【U2乱弹】美联航：只求最大，不求最好？——细述UA中美航线服务七宗罪

jason

首发：杭州网巴士之家
文字、图片：jason

第一次坐美联航的飞机是在2007年，当时觉得虽然及不上日航的细微服务，但各方面还算中规中矩，所以过后的这些年前往美国的公差，我一直都选乘UA的航班。

然而四年来，哪怕国内几家航空公司都或多或少地有增加服务意识，以提高自身竞争力的时候，美联航似乎只是在原地打转甚至走下坡路，而上周的这趟美国之行（上海——旧金山——上海），我却深刻地感受到了美联航中美航线服务的“到位”与“极致”，这家号称全球最大的航空运营商（注：2010年10月1日，美国联合航空公司与大陆航空公司达成合并协议，成为世界第一大航空公司。），让中国人“体贴入微”地体会到了美国这样的发达国家所提供的，连贫穷国家都不容易看到的疯狂服务水平。

中文服务

目前美联航每天执行五个往返航班来往于中美之间，分别是上海芝加哥、上海旧金山、北京芝加哥、北京旧金山、北京华盛顿。我乘坐过前面的两个，最多次数乘坐的是上海旧金山，包括这次出行。但我始终没有看到这条航线提供较为基本的中文服务。若航线的乘客以美籍人士，或者中籍商务人士居多的话，那中文服务或许显得有些“多余”，但无论是在浦东、芝加哥或者旧金山机场的美联航Check-in柜台或者是登机口，举目望去多半是中国人的面孔，中间有很多还是年事已高的探亲华人，这些人的共同特点就是英文水平很差，甚至不识半点英文，所以基本的中文服务对他们来说尤为重要。很不幸，四年以来，根据我的观察，美联航并没有意识到这点，或者说他们根本不屑意识。除了中国当地机场以外的办票和登机口区域，通常很难看到半点中文引导指示牌，以至于让很多同胞疲于奔命地如同寻宝一样去找Check-in柜台和登机口。

待寻寻觅觅地找到登机口以后，不识英文的旅客还会接着被地勤人员折腾。按照美联航的安排，通常肯定至少会有一个地勤人员会使用普通话，但不知道是美国有隐晦的法令或者是说汉语是多么令人不齿的一件糗事，反正我很少听到地勤人员会很勤快地蹦出中文。他们的特点就是“惜中如金”，不到万不得已绝对不告诉大家：我是会讲中文的。当然这就苦了英文很差的旅客们了，纵使他们竖起耳朵地“参加听力考试”，地勤人员太溜的英文还是让这些人听着云里雾里。于是他们根本不清楚自己何时可以开始登机，更不清楚什么是SEATING 1（注：SEATING号码是印在登机牌上的登机序列号，通常按照头等舱、商务舱、经济舱后排、经济舱中排、经济舱前排的顺序来安排先后序列）、SEATING 2等等，于是这些人一次次地站起身走向登机门，而一次次地被赶回来，乱了登机秩序不说，更让一些美籍人士翻白眼，认为国人会如此不懂规矩。其实这些老实的同胞们根本不会插队，他们只是担心误了飞机而回不了国。其实只要中文地勤人员简单地告知只需按照登机牌上的登机顺序来登机，我想绝大多数国人便为安静地坐在位置上直到自己可以登机为止。只是这些傲慢的地勤人员完全不明白这个道理，如同这次在旧金山，两个登机口的大门其实都可以登机（进入登机门里面，还会有经济舱和商务舱的走道区分，以通往两个飞机舱门），但不少不识英文的中国旅客仍只选择了其中的一个门在排队而造成了拥堵，地勤人员除了挥舞双手来声嘶力竭，却始终坚持不用中文说一句话，直到又蠢又笨的她想到这点以后，情况立即有了好转。于是总有不少和我一样的热心人自愿为一些老年人做翻译，因为年纪那么大还遭这样的罪，实在觉得于心不忍。

形成强烈对比的是，日航在东京温哥华航班的登机口上还会配使用普通话的地勤人员，以方便中国乘客通过东京机场中转往返中国与加拿大。

机上广播

若想听世界上最蹩脚的中文广播，那我一定推荐你搭乘一回美联航的班机，因为他们的中文会让大家听到目瞪口呆，一个字一个字都听勉强可以听得懂，连一块说就不知道他们在说什么鸟语了。

举个例子：欢迎大家美联航机长萝卜头，本次浦东时间13小时30钟头，现在上海地面70华，起来飞机30钟后发分中食，后过是免税，中间再中食，飞机达到前再供一次正饭……

[正确如下：欢迎大家乘坐美联航航班，本次航班机长是罗伯特先生，航班预计飞机时间13小时30分，目前上海地面温度为70华氏度。飞机起飞半小时后提供餐饮服务，之后出售免税商品，飞行途中还会提供一次简餐，飞机降落之前还会供应一顿正餐]

