本帖最后由 jason 于 2015-3-8 16:17 编辑
【活动概述】 主办方：杭州市地铁集团运营分公司 杭州市公交集团客运部 杭州市公交集团电车分公司 杭州市公交集团第三汽车分公司 杭州网巴士之家 时间：2015年2月22日9点30分至16点 地点： 地铁钱江路站 火车东站东区公交服务台（三分公司） 火车东站西区公交服务台（电车分公司） 内容：为本地市民以及外地游客提供义务指路导乘服务，并提供导乘卡片，地铁成网卡贴，宣传绿色出行理念。
【参加人员】 杭州地铁彩虹服务队、公交集团工作人员； Keentwi、klygood、蓝瑟翼豪陆神、k47、我讨厌你、无噶田鸡、wfwf1997、gyc511、B支7、小散、佳绩在路上、公交迷、子弹头、小汤姆、K35、赟车、K4、甘蓝、717686354、袄袄蒸蛋、cnzjhzxhcsc、~Xin、雷峰夕照、jason、Shinkansen700（排名不分先后）
【活动摄影】 ~Xin
【活动总结】
“天空作美巴家缘，欢天喜地迎羊年，公交地铁把城连，服务大家表心愿”。
时值2015羊年新春，巴士之家在年初四组织开展了义务指路活动。随着地铁2号线东南段和4号线首通段的相继通车，杭州地铁初迎成网时代，因此本次义务指路活动首次开启公交，地铁联动的模式，论坛成员们分赴火车东站东西广场和地铁钱江路站为本地市民和外地游客提供义务导乘服务，并分发论坛精心打造的地铁成网纪念卡贴。
一 地铁钱江路站
论坛成员和地铁彩虹服务队为地铁乘客做了义务导乘服务。上午10点不到，我们摆好服务台，架好宣传标语，笑容满面。一会就迎来了第一位问路人，她想去庆春广场乐购，我们热情地告诉她，从A口上电梯后，往西走过新塘路口左侧就能看到。我们分两组进行服务，一组在站内电梯口做2、4号线换乘指引，另外一组在C\D口之间进行问路咨询导乘，并发放地铁钱江路站的公交地铁换乘手册及地铁成网纪念卡贴。无噶田鸡是一名中学生，对问询乘客非常热情，他走了一圈后就很熟悉站内换乘通道，以及2、4号线的各个站台去往的方向，从而准确无误地为乘客导乘。gyc511是第一次来参加活动，在导乘台熟悉了地铁钱江路站的公交地铁换乘线路表后，很快地融入到导乘团队中，热情地为乘客提供导乘服务。klygood、蓝瑟翼豪陆神帮忙指导乘客完成自助购票，得到乘客们的赞许。我讨厌你是论坛老成员了，他很熟悉站内的情况，对线路信息也是了如指掌。Keentwi也在站内给乘客做了些引导，站了一个多小时，就感到了地铁工作人员及志愿者他们工作的辛劳。你们辛苦了，没有你们，杭州地铁不可能有现在的成绩，杭州地铁服务很棒。 以下地点被问询比例较高：万象城、火车东站、城站、西湖、浙一、萧山区人民路、庆春广场。
在本次服务中，我们碰到这些问题比较多：
1、去万象城的乘客特别多，他们不知道4号线江锦路站就在万象城的下面，因此很多乘客都选择钱江路站出站。其实2号线萧山区各站过来到钱江路站后，直接在站点对面乘坐4号线坐一站路即可到达万象城。 2、许多乘客以为换乘需要再次购票，因此去西湖或者武林广场，只购买了钱江路站的单程票。我们希望杭州地铁能加强换乘方式的宣传力度，毕竟杭州地铁目前已经实现了1,2,4号线的成网运营了。
二 火车东站
随着2014年底杭长高铁的开通，火车东站在铁路杭州站的客流数据中占据的比例进一步提升，鉴于火车东站在春运中的强大客流，因此论坛依旧把导乘地点选择在了火车东站的东西广场公交场站。
导乘的工作量很大，论坛成员们都对火车东站的公交线路了如指掌，面对问询的乘客均能从容的回答，当碰到需要换乘或者语言表达不清的情况，我们熟练书写导乘卡片给于乘客，以便乘客们顺利到达目的地。新春佳节是全国人民合家团聚的日子，巴士之家的小伙伴们希望通过满满的热情，诚挚的笑容，耐心的沟通，让匆匆赶路的人们能顺利抵达目的地与家人团聚，让初次来杭的游客们能感受到杭州人民的热情。
大年初四上班族，学生，打工族回城尚早，火车东站的主力客流是春节假期前往杭州游玩的游客。因此被问询最多的关键词是西湖、灵隐寺、雷峰塔、乌镇等景点以及景点周围的住宿和餐饮，论坛成员们非常热情地为初来杭城的游客们规划游览景点和线路，得到了游客们的称赞。另外一股客流主体是通过火车东站中转前往省内其他城市的探亲流，由此可见火车东站作为杭城的交通枢纽，正发挥着越来越重要的作用。
导乘过程中，我们分发了论坛精心打造的火车东站公交导乘手册和地铁成网纪念卡贴给有需要的乘客，很好的提高了导乘的沟通效率。碰到沟通完乘客仍一头雾水的情况，我们还亲自引领乘客前往相对应的站台乘坐公交线路，真正切切地做好服务工作。
通过一整天的导乘工作，我们也碰到了不少问题，在此做一总结，也提出了相应的建议。
