至如归的感觉，补不补又有什么关系呢？

　　补偿标准的出台有利于厘清不可抗力造成的延误和航空公司本身原因造成的延误的责任，但要让乘客平静地接受航空公司的说法，还需要在提高公信力上下功夫。不在服务质量上用心思，不在提高延误原因的透明度、公信力上想办法，不把监督的权利交给普通乘客，消费者和航空公司之间很难建立真正的信任。

　　最后再啰嗦一句，叫补偿恐怕也不合适，不可抗力产生的延误才能叫补偿，因为航空公司自身原因造成的是自己有错在先，是自己没履行好合同，这样产生的费用应该叫赔偿。