每一次乘坐，每次都是这样的言语，有时候还会引来哄堂大笑，美联航可能没想到自己中文广播还会有如此幽默的效果，这全然是歪打正着了。蹩脚中文听完，恐怕就很难再掰开空乘人员的嘴来说中文了，除了偶尔呵斥某些国人：“你，坐下”，原因可能也就是气流颠簸中，某些旅客想起身上个厕所而已。而这时气流并不会很大，否则这些乘务员早就屁颠屁颠走到员工椅上去把自己绑起来，哪还顾得上大家啊。

机舱餐饮

一直以来，UA都提供着还算能下咽的饭食，只是态度很奔放，通常不会使用类似一些“Someting to drink?”或者“Would you like……?”一类的标准服务语，上来直接就是“Noodle or Beef?”，同一排乘客的连这句都懒得重复，直接一个“You?”如果万一你耳朵不好使，对方立马神色不耐烦了，告诉你这是在浪费咱宝贵的劳动时间，所以接下来的旅客们就会加倍小心而诚惶诚恐，生怕惹恼了乘务员心情而不施舍你这餐饭了。

以上这些都是在我意料之中的，只是这次的旧金山回来的UA857航班上，有了出乎我意料的“新元素”。这个航班的飞行时间是13小时30分，应该是供应两顿正餐外加一顿简餐。起飞没多久的第一顿正餐是两个选择：土豆牛肉、豆腐面条。当我听到豆腐面条的品种，我就觉得特新鲜，因为我还不知道原来豆腐可以烧面条的，不过由于几天吃了油腻的美式中餐，我个人觉得我还是想尝尝这份豆腐面条。一尝味道，豆腐没味道，面条拌了辣酱，两叉子就搞定了。接下来的简餐是杯面，这玩意也属正常，因为不少航空公司都会安排这个简餐是方便面，虽然没营养，但相比冰冷冷的芝士三明治，中国人的胃可能更适应热乎乎的方便面了。于是我又吃完了这顿面条。待飞机降落还有大约两小时，机上广播又开始提醒要供应食物了。这回的两个选择是：鸡肉汉堡、豆腐米饭。当我又听到“豆腐”两个字的时候，我立即毛骨悚然。因为我觉得肯定是乘务员没瞌睡没醒，这美联航又没开豆腐作坊，怎么可能两顿正餐都吃豆腐呢，不过当我还沉浸在侥幸之中的时候，蹩脚的中国广播不得不让我接受了无情的事实。我是百思不得其解，敢情美联航的配餐师开始吃斋念佛了？或者他们悉心研究后得出中国人必须在长途飞行中食用两顿豆腐才能平衡膳食结构，促进中华民族的身心健康？若这顿豆腐饭味道不错的话，那兴许也不是一件坏事，只是邻座在打开饭盖以后就没动过叉子，我瞄了一眼：干黄的豆腐配了干黄的米饭，中间零星几根干黄的咸菜，一点点汤汁也没，看来UA中式配餐间应该是闹饥荒了。

空乘年龄

我读书的时候就听我妈说起过，美国的空中乘务员都是大妈大伯，和中国完全不一样。有幸坐了美国航班以后，确实领教了美国大妈的干练和爽朗，有些评论还认为空中服务员应该年纪偏大一点，这样对于应急事物的处理可以更为沉着与冷静。只是这回的美联航往返航班上，不知是空勤人员临时调配的原因或者是乘务员大妈已逐渐年事已高，我进入机舱就仿佛觉得来到了敬老院，几乎所有的乘务员都是白发苍苍。可能有人会觉得我是在歧视老年人，但如果你在同一个航班上两次被乘务员手中的饮料碰湿，或许大家也会有不同的想法了。这些老年乘务员大多已经年过花甲，在中国的话早就过了退休年龄而开始颐养天年，但或许国情不同，她们依然工作在一线。当这些老妈妈们端着一把咖啡壶在气流颠簸的客舱内为大家服务的是，我的心是悬着的。所以我通常都点矿泉水，洒点就洒点了，不烫。

相反在美国UA的国内航线，乘务员的年纪则与中国的乘务员则相差不大。据说美国乘务员的资历与年纪成正比，而资历越高就越有航线优选权，那看来中美航线上的收入确实很高，否则这些老妈妈们也不会拼着老命在中美航线上淘金了。

行李提取

一直以为国航的行李提取速度最慢，但比较了上海旧金山航线，国航其实是小巫见大巫。上海旧金山航线上，无论是去程还是回程，等行李的时间都要长过美国移民局的出境和中国边防的入境，这回我特别纪录了时间，旧金山机场等了42分钟，浦东机场等了40分钟。如果同时都把这个问题都怪罪于两地的机场地面服务，那也太便宜美联航了。