1，火车东站非常大，公交东区和西区也排布着众多公交线路，但是有很多乘客前往公交东区被告知要乘坐的线路在公交西区，反之亦然。然而东区到西区的步行距离较长，对于携带众多行李的乘客非常不方便。当然，现状是火车到达层的各出口醒目位置已经标明了公交西区和东区的线路和我们巴士之家的导乘手册，以便乘客们在东西区之间做出正确的选择，以免走冤枉路，但是还是有这么多的乘客走冤枉路，以至于论坛成员717686354临时充当引导员角色，带领乘客们从东区步行至西区乘坐公交线路。因此我们觉得公交东西区的公交线路提醒标示是否可以更醒目些？火车到达层是否可以仿效地铁火车东站站的进站层装上长电梯，方便携带行李的乘客们快速省力通行呢？ 2，火车东站的东西广场作为一个大型的公交首末站，理应提供零钱兑换的服务，可是自从启用以来，一直未能实现，我们的服务台接收到很多乘客的零钱兑换请求，但是力不从心，我记得之前的导乘总结中早已提及此事，但是至今公交集团未有所改善，在此希望公交集团能尽快解决火车东站东西场站的零钱兑换服务，尤其是东广场。 3，灵隐寺，汽车客运中心，城站火车站（白天）作为热门的问询目的地，火车东站没有直达的公交线路一直是一件很遗憾的事情，客运中心和城站火车站尚有地铁1号线直达，但是火车东站前往灵隐寺还需要换乘确实不够合理，建议酌情开通假日线至灵隐，解决庞大的假期灵隐出行客流。 4，虽然火车东站的导乘不在地铁区域，但是我们发现自从4号线的火车东站站启用以来，地铁火车东站对于4号线的标识非常不清晰不明显，也就是说一般的乘客根本就不清楚火车东站还有地铁4号线可以乘坐。因此我们在导乘的时候特别对于需要乘坐地铁的乘客做好地铁1号线，4号线的区分以及方向的导引，以便乘客们能够正确乘坐线路和方向前往目的地。在此再次希望杭州地铁能做好地铁成网的宣传，以方便乘客乘坐以及换乘。 5，购买火车票是一定要有身份证的，所以我们碰到不少粗心的乘客因为没带身份证，被迫转乘汽车前往目的地。另外春节假期短途的火车票票源略紧，对于赶时间买不到短途高铁票的乘客，我们温馨提醒请一定要提早买票，以免耽误行程。另外仍有不少持有城站火车站车票的乘客误跑火车东站乘车，在此请乘客们密切留意票面上的站点，选对乘车站，以免耽误出行。
本次导乘活动顺利结束，论坛精心打造的火车东站导乘手册得到问询乘客的一致好评，但是由于杭州公交线路调整过于频繁的缘故，本次发放的导乘手册已缺失了准确性，因此论坛会尽快更新版本，并投放到火车东站公交车区，以便为市民们和外地游客提供准备高效的导乘服务。导乘活动满满地正能量，感谢论坛成员们尤其是新人们的付出和努力，期待下一次的导乘活动。
【数据统计】
据不完全统计，地铁钱江路站全天指路（线路，不含地铁出入口指引）340人次，其中被询问最多的线路有四号线、二号线。问询量分别为205次、121次。到达目的地最多的分别为万象城、火车东站、城站、西湖、浙医一院、萧山区人民路、庆春广场。
火车东站西区服务台（电车分公司）：全天指路592人次，其中被询问最多的线路有179路、31路、28路。问询量分别为178次、133次、105次。到达目的地最多的分别为汽车西站、西湖景区和灵隐。较远目的地：临安5次、塘栖2次、美院2次、仁和1次。
火车东站东区服务台（三分公司）：全天指路502人次，其中被问询最多的线路有108路，123路，48路。问询量分别为149人次，111人次，94人次。到达目的地最多的分别为西湖景区，萧山城区，汽车北站。另询问机场大巴，千岛湖，乌镇等景区的也较多。
前往城站火车站，客运中心，临平等地的乘客也不在少数，我们均指引乘客乘坐地铁1号线前往目的地。
【囧事一箩筐】
地铁钱江路站：“我要去广场。”"吴山广场？”“对对对，文化广场。”“西湖文化广场？”“哎呀，我要去武林广场。”“……”
火车东站东区：“请问33路哪里坐？”“您乘坐33路去哪里？”“钱江市场。”“那您可以乘坐93路至香积寺路上塘路口，不需要走到西广场乘坐33路了。”“钱江市场有到千岛湖的车吗？”汗啊汗，东区对面的大巴车区就有直达千岛湖的车，何必去钱江市场乘坐噢。于是告诉乘客前往对面的大巴车区购买前往千岛湖的车票。有的时候不经意地多问一句，就能帮助乘客避免绕路。
火车东站西区：“请问哪里可以买菜？”喂喂喂，大姐这里是火车东站，大家都是赶火车的，你是哪里冒出来的。
诸如此类的囧事总能给我们带来不小的乐趣，让我们的指路活动充满了欢声笑语，大家在春节假期度过了非常有意义的一天。
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发表于 2015-2-23 19:19
发表于 2015-2-23 21:28