出境卡回收

按照美国法律的规定，任何非美国公民都必须填写出入境卡，入境的时候，移民局会将出境卡订在签证这页，出境的时候，则没有过移民局一说了。但所有航空公司都必须代劳一件事情。Check-in柜台的工作人员必须将出境卡从护照上取出，将其钉在登机牌上（若是需要转机，则钉在转机的登机牌上）。然后最后一程离境航班的登机口地勤人员会将这张出境卡取下，以证明你已经如期离开美国过境。若是你不交出这张出境卡，那美国移民局就视你为仍将停留在美国境内，可能将以超期滞留的罪名拒绝你下一次签证。

这次在奥兰多机场，美联航的办票工作人员只将我的两件行李贴上了行李牌，竟然忘记了查验我的护照，更别说将我的出境卡钉在后程登机牌上了。幸好我自己记得了这件事情，在旧金山登机的时候，我主动交出了这张卡，否则后果不堪设想。哪怕美国如此发达，但他们依然还需要一张小小的出境卡来确定你是否出境与否，而美联航却如此疏忽大意，差点给我制造大麻烦。如果是第一次来美国，那就肯定中招了。

免税商品要办托运

05年出国至今，虽然称不上去过五湖四海，但至少我从没碰到过在机场安检区以内购买的适量免税品会被要求作为托运行李，否则不让上飞机。但这回在美联航的旧金山航班上我就经历到了。旧金山机场国际出发厅买的免税品是不可以自己拿到登机口去的，有专人会负责送达。待你进入登机口以后，里面是免税品的提取处，之后再有两个通道分别通往头等舱/商务舱和经济舱。按照常理来说，每位登机的旅客只能背一个包加一件随身物品，也就是说每个人能带超过两个包。

但这次疯狂的地勤人员居然宣布，包括免税商品在内，每个人不能超过两件随身物品。超过部分全部要做托运行李。她的话一出，登机口一片哗然。因为我这可能是大家都没料到的。这买也买了，现在才说不能带，那不是没事找事么。说办托运听起来好像很简单，但免税厅买的东西就一个塑料袋子，这样随随便便丢到行李下舱去，损坏了谁来赔呢。起先我当是地勤人员吓唬大家，进了登机口发现的确有工作人员把守在通往经济舱舱门的通道前，数着大家手提行李的数量，超标的人全部到一边去站着。我原本有个双肩包和一个手提包，加上我帮同事带了一个手袋，这样的话，我也算超标了，幸好工作人员数学差，我冲关成功。不过我高兴得太早，这架B744客舱行李舱的确不大，待我SEATING 4最后一批登机以后，我愣是找不到一个宽敞的地方来同时放我的手提包和刚买的手袋（双肩包可以放在座位底下），我找乘务员商量，老妈妈的数学特好，一数就明白我的手提行李数量超过了规定，她建议我拿到舱门口去做托运行李，我觉得没有道理，僵持了一回，她也没坚持顾自走了。但我也不能抱着它们坐13个小时飞机啊，幸好我灵机一动冲到了商务舱。里面的是黑人乘务员，我觉得有戏，因为黑人好商量。果然她很欣然地接受了我的提议，于是我的两件手提行李比我幸运地在商务舱度过了空中旅程。

看来地勤人员预先已经知道了这架飞机客舱行李架容积过小的问题，但他们应该可以提前准备一些大的包装袋以方便大家包装托运行李，并且通过尽早地解释来提醒旅客尽可能减少购买免税品，以减少手提行李的数量。这显然不难做到，至少不用让大家在走道上大包小包地压缩体积来塞入手提行李中地做出一副狼狈相，这其实也是让美联航自己的出洋相了。

尾声

虽然中美航线的服务如此难以不堪，但UA在美国国内的航线还是保持着不俗的水准，所以我并不清楚美联航飞往其它国家的国际航线是不是这样的服务水平，但应该不会如此极致。可能美联航始终认为中华民族比较善良大度，哪怕如此的服务水平，也能换来较高的航线搭载率。很多头发花白的老人们搭乘着UA航班不辞辛苦地接送着第三代来往于中美之间，恐怕是这些群体宽厚的容忍度更让美联航变得肆无忌惮了。

下一次美国之行，我会认真考虑乘坐国航或者东航的航班，虽然服务应该不会很好，但始终应该还在常人思维能触及的范围之内。不像美联航，这次提供“斋饭服务”之后，天晓得下回还会推出什么“大惊喜”了。

美联航，我看真的不行……


                                                                                                                         2011年1月18日@杭州

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雷峰夕照

问题不少啊，提供“斋饭”真够抠门的。

爱德蒙顿

你从迈阿密回来啦？棕榈滩的感觉咋样啊？

jjggjj

也许对于英语不好的乘客来说，简单的单词交流好过标准语法的服务用语

jason

爱德蒙顿 发表于 2011-1-19 04:21
你从迈阿密回来啦？棕榈滩的感觉咋样啊？

感觉太棒了，今天20°，明天2°，后天又20°，棕榈树都一片片地折腾死了。

kennyking

看来铁道部的服务还可以。。。

jason

kennyking 发表于 2011-1-19 13:08
看来铁道部的服务还可以。。。

嗯，你这个观点我还是认可的……

prada123

哈哈，飞的那么勤快，你是1K了吗？

zgzd111

jason出国了啊，单位派出去的？

bigheadpx

LZ描述的太对了 空乘里还有华裔大妈 中文怎么这么差

jason

bigheadpx 发表于 2011-1-19 15:48
LZ描述的太对了 空乘里还有华裔大妈 中文怎么这么差

去年也不知道是前年，我曾经坐过UA航班，说中文的是美国大妈，她的中文却要比华裔好很多，只是她不会礼貌用语，通常只是呼来喝去。

5AAAAA

jason 发表于 2011-1-19 15:50
去年也不知道是前年，我曾经坐过UA航班，说中文的是美国大妈，她的中文却要比华裔好很多，只是她不会礼貌 ...

哈哈，去韩国要说敬语那更受不了。美国人就是直接！

prada123

同样是SA的成员，我来说说ANA的服务。
前几天为父母定机票，想用里程换免票。 致电ANA/SHANGHAI客服，告知杭州这段时间无免票，并且说了一大堆对不起的客套话。其实没票很正常。。。然后，我回答可以用更多里程换商务舱，ANA回答需要问领导，然后我留了手机，答应在1小时内回复。结果：ANA的飞机在杭州/成田不设商务舱（真的吗？）而且建议我在短途国际航班不要用积分换BIZ CLASS. 最后，我用了正常经济舱积分换到了SHA/HND, 我要了777的航班。并接在有空位的情况下，帮我升级到超级经济舱（星空狗卡）。最后发了羽田的交通图（中文版）和一些东京介绍。连客服都是那么NICE和为客人照想，CA/MU/HU不知道是否汗颜？

Pt990

达美也差不多的。

jason

Pt990 发表于 2011-1-19 18:11
达美也差不多的。

DLETA好像停飞上海亚特兰大航线了吧？

bustthx999

飞美国的只有UA/CA/MU？

Solaris-N-F

有UA，CA，MU，HU，CO，DL，CZ，AA

jason

Solaris-N-F 发表于 2011-1-19 21:26
有UA，CA，MU，HU，CO，DL，CZ，AA

美国人的口碑来看，应该是CO最好。但和UA合并以后，估计也够呛了……

jason

bustthx999 发表于 2011-1-19 21:22
飞美国的只有UA/CA/MU？

还有美利坚航空AA、达美航空DL、大陆航空CO等，但AA和UA肯定半斤八两，它的国内段航班用的很多还是咱八十年代末的飞机，诸如DC-9等老机型。DL还凑合，只是航线很单一，通达的城市也很冷门，底特律和亚特兰大。CO或许是不错的选择，可惜它在美西的网络很差，如果去美西出差，就不太会舍近求远坐到纽约纽瓦克机场再绕回来了。

lihui0252

每次斑竹出行都会带回来精彩的文章，不知道叫你郭德纲好还是周立波好。
我春节回来打算开始我的第一次飞行之旅了，针对上海航空的服务，您给下意见吧~

丸尾花轮

lihui0252 发表于 2011-1-20 09:17
每次斑竹出行都会带回来精彩的文章，不知道叫你郭德纲好还是周立波好。
我春节回来打算开始我的第一次飞行 ...

还是叫周立波吧，至少有点关系。郭德纲就算了，形象啊。

丸尾花轮

lihui0252 发表于 2011-1-20 09:17
每次斑竹出行都会带回来精彩的文章，不知道叫你郭德纲好还是周立波好。
我春节回来打算开始我的第一次飞行 ...

做好气流的准备。

jason

lihui0252 发表于 2011-1-20 09:17
每次斑竹出行都会带回来精彩的文章，不知道叫你郭德纲好还是周立波好。
我春节回来打算开始我的第一次飞行 ...

飞机上不要乱跑，注意气流。

xuechunbo

经 验 之 谈 ，赞 ！

cnzjhzxhcsc

lihui0252 发表于 2011-1-20 09:17
每次斑竹出行都会带回来精彩的文章，不知道叫你郭德纲好还是周立波好。
我春节回来打算开始我的第一次飞行 ...

这样看来的话，上海航空应该比楼主航空好。。